01 齊加尼克效應(yīng)：人們?cè)诮邮芤豁?xiàng)工作任務(wù)時(shí)，會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生壓力感，直到任務(wù)順利結(jié)束。
客服的工作往往伴隨著巨大的壓力，若無(wú)法很好的管理這種壓力，就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的緊張感。甚至在休息日、假期都無(wú)法得到放松，長(zhǎng)期以往疲憊不堪。
應(yīng)對(duì)技巧：
一、學(xué)會(huì)自我放松
每天都應(yīng)留出一定的休息、喘氣的時(shí)間，抽空散散步，盡量讓精神上繃緊的弦有松弛的機(jī)會(huì)。
二、精神勝利法
精神勝利法實(shí)質(zhì)上是一種自我暗示，常運(yùn)用積極樂(lè)觀的自我暗示法能化被動(dòng)局面為主動(dòng)局面，收到特殊的調(diào)節(jié)效果。
三、培養(yǎng)一項(xiàng)以上業(yè)余愛(ài)好
業(yè)余愛(ài)好可作為轉(zhuǎn)移大腦興奮灶的一種積極的休息方式，有效地調(diào)節(jié)大腦的興奮與抑制過(guò)程，進(jìn)而消除疲勞，改善情緒。
四、講究心理調(diào)節(jié)
既然壓力是客觀存在的，就應(yīng)以積極的態(tài)度去對(duì)付它。心情不好時(shí)，應(yīng)盡量想辦法宣泄或轉(zhuǎn)移，如找知心朋友傾訴，一吐為快。
試著去接受壓力的存在，不必為此太過(guò)緊張
02 名片效應(yīng)：指在交際中，如果表明自己與對(duì)方的態(tài)度和價(jià)值觀相同，就會(huì)使對(duì)方感覺(jué)到你與他有更多的相似性。
初步溝通時(shí)，客服可以先對(duì)客戶問(wèn)題表示認(rèn)同，對(duì)客戶的建議表示贊賞，再去解決問(wèn)題，這會(huì)有利于你們接下來(lái)的溝通。
告知客戶你與他在某些事物上的一致性，有利于后續(xù)的關(guān)系建立。
03 比倫定律：若是你在一年中不曾有過(guò)失敗的記載，你就未曾勇于嘗試各種應(yīng)該把握的機(jī)會(huì)。
常常遇到很多剛?cè)胄械目头ε侣?tīng)到指責(zé)，害怕客戶的投訴，導(dǎo)致自己不敢接聽(tīng)電話，或者接通電話后，表現(xiàn)的很怯懦。
其實(shí)，當(dāng)我們面臨一個(gè)真正難題時(shí)，成功或挫折都是很正常的結(jié)果。
你完全沒(méi)有必要?dú)怵H，你只需要主動(dòng)面對(duì)，制定計(jì)劃，改變結(jié)果而已。
困難不是問(wèn)題，把困難當(dāng)成問(wèn)題才是問(wèn)題。
04 投射效應(yīng)，指將自己的認(rèn)知強(qiáng)加到他人身上的傾向。例如一個(gè)小氣的人，看誰(shuí)都覺(jué)得小氣；一個(gè)詭詐的人，看誰(shuí)都是居心叵測(cè)。
同樣的，認(rèn)為客戶的需求都是問(wèn)題的客服，不管客戶緣由是什么，他都覺(jué)得是客戶的錯(cuò)。
這正是這種投射效應(yīng)起的作用，它不僅會(huì)大大局限客服的視角，還會(huì)阻礙客服與客戶良好溝通的可能。
在服務(wù)中，不要用自己的認(rèn)知，去衡量別人。
05 古德曼定理認(rèn)為，沒(méi)有沉默就沒(méi)有溝通。
一個(gè)只會(huì)說(shuō)的客服往往并不是最優(yōu)秀的客服。
道理很簡(jiǎn)單，客戶是來(lái)溝通自己的問(wèn)題和尋求解決方法的，而不是來(lái)參加你的演講會(huì)的。
相比于能說(shuō)會(huì)道，客戶更多時(shí)候需要的是一位聆聽(tīng)者，因?yàn)橹挥斜获雎?tīng)，才能確信自己是被理解的，進(jìn)而所謂的解決方案才有可能產(chǎn)生實(shí)際意義。
有時(shí)，沉默便是最好的溝通。
06 毛毛蟲效應(yīng)：有個(gè)科學(xué)家做過(guò)這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)，把許多毛毛蟲放在一個(gè)花盆的邊緣上，使其首尾相接，圍成一圈，在花盆周圍不遠(yuǎn)的地方，撒了一些毛毛蟲喜歡吃的松葉。
毛毛蟲開始一個(gè)跟著一個(gè)，繞著花盆的邊緣一圈一圈地走，一小時(shí)過(guò)去了，一天過(guò)去了，又一天過(guò)去了，這些毛毛蟲還是夜以繼日地繞著花盆的邊緣在轉(zhuǎn)圈，一連走了七天七夜，它們最終因?yàn)轲囸I和精疲力竭而相繼死去。
客服團(tuán)隊(duì)里從來(lái)不缺乏毛毛蟲，他們總是日復(fù)一日的，使用重復(fù)的話術(shù)不斷接聽(tīng)電話，而不去思考話術(shù)背后的意義。
久而久之，有些人便把用來(lái)合理解決客戶問(wèn)題的話術(shù)變成服務(wù)中戰(zhàn)略性懶惰的法寶，用假性的忙碌掩藏自己思想上的匱乏。
最后用一句我都按照要求回答的，來(lái)應(yīng)對(duì)工作上的質(zhì)疑。
在工作中，如果只懂得盲目的去做，卻不曾時(shí)常思考自己的目標(biāo)和終點(diǎn)在哪里，往往會(huì)讓你職業(yè)生涯變得過(guò)分短暫。
07 美國(guó)行為學(xué)家J·吉格勒認(rèn)為：為自己設(shè)定一個(gè)高目標(biāo)，就等于達(dá)到了目標(biāo)的一部分。不管一個(gè)人有多么超群的能力，如果缺少一個(gè)高遠(yuǎn)的目標(biāo)，他將一事無(wú)成。
當(dāng)一個(gè)客服的目標(biāo)是晉升為一名管理者，她每天的100個(gè)電話量不過(guò)是順帶達(dá)成的，因?yàn)樗懈陚サ哪繕?biāo)。
反之當(dāng)目標(biāo)過(guò)小視野過(guò)低，很可能就會(huì)被困在每天完不成的電話量里痛苦不堪。
合理的目標(biāo)設(shè)定，能幫助你走的更加長(zhǎng)遠(yuǎn)。
08 互惠原理認(rèn)為，在人際交往中，我們應(yīng)該盡量以相同的方式回報(bào)他人為我們所做的一切，這才能使得相處更加順暢，長(zhǎng)遠(yuǎn)。
一個(gè)懂得互惠原則的客服，會(huì)把主動(dòng)把客戶先放在首位。在服務(wù)中把問(wèn)題集中在，我能幫你解決你哪些具體問(wèn)題，產(chǎn)生哪些具體的價(jià)值和改變上。
往往客服這樣主動(dòng)做了后，客戶也會(huì)相應(yīng)的理解客服，接納客服。
服務(wù)中，先給予，往往能有更好的收獲。
