作為一個(gè)具體的政務(wù)服務(wù)窗口或單位，如何實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化？我們以當(dāng)前政務(wù)服務(wù)數(shù)字化的浪潮為切入點(diǎn)，結(jié)合分析探討，提出實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化的行動(dòng)框架。

　　什么是政務(wù)服務(wù)數(shù)字化？

　　個(gè)人理解政務(wù)服務(wù)數(shù)字化是運(yùn)用數(shù)字技術(shù)改變政務(wù)模式，并為政府和群眾創(chuàng)造新價(jià)值或新機(jī)會(huì)。政務(wù)服務(wù)數(shù)字化是大勢(shì)所趨，是天時(shí)地利人和的必然。

　　早在這股浪潮到來(lái)之前，全國(guó)人民已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的影響下，在衣食住行醫(yī)療娛樂(lè)等各方面，享受到社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域數(shù)字化帶來(lái)的巨大便捷和良好體驗(yàn)，因而對(duì)于政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域也抱有較高期待。政務(wù)服務(wù)能不能像淘寶一樣便捷？有沒(méi)有一站式或者多渠道服務(wù)？

　　第二，關(guān)于政務(wù)服務(wù)數(shù)字化，政府給予多項(xiàng)惠民政策，提出放管服改革。2016年以來(lái)全國(guó)關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)或電子政務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)，中央相關(guān)部委發(fā)布40條，省市區(qū)縣發(fā)布1890條，可見(jiàn)各級(jí)政府提升政務(wù)服務(wù)的決心。

　　第三，科學(xué)技術(shù)支撐條件逐步到位。一方面，電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施不斷升級(jí)，5G技術(shù)、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等技術(shù)在消費(fèi)領(lǐng)域已有實(shí)踐。另一方面，全球電子政務(wù)如在線服務(wù)（OSI)，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施（TII)，人力資本（HCI)等發(fā)展水平都有實(shí)質(zhì)性的提升。

　　第四，政府資金和項(xiàng)目支持。在大數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析、智慧城市、行政服務(wù)中心三個(gè)領(lǐng)域就有很多項(xiàng)目落地。綜合老百姓期望、政府決心、科技手段和資源投入，最終促成當(dāng)前階段政務(wù)服務(wù)水平的迅速提升。

　　政務(wù)服務(wù)數(shù)字化的核心目標(biāo)是什么？

　　政務(wù)服務(wù)數(shù)字化的核心目標(biāo)是以群眾為中心，以民眾需求為導(dǎo)向，提供更好的政務(wù)服務(wù)。所謂更好就是更便捷高效，老百姓更意度。各地推行就近辦、網(wǎng)上辦、馬上辦，長(zhǎng)三角的一網(wǎng)通辦，無(wú)不圍繞這個(gè)思路。

　　實(shí)現(xiàn)核心目標(biāo)關(guān)鍵是實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的政務(wù)服務(wù)供需匹配。有時(shí)政務(wù)服務(wù)大廳窗口排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，這就是供需不匹配。怎么實(shí)現(xiàn)供需相對(duì)匹配？研究窗口每天每個(gè)時(shí)段的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，找到業(yè)務(wù)辦理高峰時(shí)段，針對(duì)性采取措施。比如引導(dǎo)自助，增開(kāi)窗口或引導(dǎo)群眾錯(cuò)峰辦理，以此減少等候時(shí)間，讓群眾感知更好。

　　如何實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的政務(wù)服務(wù)供需匹配？

　　政務(wù)服務(wù)數(shù)字化的實(shí)現(xiàn)形式概括為兩點(diǎn)：一是線下向線上轉(zhuǎn)移，原來(lái)手工的變成電子化的，原本線下辦的，現(xiàn)在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在電腦或手機(jī)上辦；二是隱性到顯性的轉(zhuǎn)變，原來(lái)不知道等候多久，現(xiàn)在排隊(duì)取號(hào)，等候人數(shù)可見(jiàn)。

　　這個(gè)過(guò)程的實(shí)現(xiàn)途徑是服務(wù)過(guò)程參與要素在線化。讓服務(wù)事項(xiàng)、工作人員、群眾全在線。然后實(shí)現(xiàn)整個(gè)服務(wù)管理過(guò)程在線，數(shù)據(jù)全程留痕，形成完整的流轉(zhuǎn)記錄。

　　實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化的行動(dòng)框架

　　實(shí)際落地過(guò)程中如何實(shí)現(xiàn)數(shù)字化？我們稱之為5+4行動(dòng)框架，包含5個(gè)步驟，4條舉措。政務(wù)服務(wù)數(shù)字化行動(dòng)框架5步驟包括：第一步，設(shè)施聯(lián)接，通過(guò)設(shè)施聯(lián)接和聯(lián)網(wǎng)形成數(shù)據(jù)采集網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)成量化管理基礎(chǔ)。第二步，感知測(cè)量，測(cè)量并記錄影響群眾辦事感知的各維度數(shù)據(jù)。第三步，理解分析，深入研究異常數(shù)據(jù)及變化，分析，理解其異常原因。第四步，評(píng)估決策，評(píng)估異常的合理性，并作出相應(yīng)行動(dòng)決策。第五步，行動(dòng)調(diào)優(yōu)，執(zhí)行決策以實(shí)現(xiàn)調(diào)整優(yōu)化的目標(biāo)。

　　4條重要舉措就是做好聯(lián)接采集、測(cè)量體系、執(zhí)行體系建立以及數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)。以線下政務(wù)大廳和線上服務(wù)中心舉例。作為線下公共服務(wù)的政務(wù)大廳，主要有三類服務(wù)對(duì)象，辦事群眾、工作人員和參觀人員。服務(wù)對(duì)象核心是人，必須為人創(chuàng)造最大的便捷性，舒適性和好感知。

　　這三類對(duì)象對(duì)應(yīng)的核心場(chǎng)景是辦事、工作以及參觀。支撐核心場(chǎng)景要有配套功能。辦事場(chǎng)景有辦事服務(wù)集成功能支撐，工作場(chǎng)景有內(nèi)部業(yè)務(wù)和綜合管理集成功能支撐，現(xiàn)場(chǎng)有序服務(wù)和參觀有宣傳及分流的功能支撐。

　　每個(gè)場(chǎng)景的實(shí)現(xiàn)都是人、系統(tǒng)和流程三大要素的有機(jī)融合與銜接。從以人為本的角度，設(shè)計(jì)合理的工作和服務(wù)流程，并通過(guò)系統(tǒng)建設(shè)和系統(tǒng)聯(lián)接組合實(shí)現(xiàn)，最終達(dá)到滿意的服務(wù)。

　　通過(guò)這樣的聯(lián)接方式實(shí)現(xiàn)的每個(gè)服務(wù)場(chǎng)景都是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)產(chǎn)品。比如排隊(duì)叫號(hào)、郵寄快遞等。聯(lián)接之后要做數(shù)據(jù)采集以實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的匹配。

　　線上政務(wù)服務(wù)數(shù)字化建設(shè)

　　業(yè)務(wù)窗口數(shù)量夠不夠？要不要增設(shè)？是長(zhǎng)期還是臨時(shí)？都要依據(jù)數(shù)據(jù)采集做判斷，聯(lián)接做的是運(yùn)營(yíng)框架。如何讓運(yùn)營(yíng)更精細(xì)化、更貼合實(shí)際需求，要靠數(shù)據(jù)來(lái)輔助決策。

　　線上熱線服務(wù)中心，運(yùn)用全媒體客服平臺(tái)，智能交互平臺(tái)，知識(shí)支撐平臺(tái)，運(yùn)營(yíng)管理和監(jiān)測(cè)分析平臺(tái)，數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)，協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)平臺(tái)的聯(lián)接，一方面實(shí)現(xiàn)對(duì)熱線和在線所有政務(wù)服務(wù)功能的承接；另一方面，實(shí)現(xiàn)從人員到服務(wù)、到系統(tǒng)、再到流程的全過(guò)程數(shù)據(jù)采集。

　　感知測(cè)量評(píng)估體系

　　建立系統(tǒng)性地感知測(cè)量評(píng)估體系是為了實(shí)現(xiàn)持續(xù)性管理和服務(wù)的迭代創(chuàng)新。服務(wù)品質(zhì)感知測(cè)量包括有形性，可靠性，響應(yīng)性，保證性，關(guān)懷性5個(gè)維度。

　　有形性指可被感知的實(shí)體部分，比如環(huán)境、配套設(shè)備設(shè)施，人員儀容儀表等?？煽啃灾改軌驕?zhǔn)確無(wú)誤完成服務(wù)承諾，比如約定4個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，絕不拖延。響應(yīng)性指快速反應(yīng)能力，為群眾提供快捷的有效服務(wù)和反饋?lái)憫?yīng)。保證性指人員專業(yè)度，事項(xiàng)覆蓋的全面性，費(fèi)用合理性以及應(yīng)急處理等。關(guān)懷性指服務(wù)單位和人員能設(shè)身處地為群眾著想，比如考量開(kāi)放時(shí)間，接待老弱病殘?jiān)械取?/div>