拿下COPC國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，這對首汽約車來說是莫大的榮譽。出行服務(wù)需追求質(zhì)量，我們的客服要向司乘雙側(cè)市場提供品質(zhì)服務(wù)，追求效率是一方面，追求品質(zhì)才是我們?nèi)w首約人的初心和使命。希望通過這次COPC認(rèn)證，大家能掌握有效的工具、方法，同時不要忘記我們的核心--提供有溫度、有品質(zhì)的服務(wù)。

　　--梁海晨

　　首汽約車聯(lián)席CEO

　　杜鐸，首汽約車客戶服務(wù)中心高級總監(jiān)，負(fù)責(zé)首汽約車用戶體驗管理、全渠道用戶服務(wù)管理及服務(wù)體系建設(shè)。通過用戶聲量和時效的遞進(jìn)式服務(wù)質(zhì)量管控不斷夯實業(yè)務(wù)能力模型，實現(xiàn)用戶體驗驅(qū)動產(chǎn)品和運營，輸出標(biāo)準(zhǔn)、透明、一致的服務(wù)，成為有品質(zhì)和有溫度的服務(wù)品牌踐行者！

　　COPC：請您介紹一下首汽約車？

　　杜鐸總監(jiān)：首汽約車是首汽集團為響應(yīng)交通運輸部號召，改革傳統(tǒng)出租車運營模式而打造的網(wǎng)約車出行平臺。首汽集團擁有68年專業(yè)用車服務(wù)經(jīng)驗和國賓隊知名品牌。服務(wù)于歷次全國兩會，承接各類重大政治會議和重要外事活動，以高規(guī)格的服務(wù)品質(zhì)接待了1900余次國家元首、7000余個部長級以上代表團。在互聯(lián)網(wǎng)時代的今天，首汽約車把高品質(zhì)國賓服務(wù)傳遞給每一位顧客，而這樣高貴的品質(zhì)也正是首汽約車品牌價值的體現(xiàn)。

　　當(dāng)下的網(wǎng)約車市場，群雄逐鹿，但大多數(shù)平臺的服務(wù)趨同，首汽約車始終以用戶為核心的差異化服務(wù)戰(zhàn)略和有溫度的服務(wù)理念，立志成為業(yè)內(nèi)司乘用戶最滿意、最信任的品牌。

　　首約客服中心作為一線前沿，是乘客和駕駛員的關(guān)鍵觸點，也是連接用戶和公司之間的紐帶，首汽約車高度重視客服的整體效率和解決問題的專業(yè)能力。在和COPC Inc.的合作中，COPC Inc.幫我們梳理了整個服務(wù)流程，提出了有效改進(jìn)點，讓我們優(yōu)化了整個客服效率，提升了用戶體驗。在通過COPC認(rèn)證后，我們更加有信心通過更專業(yè)的客服體系，主動幫助用戶解決問題，提升司乘雙方的滿意度，堅持誠信透明的服務(wù)態(tài)度，不斷追求無微不至的服務(wù)細(xì)節(jié)，為用戶創(chuàng)造更多價值！

　　COPC：您認(rèn)為目前出行行業(yè)客服中心最大的挑戰(zhàn)是什么?

　　杜鐸總監(jiān)：目前出行行業(yè)正在朝著規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和品質(zhì)化的趨勢發(fā)展，服務(wù)體驗也回歸到以精細(xì)化的出行品質(zhì)為核心競爭力的初心。以用戶為中心，把用戶放在心上，把用戶的訴求放在第一位，才是這場戰(zhàn)役的核心。

　　然而，我們的用戶究竟是誰？乘客還是司機？這是網(wǎng)約車客戶服務(wù)的魔咒。

　　如何滿足乘客在出行服務(wù)的需求與期待，如何滿足駕駛員對平臺的認(rèn)同與共生，平臺做為司乘溝通的紐帶，客服中心是服務(wù)的締造者。首約客服中心以安全保障為基石，技術(shù)能力為驅(qū)動，立求為我們的用戶提供一致性、標(biāo)準(zhǔn)化、透明化的服務(wù)，讓我們的用戶在首約感受到合情、合理、合法的有溫度服務(wù)。

　　COPC：首約客服中心在整體端對端顧客體驗管理方面的角色如何？是如何管理和促進(jìn)顧客體驗改善的？

　　杜鐸總監(jiān)：首約客服中心的方向聲明是讓滿意成為一種習(xí)慣！讓顧客聲音驅(qū)動產(chǎn)品和運營，真正觸達(dá)企業(yè)靈魂深處，是客服中心責(zé)無旁貸的定位。

　　首約客服中心通過COPC Inc.顧問指導(dǎo)的實際案例、模型、工具、方法，逐步實現(xiàn)從無到有，從易到難，從碎片化到結(jié)構(gòu)化的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)了讓顧客聲音驅(qū)動產(chǎn)品和運營。通過全民小約、找蟲行動、降CPO行動，推動處理流程及方式的優(yōu)化改進(jìn)；完善系統(tǒng)、提升顧客體驗及滿意度；通過結(jié)構(gòu)化的方式收集顧客聲音，推動各部門進(jìn)行改善，提升顧客問題解決率和顧客滿意度，給司乘雙端提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及體驗。

　　COPC：請您談?wù)勈准s與COPC的淵源？

　　杜鐸總監(jiān)：在首約客服中心，我們期望每一位顧客都能在溝通中找到自己滿意的答案；每一位顧客的需求都能被重視及實現(xiàn)；每一位顧客都能體會服務(wù)中的微妙差異感受驚喜；每一位顧客總能心懷期待與喜悅打開我們的產(chǎn)品。為了達(dá)到這一卓越水平，2017年12月首汽約車客服中心開始尋求COPC Inc.的協(xié)助來建立一個世界級的呼叫中心。首汽約車認(rèn)為，COPC顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證體系可以確保首汽約車客服中心具備一個結(jié)構(gòu)化的運營策略，使其人員、流程和技術(shù)保持一致，從而不斷提高顧客的服務(wù)體驗。

　　COPC：首約的COPC認(rèn)證歷程是怎樣的？

　　杜鐸總監(jiān)：2018年4月，首汽約車客服中心開始在COPC Inc.的協(xié)助下，對客服中心的運營情況進(jìn)行全面梳理和評估。過程中發(fā)現(xiàn)缺少業(yè)務(wù)規(guī)劃、運營管理模式的結(jié)構(gòu)化方式以及關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)的分析及復(fù)盤，且沒有設(shè)定最合理的目標(biāo)值，由于未對顧客體驗驅(qū)動因素進(jìn)行數(shù)據(jù)收集分析，導(dǎo)致未能針對顧客需求提供解決方案致使服務(wù)出現(xiàn)偏差等等。面對這樣的情況，COPC Inc.針對每一項指標(biāo)給予深度解讀、悉心指導(dǎo)，首汽約車部署了新的管理方法來有效的測量和評估人員、流程和技術(shù)的績效，以結(jié)構(gòu)化的管理方式提升服務(wù)與質(zhì)量。通過11個月的努力，首約客服中心在出行行業(yè)這樣最具挑戰(zhàn)的行業(yè)中，于2019年3月通過了COPC認(rèn)證審核工作。通過對各方案層進(jìn)行深度研究，明確了首汽約車客服中心成功及失敗的部分，并指出了未來需要改善的方向。

　　COPC：首約通過COPC認(rèn)證取得了哪些明顯改善？

　　杜鐸總監(jiān)：首汽約車與COPC Inc.緊密合作，在顧問的幫助下，服務(wù)效率和質(zhì)量都取得了明顯的改善：

　　通過結(jié)構(gòu)化的方式收集顧客聲音，推動各部門進(jìn)行改善，問題前置處理，CPO環(huán)比下降14%，同時單均服務(wù)成本降低了41%，也帶來了顧客問題解決率和顧客滿意度的改善。

　　COPC：未來幾年，出行行業(yè)可預(yù)見的機遇和挑戰(zhàn)有哪些？

　　杜鐸總監(jiān)：市場具有很多不穩(wěn)定性，在政府監(jiān)管部門提高門檻、競爭日益激烈的行情中，大浪淘沙終將留下真正有品質(zhì)和有溫度的服務(wù)品牌，而首約秉承初心，不斷深耕出行場景、打磨服務(wù)、精細(xì)化運營必將脫穎而出。首約客服中心將恪守服務(wù)前沿，成為服務(wù)體驗的排頭兵、用戶聲量的雷達(dá)和服務(wù)訴求的踐行者！

　　關(guān)于COPC Inc.

　　COPC Inc.為支持顧客體驗的運營機構(gòu)提供咨詢、培訓(xùn)、認(rèn)證和RevealCX™軟件解決方案。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC標(biāo)準(zhǔn)族，其中包含了適用于聯(lián)絡(luò)中心運營、顧客體驗管理、外包商管理和采購管理的標(biāo)準(zhǔn)體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯(lián)絡(luò)中心提升運營績效。現(xiàn)在，COPC Inc.已成為全球范圍內(nèi)的創(chuàng)新領(lǐng)軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運營，從而提供卓越的服務(wù)歷程。COPC Inc.總部設(shè)立在美國佛羅里達(dá)州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設(shè)有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站：www.copc.net.cn（中文）；www.copc.com（英文）。

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