CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:以下七個(gè)步驟可以喚起客戶的積極情緒，從而使您的業(yè)務(wù)受益。
1. 擁抱人們用情感購(gòu)買(mǎi)并用邏輯來(lái)證明這一事實(shí)
人們根據(jù)他們的情感本能做出購(gòu)買(mǎi)決定，然后以自己的，朋友的和/或家人的實(shí)際理由證明這一決定。
例如，Beyond Philosophy的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Colin Shaw說(shuō)：我以前在印度的一家建筑設(shè)備公司工作，有些客戶來(lái)買(mǎi)產(chǎn)品，但是僅僅看一眼就走了。
當(dāng)我問(wèn)'發(fā)生了什么事？'時(shí)，他們說(shuō)序列號(hào)不是一個(gè)幸運(yùn)數(shù)字，所以他們不想要那件裝備。這是因?yàn)?，在印度?是幸運(yùn)數(shù)字，4號(hào)是不吉利的。
這個(gè)教訓(xùn)是，每個(gè)人都喜歡認(rèn)為他們的決策是合乎邏輯的，但人們是通過(guò)大腦的潛意識(shí)部分通過(guò)情感購(gòu)買(mǎi)。
考慮到這一點(diǎn)，組織不僅應(yīng)該提供滿足客戶功能需求的服務(wù)，還應(yīng)該為滿足客戶的情感需求而設(shè)計(jì)。
2. 組織應(yīng)該意識(shí)到有時(shí)客戶不知道他們真正想要什么
經(jīng)常有客戶會(huì)告訴你一件事，然后做另一件事。如果客戶告訴你你的服務(wù)是好的，那并不意味著它就是了。
根據(jù)Colin的說(shuō)法，他提出了以下模型，它可以幫助你根據(jù)自己的業(yè)務(wù)價(jià)值確定服務(wù)的不同方面的優(yōu)先級(jí)。
Colin描述了圖表中四個(gè)象限中的每一個(gè)：
潛意識(shí)--這些是客戶不會(huì)說(shuō)他們想要但實(shí)際上推動(dòng)價(jià)值的事情。這就是情感所在，在客戶不清楚的價(jià)值觀中。
意識(shí)--這些是客戶說(shuō)他們想要的東西，如果你給他們，客戶滿意度會(huì)增加。簡(jiǎn)單。
欺騙和錯(cuò)覺(jué)--這些是客戶說(shuō)他們想要但卻不一定能帶來(lái)價(jià)值的東西。例如，迪士尼知道，當(dāng)他們?cè)儐?wèn)客戶想在主題公園吃什么時(shí)，客戶說(shuō)他們想要沙拉--但迪斯尼知道沒(méi)有人在主題公園吃沙拉。
隱形和無(wú)價(jià)值--這些是不需要的東西，不會(huì)帶來(lái)價(jià)值。
因此，我們的目標(biāo)是更多地關(guān)注客戶體驗(yàn)中的潛意識(shí)元素，而不是關(guān)注欺騙元素。
要做到這一點(diǎn)，我們需要定義驅(qū)動(dòng)和破壞價(jià)值的潛意識(shí)情緒......
3. 定義為您帶來(lái)價(jià)值的情緒
當(dāng)我們談?wù)搩r(jià)值時(shí)，我們談?wù)撛黾又С觥⒂芰?、凈推薦得分等等。因此，我們想要了解某些情緒如何影響這些重要指標(biāo)。
根據(jù)我們下面的調(diào)查，21％的組織現(xiàn)在正在這樣做，這很好，因?yàn)樗婕暗綄?duì)客戶進(jìn)行大量的研究。
此圖表的數(shù)據(jù)來(lái)自我們的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì):7種與客戶情感互動(dòng)的方式
這項(xiàng)研究圍繞著尋找貴公司的情緒簽名，不同的組織有不同的簽名。
在應(yīng)用情緒簽名時(shí)，Colin說(shuō)：使用多達(dá)40種刺激屬性，20種情緒和8種價(jià)值指標(biāo)來(lái)進(jìn)行復(fù)雜的建模，最終將向我們展示刺激，情緒和商業(yè)價(jià)值之間的關(guān)系。
鏈接到Colin的完整報(bào)告，其中他將介紹如何進(jìn)行必要的研究，這些鏈接包含在下面的黃色方框中，這是Maersk（集裝箱船公司）等公司現(xiàn)在進(jìn)行的研究。
Maersk認(rèn)為，信任，關(guān)心和高興是他們情緒簽名中最關(guān)鍵的三種情感，他們可以從中為每一種做出一系列客戶承諾。
例如，為了喚起信任的情感，Maersk提出了以下承諾：
讓客戶感到信任意味著：
- 設(shè)定適當(dāng)?shù)钠谕?/li>
- 始終在承諾的時(shí)間范圍內(nèi)響應(yīng)
- 及時(shí)了解影響客戶的問(wèn)題
- 坦誠(chéng)錯(cuò)誤
- 承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任和所有權(quán)
- 以高安全性和環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行
- 誠(chéng)實(shí)正直
讓客戶感到信任并不意味著：
- 指責(zé)其他Maersk部門(mén)或系統(tǒng)
- 告訴客戶打電話給別人
- 隱藏錯(cuò)誤或問(wèn)題
- 繞過(guò)或不了解法律問(wèn)題
- 作為貧窮的企業(yè)公民
通過(guò)在客戶旅程的每個(gè)接觸點(diǎn)應(yīng)用這些原則，Maersk將NPS提高了40個(gè)點(diǎn)，并在30個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)了10％的運(yùn)輸量增長(zhǎng)。
因此，找出最適合您的組織并做出客戶承諾的情感是具有很大價(jià)值的，但您可以更進(jìn)一步......
4. 使用情緒構(gòu)建客戶體驗(yàn)
幾年前，Daniel Kahneman教授因自我體驗(yàn)和自我記憶理論，獲得了諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)。
人們的自我體驗(yàn)體現(xiàn)了人們?cè)隗w驗(yàn)中所感受到的情感，人們的自我記憶體現(xiàn)了人們未來(lái)回顧體驗(yàn)時(shí)所感受到的情感。
所以，當(dāng)人們問(wèn)你的體驗(yàn)是什么樣的時(shí)候，你告訴他們的是一個(gè)記憶。
在討論這項(xiàng)研究時(shí)，Colin說(shuō)：我們不在體驗(yàn)之間進(jìn)行選擇；我們?cè)隗w驗(yàn)的記憶之間做出選擇。這很重要，因?yàn)橛洃浘褪强蛻糁艺\(chéng)度。除非你有記憶，否則你不會(huì)忠于某人。
因此，當(dāng)我們創(chuàng)造客戶體驗(yàn)時(shí)，我們需要問(wèn)自己：記憶是如何形成的？
為了回答這個(gè)問(wèn)題，我們需要回到Kahneman的研究，該研究表明，在任何體驗(yàn)中，人們都會(huì)記住他們所感受到的最高記憶和最終記憶。這也稱為峰值規(guī)則。
因此，組織需要問(wèn)自己兩個(gè)問(wèn)題：客戶旅程中的高峰（低峰）在哪里？而且，您試圖在客戶中喚起的最終情感是什么？
5. 設(shè)計(jì)具有情感吸引力的客戶體驗(yàn)
現(xiàn)在我們知道要?jiǎng)?chuàng)造哪些情感，基于價(jià)值，以及我們想要特別喚起它們的位置，現(xiàn)在我們必須設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)。
要在情感上與客戶互動(dòng)，您需要進(jìn)行規(guī)劃。因此，這就是旅程映射的來(lái)源，從客戶在品牌體驗(yàn)中獲得的每個(gè)步驟或接觸點(diǎn)框架開(kāi)始。
然后，Colin建議你問(wèn)自己：那個(gè)高峰情緒在哪一步？并且，如果你想要喚起像'信任'這樣的情緒，你將如何喚起它？這既是體驗(yàn)的最高點(diǎn)，也是最終的結(jié)果。
您幾乎可以將此視為講故事的練習(xí)，具有情感高峰和功能要求。盡量在重要的時(shí)刻增加價(jià)值。
只需確保通過(guò)神秘購(gòu)物和監(jiān)控反饋測(cè)試您的體驗(yàn)，以確保您從客戶那里喚起正確的情感。
6. 訓(xùn)練你的員工以喚起客戶的這些情緒
一旦您設(shè)計(jì)了引發(fā)正確情緒的旅程，您就必須培訓(xùn)座席和其他面向客戶的服務(wù)人員，為客戶提供服務(wù)，以喚起客戶的同樣情緒。
Colin說(shuō)：當(dāng)我晚上回家時(shí)，從我妻子的回應(yīng)中，我知道她的感受，我不應(yīng)該做些讓她感覺(jué)更糟的事情以及我應(yīng)該做些事情來(lái)讓她感覺(jué)更好。這同樣適用于您的客戶。
座席的工作應(yīng)該是讓客戶遠(yuǎn)離他們與您聯(lián)系時(shí)所帶有的情緒，并轉(zhuǎn)向期望的情感。
因此，在培訓(xùn)中，你需要培訓(xùn)座席注意情緒信號(hào)，無(wú)論他們是想擺脫消極情緒還是積極情緒。
然后，一旦你幫助建立情商，最好指導(dǎo)一些技巧，幫助客戶形成他們想要的情感--與過(guò)去其他座席如何這樣做的小組分享記錄。
考慮到這一點(diǎn)，同樣重要的是要保持座席的動(dòng)力，拉動(dòng)客戶以達(dá)到理想的情緒。這是通過(guò)擁有良好的認(rèn)知，支持和樂(lè)趣的文化來(lái)實(shí)現(xiàn)的。
7. 監(jiān)測(cè)為您的組織帶來(lái)特定價(jià)值的情緒
通過(guò)神秘購(gòu)物，客戶反饋和間接財(cái)務(wù)指標(biāo)（如增加支出）等活動(dòng)，您可以跟蹤您的策略是否有效。
然而，更好的指標(biāo)是直接測(cè)量情緒，您可以通過(guò)實(shí)施分析系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
如下圖所示，它是交互式分析如何掃描文本（或語(yǔ)音到文本的腳本）以及挑選有用見(jiàn)解的示例。一個(gè)洞察力是找到暗示情感的詞語(yǔ)。
在此示例中，語(yǔ)音分析系統(tǒng)檢測(cè)到irritating一詞，將其突出顯示為表示憤怒的詞。
因此，聯(lián)絡(luò)中心可以列出許多表示情緒的單詞，并將其分組為更廣泛的情感。以上面的圖為例，irritating這個(gè)詞將在更廣泛的anger情緒下提出。
Clarabridge首席產(chǎn)品官Fabrice Martin補(bǔ)充道：您在聯(lián)絡(luò)中心的每次互動(dòng)都可以自動(dòng)完成這一過(guò)程，直接和間接地消除客戶（以及座席）所表達(dá)的所有情感。
然后你可以將它們匯總起來(lái)，以評(píng)估你在喚起你喜歡的情緒方面所做的工作有多好，你可以隨著體驗(yàn)的展開(kāi)跟蹤它們。
你還可以通過(guò)調(diào)查來(lái)監(jiān)測(cè)客戶情緒，以跟蹤整個(gè)客戶的旅程，創(chuàng)建凈情緒價(jià)值（NEV）。
綜上所述
良好的客戶體驗(yàn)滿足了客戶的情感和功能需求，一旦我們思考如何通過(guò)情感購(gòu)買(mǎi)并通過(guò)邏輯證明合理，我們就會(huì)感激。
因此，我們需要考慮客戶的情感驅(qū)動(dòng)因素，包括有意識(shí)和潛意識(shí)。然后我們想要量化那些影響價(jià)值的東西。
一旦我們了解了對(duì)我們真正有價(jià)值的情感，我們就會(huì)做出客戶承諾，并確保我們?cè)诳蛻袈贸痰拿總€(gè)階段都能找到它們。
但我們希望不僅僅想要一貫良好的體驗(yàn)，我們還想要一些客戶會(huì)記住的偉大高峰。一個(gè)在旅程的中間，一個(gè)在最后。這些高峰將旨在為您的業(yè)務(wù)帶來(lái)寶貴的情感。
最后，通過(guò)NEV評(píng)分或使用分析系統(tǒng)，培訓(xùn)座席也能喚起最有價(jià)值的情感，并在整個(gè)客戶體驗(yàn)中監(jiān)測(cè)情緒。
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