為了追求更快、更容易和更經(jīng)濟(jì)高效的服務(wù)歷程，我們看到許多行業(yè)的許多企業(yè)都將在線解決方案、自助服務(wù)、技術(shù)輔助交互作為顧客交互的未來(lái)。
雖然從理論上講，技術(shù)輔助交易似乎是顧客服務(wù)發(fā)展的必然結(jié)果，但這并不意味著個(gè)人關(guān)懷和關(guān)注（無(wú)論是面對(duì)面解決問(wèn)題，還是通過(guò)電話與真人交談）都能通過(guò)技術(shù)輔助自行完成。
如果有任何一種方式可以做到的話，那么在創(chuàng)建服務(wù)歷程中投入更多的精力就變得尤為重要，這樣在企業(yè)和顧客之間的每一個(gè)接觸點(diǎn)，都可以找到一個(gè)迅速而且令人滿意的解決方案。
聊天機(jī)器人
聊天機(jī)器人長(zhǎng)期以來(lái)被吹捧為顧客交互的下一個(gè)重大變革，但在正確使用該技術(shù)方面，問(wèn)題仍然存在。
從本質(zhì)上講，聊天機(jī)器人是專門(mén)設(shè)計(jì)用來(lái)模擬與人類對(duì)話的軟件。該軟件還具備認(rèn)知功能，例如：語(yǔ)音轉(zhuǎn)化為文本、語(yǔ)言識(shí)別和翻譯、以及文本分析等。
根據(jù)《搜索引擎雜志》報(bào)道，聊天機(jī)器人是自動(dòng)化、人工智能和不斷變化的互聯(lián)網(wǎng)使用之間的一個(gè)非常及時(shí)的中間地帶，其方式可以使其在網(wǎng)上應(yīng)用時(shí)非常有效。（https://www.searchenginejournal.com/future-of-chatbots/278595/#close）事實(shí)上，Gartner預(yù)測(cè)到2020年會(huì)有更多的人與聊天機(jī)器人交談，而不是與配偶交談。
FacebookIQ報(bào)告稱，在2017-2018年期間，企業(yè)和顧客通過(guò)10萬(wàn)個(gè)聊天機(jī)器人窗口交換了20億條信息，同比增長(zhǎng)5.6倍。（https://www.entrepreneur.com/article/325830）。
Entrepeneur。com認(rèn)為，聊天機(jī)器人將繼續(xù)影響顧客的行為，并在企業(yè)與顧客的交互中發(fā)揮重要作用。因?yàn)榱奶鞕C(jī)器人可以應(yīng)用在人類使用技術(shù)的任何地方，它們?cè)鰪?qiáng)了互動(dòng)性，可以管理大量的查詢，可以幫助人工處理復(fù)雜的問(wèn)題，并接觸到新的受眾。但，真的如此簡(jiǎn)單嗎？
COPC的調(diào)查
COPC Inc.于2018年進(jìn)行了一項(xiàng)全球范圍的研究項(xiàng)目（顧客體驗(yàn)管理基準(zhǔn)系列調(diào)研），發(fā)現(xiàn)在接受訪談的650名受訪者中，57%的用戶能夠通過(guò)自助服務(wù)渠道解決問(wèn)題。
這對(duì)那些對(duì)在線技術(shù)投資巨大的企業(yè)和行業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)好消息；然而，就這一點(diǎn)而言，當(dāng)受訪者被問(wèn)及在自助服務(wù)渠道解決方案的體驗(yàn)時(shí)，31%的受訪者表示他們不滿意，或者非常不滿意。
事實(shí)上，深入研究報(bào)告表明，多渠道顧客的不滿意度為42%——是傳統(tǒng)渠道顧客不滿意度21%的兩倍，排在第二位。
我們的研究進(jìn)一步表明，自助渠道的顧客和普通顧客一樣會(huì)嘗試自己解決問(wèn)題。然而，與普通顧客的20%相比，27%的自助渠道顧客更愿意在網(wǎng)上尋找解決方案。
有趣的是，與自助渠道的顧客相比，當(dāng)面臨問(wèn)題時(shí)，普通顧客更可能嘗試直接聯(lián)系品牌。
聊天機(jī)器人的未來(lái)
COPC顧客體驗(yàn)管理基準(zhǔn)系列調(diào)研報(bào)告還披露，公眾對(duì)像聊天機(jī)器人這樣的人工智能自助解決方案的開(kāi)發(fā)并不熱衷。幾乎一半（47%）的人不發(fā)表意見(jiàn)。而24%認(rèn)為人工智能有一席之地的人，仍然更喜歡與真人交互。只有11%的人認(rèn)為人工智能棒極了，但另有11%的人說(shuō)只有在人工智能真正能起作用的時(shí)候才會(huì)使用它。這表明企業(yè)需要做很多工作，以使人們相信這是顧客服務(wù)的未來(lái)。
此外，這應(yīng)該給那些認(rèn)為在解決問(wèn)題和改善顧客體驗(yàn)時(shí)可以忽略人工因素的公司敲響了警鐘。
COPC的服務(wù)歷程確保在每個(gè)顧客接觸點(diǎn)都能找到解決方案。
調(diào)研報(bào)告中最后值得一提是，66%的受訪者表示，如果問(wèn)題可以通過(guò)自助服務(wù)解決問(wèn)題，他們會(huì)很高興，還有26%的人希望有其它選擇，最后8%的人希望選擇自己的解決方案。
最后，38%的受訪者認(rèn)為，自助服務(wù)解決方案的可用性使整體顧客體驗(yàn)變差，而另外38%的受訪者認(rèn)為既不好也不差，24%的受訪者認(rèn)為使顧客體驗(yàn)更好。
同樣，如果企業(yè)沒(méi)有合適的流程來(lái)提供答案，那么他們需要認(rèn)真考慮對(duì)自助服務(wù)解決方案大量投資。
總結(jié)
以聊天機(jī)器人和人工智能等形式出現(xiàn)的自助服務(wù)解決方案無(wú)疑是未來(lái)的發(fā)展方向；然而，無(wú)論您是依賴于純技術(shù)渠道獲得解決方案，還是仍然通過(guò)真人交互，每個(gè)行業(yè)中的每個(gè)企業(yè)都需要確保擁有簡(jiǎn)化的服務(wù)歷程以獲得有效的解決方案。
顧客只是希望問(wèn)題得到解決，無(wú)論是針對(duì)新產(chǎn)品或服務(wù)的首次來(lái)電，還是普通詢問(wèn)。如果您的服務(wù)歷程不斷地將顧客轉(zhuǎn)至不同業(yè)務(wù)部門(mén)尋求解決方案，或者無(wú)法了解顧客的問(wèn)題，那么任何技術(shù)都無(wú)法幫您避免不滿意度。
從業(yè)務(wù)和顧客的角度出發(fā)，進(jìn)行正確的交互是第一步，之后的每一步都只是流程改善。
