在與客戶電話溝通時(shí)，客服人員面對(duì)的最大挑戰(zhàn)就是盡快地融入到客戶的世界里，營(yíng)造一種和諧、愉快的談話氛圍，這就需要客服人員在溝通中注意禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用。
一般而言，在與客戶溝通中，客服人員在禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用上需要注意以下七大事項(xiàng)。
01在剛接聽(tīng)客戶電話時(shí)的禮貌用語(yǔ)
問(wèn)候語(yǔ)要求盡量簡(jiǎn)潔，但要表示出足夠的禮貌和親切。
接聽(tīng)時(shí)，如果僅僅只說(shuō)：您好！或早上好/下午好/晚上好。這樣會(huì)給客戶的感覺(jué)很職業(yè)化，同機(jī)器發(fā)出的聲音沒(méi)有什么分別。
02說(shuō)話時(shí)保持愉快的聲音、語(yǔ)速不要太快
不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶溝通，客服代表說(shuō)話的聲音高低要適當(dāng)，不要太大或太小。對(duì)不同的客戶來(lái)電，客服代表應(yīng)該用不同的語(yǔ)音語(yǔ)速來(lái)匹配客戶。
如年齡大的客戶來(lái)電時(shí)，客服代表應(yīng)該放慢語(yǔ)速和客戶溝通。如當(dāng)客戶的背景嘈雜時(shí)，表示客戶可能在街上或在戶外，此時(shí)客服代表應(yīng)稍微提高音量，保證客戶能夠聽(tīng)見(jiàn)，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會(huì)引起客戶的誤會(huì)。切忌當(dāng)客戶生氣發(fā)脾氣時(shí)(高音量)，你也發(fā)脾氣(高音量)。
03客戶說(shuō)話時(shí)，客服代表要不時(shí)的給予回應(yīng)以示禮貌和傳達(dá)信息
不要很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有回應(yīng)，這樣客戶以為電話出問(wèn)題或已經(jīng)掛斷。
在電話溝通時(shí)由于不能面對(duì)面溝通，所以除聲音以外的信息客戶無(wú)法知曉，只能通過(guò)聲音傳達(dá)信息，客服代表沒(méi)有回應(yīng)時(shí)，客戶就會(huì)感覺(jué)受到怠慢并對(duì)結(jié)果不滿意。
04在傾聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)要體現(xiàn)出禮貌
傾聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)要注意幾點(diǎn)：
1、認(rèn)真傾聽(tīng)，不要假裝聽(tīng)；
2、在沒(méi)有必要時(shí)千萬(wàn)不要打斷客戶說(shuō)話；
3、代表不要帶著偏見(jiàn)聽(tīng)客戶說(shuō)話；
4、在客戶沒(méi)有說(shuō)完前或表達(dá)模糊時(shí)，不要匆忙作結(jié)論；
5、不要讓自己陷入到與客戶的爭(zhēng)論中；
6、對(duì)客戶已經(jīng)說(shuō)過(guò)的信息不要重復(fù)提問(wèn)；
7、不可能所有來(lái)電的客戶都有好心情，對(duì)帶有情緒的話不要過(guò)分敏感；
8、不要用沉默代替聽(tīng)。在客戶說(shuō)話時(shí)，客服代表需要不時(shí)回應(yīng)客戶，讓客戶知道你在認(rèn)真傾聽(tīng)。
05請(qǐng)求客戶重復(fù)時(shí)，一定要使用禮貌用語(yǔ)
談話過(guò)程中要保持冷靜，遇到?jīng)]有聽(tīng)清楚或客戶沒(méi)有表達(dá)明白時(shí)，忌說(shuō)：?。∈裁?、你說(shuō)什么?。應(yīng)該使用禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎?、對(duì)不起！麻煩您再說(shuō)一次！。
作為一名合格的客服代表要時(shí)刻牢記：在服務(wù)時(shí)，我們代表的是呼叫中心、公司、企業(yè)的形象，而不是個(gè)人，你說(shuō)的每一句話都代表呼叫中心、公司、企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度。
06讓客戶等待時(shí)和再次回來(lái)服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語(yǔ)并向客戶說(shuō)明原因
首先，告訴客戶為什么要等待；其次要使用詢問(wèn)語(yǔ)句征得客戶的同意；再次，要給客戶一個(gè)等待時(shí)限。
客服代表需要暫時(shí)離開(kāi)座席處理客戶的問(wèn)題，一定要告知客戶你正在幫助他處理。在再次回來(lái)給客戶服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語(yǔ)：對(duì)不起！讓你久等了……、感謝您的耐心等待……
07向客戶告別之前要向客戶再次詢問(wèn)需求和表示感謝
在詢問(wèn)客戶還有沒(méi)有其它需求時(shí)，一定要發(fā)自內(nèi)心，愿意幫助客戶的角度。
此時(shí)一定要把握好語(yǔ)氣，客服代表禮貌用語(yǔ)的使用，決定著客戶對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)是接受還是拒絕，而能否讓我們的客戶感覺(jué)愉快，決定著我們的事業(yè)是否有前進(jìn)的能力和價(jià)值。
因此我們必須時(shí)刻牢記要以禮待客，用禮貌的語(yǔ)言來(lái)傳情達(dá)意。
