一、服務(wù)行業(yè)的弱勢群體
作為一名客服，服務(wù)客戶無可厚非的是我們工作的核心重點。
但如今的服務(wù)行業(yè)競爭日益激烈，客服則逐漸淪為服務(wù)行業(yè)中的弱勢群體，對內(nèi)是最底層，對外還是最底層。
老板不滿意你就得永遠加班加點工作，客戶一不高興就能隨隨便便的投訴你。
并且只要被判定了有效投訴，客服需要承受的是被客戶責罵、被質(zhì)檢扣分、甚至還要被領(lǐng)導(dǎo)批評。
這樣的現(xiàn)狀讓很多的客服在面對客戶的時候，都抱有多一事不如少一事的思想，哪怕心里不服，嘴上還要道歉。
我的一個同事就經(jīng)常調(diào)侃說有些客戶的臭脾氣就是客服給慣出來的，雖不盡全然，但也不無道理。
為什么會出現(xiàn)這種情況，很大一部分的原因是目前投訴機制的不健全導(dǎo)致的。
很多公司的投訴機制一味的傾向于客戶，讓客戶站在了服務(wù)的制高點，又由于沒有規(guī)范的投訴評判標準，客服只能默默的承受各種不合理的要求。
但事實上，投訴機制的設(shè)立，是為了更好的保障客戶的切身利益，讓客戶獲得更好的服務(wù)體驗。同時也能起到約束員工職業(yè)道德，樹立企業(yè)形象的作用。
小編覺得，企業(yè)為了讓客戶更好的獲得服務(wù)體驗，讓利給客戶無可厚非，但是單純的偏袒客戶真的能解決問題嗎？
二、投訴尺度的缺失導(dǎo)致的危機
對于服務(wù)行業(yè)，投訴機制算是一個標配了。當客戶對產(chǎn)品不滿意，可以投訴，服務(wù)者態(tài)度不行，可以投訴。企業(yè)希望通過這樣的機制來搭建與客戶之間的橋梁。
但一旦企業(yè)過度的偏袒客戶，很可能會導(dǎo)致危機的產(chǎn)生。
01 會導(dǎo)致客服服務(wù)質(zhì)量下滑
第一：它會極大的增加客服的工作量。這種投訴會增加客服工作的壓力，并且需要客服反復(fù)與客戶溝通。
第二：長時間的的反復(fù)溝通，會讓客服和客戶雙方都感到厭煩和不愉快，從而導(dǎo)致投訴的升級。
02 會使企業(yè)增加潛在風險
第一：過度的偏袒客戶，會導(dǎo)致客服從業(yè)者喪失服務(wù)的尊嚴，從而逃離服務(wù)行業(yè)。而這間接導(dǎo)致了客服中心用人成本增加，招聘困難、管理困難。
第二：一旦客戶形成了不良的投訴習慣，會經(jīng)常讓客服處于被動局面。再者一旦客服與客戶產(chǎn)生矛盾，很可能會使企業(yè)聲譽受損。
面對這種情況，企業(yè)必須建立完善的客戶服務(wù)體系，并且給予客服權(quán)利，才能有效的解決這個難題。
那么，企業(yè)具體該如何做呢？客服在面對投訴的時候又該如何處理呢？
三、投訴應(yīng)對寶典
企業(yè)應(yīng)該如何做？
01 投訴流程的優(yōu)化
客戶投訴業(yè)務(wù)也好、產(chǎn)品也罷，可能會涉及到公司各個部門，因此企業(yè)需要明確協(xié)同流程和責任分工，提前對可能導(dǎo)致客戶不滿意的流程與環(huán)節(jié)進行優(yōu)化。
02 投訴標準的制定
這個問題的本質(zhì)上來講就是問題最后的責任人是誰？誰來為投訴買單？再者，企業(yè)在制定標準的時候不僅要站在客戶的角度著想，更要為客服維權(quán)，來保證雙方的平等。
03 給予客服權(quán)限
企業(yè)通過放權(quán)一方面可以讓客服能快速提供解決方案。另一方面也可以減輕客服人員面對投訴的壓力。
除了企業(yè)要建立完善制度減少投訴發(fā)生外，作為一名客服，我們也可以學會用其他的方式來盡可能的減少投訴事件的發(fā)生。
客服如何應(yīng)對投訴？
一般來說客服遇到的投訴分為無理投訴和有效投訴兩大類；其中有效投訴主要有三方面：投訴產(chǎn)品問題、投訴服務(wù)質(zhì)量、投訴服務(wù)態(tài)度。
一、面對無理的投訴
01 積極面對
不管客戶是無理取鬧、脾氣暴躁、素質(zhì)不高等等。客服都要先以理智和委婉的態(tài)度去應(yīng)對客戶，不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)。
02 處理問題要有底線
當客戶態(tài)度堅決提出一些無理的要求時，先不要直接回絕客戶，而是先問清楚客戶需要我們做些什么，然后告知客戶我們的處理原則。
03 對無理的要求表示拒絕
客服人員擺事實，講道理之后，客戶依舊糾纏，可以適當提醒并有權(quán)主動掛斷電話。
二、遇到投訴產(chǎn)品問題
01 客服能解決的
盡快聯(lián)系相關(guān)的技術(shù)層面或相關(guān)部門進行及時的解決、處理。
02 客服不能解決的
耐心誠懇的跟客戶解釋清楚產(chǎn)品的局限，為什么不能滿足他的需求。
此類投訴針對的是產(chǎn)品，并不是人，只要能夠及時耐心的去回應(yīng)客戶，一般不容易滋生新的矛盾和沖突。
三、遇到投訴服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度
遇到這種情況一定要把問題遏制在根源。在一開始的時候就把投訴的可能性降到最低。
01 傾聽客戶的問題
了解客戶投訴產(chǎn)生的原因，用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實，對于客戶情緒給予安慰，千萬不要反駁客戶。
02 控制好自己的情緒
不要與客戶產(chǎn)生矛盾，情緒的失控很容易使問題升級。盡量把注意力集中在所涉及到的問題及事實上，減小情緒上的反應(yīng)。
03 多站在客戶角度思考
讓客戶感受你是站在他的角度考慮的，比如：我能理解您，不管是誰碰到這種問題都會生氣，我會幫您解決。
04 適時表示歉意
及時道歉，千萬避免與客戶爭辯。比如：很抱歉這個問題導(dǎo)致了您的不愉快，對不起。
05 表示愿意提供幫助
提供多個解決方案。通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供多個選擇會讓客戶感到受尊重。
06 積極解決問題
表示出樂于提供幫助，會讓客戶感到安全、有保障。在解決方案達成協(xié)議后，要檢查客戶的滿意度，并且要再次向客戶真誠致歉。
對于客服來說，客戶投訴永遠是客服不能避免的難題，但不管是由于投訴機制的不健全導(dǎo)致的問題，還是由于客戶，我們最應(yīng)該要做的是解決問題，而不是抱怨問題。
寫在最后
對于服務(wù)行業(yè)來說，客服是一個單純付出的崗位，她們永遠是幫助他人、奉獻自己，將委屈藏在心里，將微笑留給客戶。
但服務(wù)一定是雙方的。如果客戶能夠?qū)头嘁恍├斫怅P(guān)心，少一些責備投訴，那我們會更加盡心盡力解決您的問題。如果企業(yè)能多站在客服立場制定規(guī)則，我們會更加有動力為公司服務(wù)好每一位客戶。
