CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:每次失去一個(gè)座席時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心損失的費(fèi)用為35，000美元至105，000美元。
每次旋轉(zhuǎn)門旋轉(zhuǎn)時(shí)，有毒負(fù)面的陰霾都會(huì)在您的聯(lián)絡(luò)中心徘徊。你剩下的座席想知道為什么他們最好的隊(duì)友都會(huì)跳槽。硬問題浮出水面，沒有真正改變，生產(chǎn)力陷入僵局。更糟糕的是，您的客戶感到負(fù)面消息徘徊，因此客戶關(guān)系受到影響，CSAT也會(huì)下降。
更不用說，離職的座席在一個(gè)曾經(jīng)工作的團(tuán)隊(duì)中留下技能差距。而你沒有時(shí)間解決任何這些問題。當(dāng)您尋找新人以填補(bǔ)職位空缺時(shí)，您的日程過于緊湊，需要面試和簡(jiǎn)歷評(píng)判。
任何時(shí)候都有幾乎25％的座席在準(zhǔn)備離去，你知道流失率對(duì)你的聯(lián)絡(luò)中心意味著什么嗎？
流失率真正地造成了你多少金錢的損失？
高流失率對(duì)您的運(yùn)營預(yù)算和公司的底線產(chǎn)生負(fù)擔(dān)。事實(shí)上，HBR的Keith Ferrazzi的研究估計(jì)員工流動(dòng)的總成本是現(xiàn)有員工工資的100％到300％。
簡(jiǎn)單地填補(bǔ)座席空座位的價(jià)格是10，000到20，000美元。因此，當(dāng)您考慮到自然減員帶來的所有其他成本時(shí)，F(xiàn)errazzi的估計(jì)就是現(xiàn)實(shí)。
通過生產(chǎn)力鏡頭，我們可以看到您正在流失現(xiàn)金的其他領(lǐng)域。1萬美元到2萬美元的估算沒有考慮到座席在離職前幾個(gè)月所處的低生產(chǎn)率狀態(tài)，也沒有估算將新座席提升到生產(chǎn)力高峰值所涉及的相關(guān)成本。而且，它不包括其他座席失去可信賴同事的士氣成本和脫離峰值的可能性。更不用說，您從日常任務(wù)列表中走出來面試，雇用和培訓(xùn)新座席的所有時(shí)間成本。
根據(jù)美國勞工局、Salary.com和Ferrazzi估計(jì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，大多數(shù)100個(gè)座位的聯(lián)絡(luò)中心每年的座席流失率損失超過100萬美元--有些高達(dá)每年480萬美元。這是巨大的。
由于成本過高，減少流失率成為聯(lián)絡(luò)中心優(yōu)先級(jí)列表的首要任務(wù)。
員工流失的所有成本來自哪里？
Deloitte的Josh Bersin認(rèn)為，員工流失帶來了幾方面不同的開支。這些是對(duì)您的聯(lián)絡(luò)中心影響最大的少數(shù)幾個(gè)。
運(yùn)營成本：此成本包括招聘和培訓(xùn)新座席，從第一次職位招聘消息發(fā)布到新人與第一個(gè)客戶互動(dòng)。想想人力資源部的招聘廣告和工作地點(diǎn)以及面試時(shí)間。此外，還要考慮任何新雇用的培訓(xùn)材料以及管理人員和人力資源部門離開辦公桌來培訓(xùn)新員工的時(shí)間成本。
新座席生產(chǎn)力成本：普通座席需要8-12個(gè)月才能提高經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到老座席的生產(chǎn)力水平。新員工的學(xué)習(xí)曲線可能會(huì)使公司損失高達(dá)2.5％的營業(yè)收入。
員工終身價(jià)值成本：當(dāng)座席與您的公司保持更長(zhǎng)時(shí)間合作時(shí)，他們對(duì)您的產(chǎn)品和服務(wù)的了解會(huì)加深，并且他們的價(jià)值會(huì)增加。他們知道什么對(duì)您的客戶很重要以及如何與他們溝通。此外，他們了解您的內(nèi)部流程以及如何尋求幫助。但是，您的座席需要時(shí)間來發(fā)展他們的知識(shí)和學(xué)習(xí)公司的專業(yè)領(lǐng)域。
客戶滿意度成本：新手無法像經(jīng)驗(yàn)豐富的座席一樣快速解決客戶問題。這可能會(huì)導(dǎo)致等待時(shí)間過長(zhǎng)，解決率降低以及溝通困難。所有那些錯(cuò)過的指標(biāo)和笨拙的對(duì)話導(dǎo)致客戶不滿意。
座席的士氣和企業(yè)文化成本：普通公司需要51天才能填補(bǔ)空缺職位。這幾乎是兩個(gè)月，你沒有足夠的員工來跟上你的交互量。你剩下的座席過度工作，他們更接近他們的臨界點(diǎn)。而且，當(dāng)座席離開他們的角色時(shí)，其他座席想知道原因，這種好奇心傳播開來，可以導(dǎo)致消極，有時(shí)甚至是有關(guān)你組織文化的有毒對(duì)話。
現(xiàn)在你可以采取3個(gè)步驟來減少座席的流失率并減少那些壓倒性的成本。
第1步：在入職時(shí)顯示座席的價(jià)值。
從入職開始，為員工提供價(jià)值，培訓(xùn)和關(guān)懷。通過定義日常職責(zé)，設(shè)定績(jī)效期望以及解釋如何衡量結(jié)果，使每個(gè)座席的角色清晰明了。隨后，您的座席深入了解他們的角色，討論成長(zhǎng)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。經(jīng)常提供反饋，定期與個(gè)人目標(biāo)和進(jìn)步開展對(duì)話。
Bamboo HR的一項(xiàng)調(diào)查顯示，33％的員工在入職后僅6個(gè)月就離職。在該群體中，23％的員工表示，明確工作職責(zé)可以使他們保持在座位上。
第2步：規(guī)劃成長(zhǎng)和發(fā)展。
更糟糕的是什么？高達(dá)91％想換工作的員工不得不離開他們的公司去達(dá)到目的。這意味著只有9％的公司正在努力提升員工在公司內(nèi)部的職業(yè)生涯期望。繪制職業(yè)發(fā)展的路徑，并與您的座席合作，為個(gè)人成長(zhǎng)創(chuàng)造個(gè)性化的路徑，讓他們?cè)诠局羞M(jìn)行職業(yè)投資。
第3步：慶祝勝利（各種規(guī)模）。
一定要慶祝小勝利和沿途的重要里程碑，特別是在工作的第一年之內(nèi)更需要如此。事實(shí)證明，與五年相比，一年后員工離職的人數(shù)多了10倍。制定30-60-90天的計(jì)劃來開發(fā)座席并管理績(jī)效。并且，圍繞每個(gè)座席的一周年安排一個(gè)發(fā)展對(duì)話，以進(jìn)行更大的脈搏檢查。創(chuàng)建定期反饋周期并進(jìn)行輔導(dǎo)對(duì)話的公司經(jīng)?？吹搅魇时葲]有這樣做的公司低15％。
天價(jià)的流失成本帶來了重視的理由和投資回報(bào)率，您需要花時(shí)間指導(dǎo)和培養(yǎng)座席。實(shí)現(xiàn)它。
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作者：Veronica Krieg
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