CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Calabrio的KatWorman分享了她在聯(lián)絡中心成功實施游戲化的經(jīng)驗。
游戲化的最終目標可能是卓越的客戶體驗，從而產(chǎn)生更滿意和更長期的客戶，但其實現(xiàn)方式是通過現(xiàn)代座席參與，利用游戲科學和心理學來提高座席生產(chǎn)力，同時增強積極的行為。
怎么樣？通過完成特定目標并超越同行來激勵座席達到或超過預期。
游戲化被證明是吸引座席的最佳方式之一，它還可以幫助聯(lián)絡中心領(lǐng)導者更輕松地衡量和管理座席績效，而這種績效自然會因游戲化的持續(xù)影響而得到改善。
看起來聯(lián)絡中心游戲化最困難的部分是才剛剛起步。但它不一定是。現(xiàn)在有四種方法可以實現(xiàn)正確的游戲化。
1、將游戲化與企業(yè)目標聯(lián)系起來
每個聯(lián)絡中心都需要根據(jù)其業(yè)務的獨特目標和需求定制其游戲化策略。一家試圖降低成本的公司可能會縮短處理時間，而一家公司希望提高座席績效，可能會在其計劃中建立客戶滿意度評級。
例如，一個Calabrio客戶希望銷售培訓人員將其多條產(chǎn)品線放在首位，使用bingo游戲作為其游戲化策略的一部分。每當座席向客戶講述特定產(chǎn)品焦點區(qū)域時，經(jīng)理就會標bingo廣場，并且第一個實現(xiàn)bingo！的受訓者將獲得現(xiàn)金獎勵和同行認可。
2、使用游戲化促進競爭和協(xié)作
同行競爭--任何游戲化戰(zhàn)略的自然組成部分--通過表彰最佳表現(xiàn)者來利用座席的競爭性質(zhì)。這就是為什么大多數(shù)游戲化程序都包含某種形式的排行榜--一個顯示最佳表現(xiàn)者的儀表板，以及把他們提前設定的關(guān)鍵指標的分數(shù)作為目標。
座席積極觀察排行榜，了解誰是領(lǐng)先者，誰在追趕誰，誰落后等等。主管監(jiān)控排行榜以確定哪個座席需要更多的指導。
您可能沒有意識到的是，您也可以使用游戲化來鼓勵座席之間的協(xié)作。如果你想培養(yǎng)積極的同伴指導--座席互相提問并交換提示--你甚至可以設計一個游戲化程序，當座席幫助其他座席擴展他們的知識和磨練所需的技能時，他們會提升到更高的水平。
3、讓你的游戲化有意義
如果您希望您的游戲化程序盡可能成功，您用作激勵的獎品就需要是對您的座席有意義的。通過向座席詢問他們重視什么樣的獎品，然后將這些獎品納入您的游戲化工作，您最容易實現(xiàn)這一壯舉。
一些示例包括餐廳禮品卡，亞馬遜Prime會員資格，對其日程安排的更多影響，對他們處理的查詢類型的偏好，本月的優(yōu)質(zhì)停車位或額外的休假日。
坦率地說，許多座席只是喜歡冷酷的現(xiàn)金。這就是為什么有些公司建立了一個完整的激勵機制來吸引他們的座席，并為那些保持更高的依從性，生產(chǎn)力水平和質(zhì)量得分的座席提供現(xiàn)金獎勵。
4、用游戲化概念來激勵座席
除了排行榜之外，聯(lián)絡中心通過利用徽章的游戲化概念，通過識別最佳表現(xiàn)者來激勵座席，這是一種常見且強大的方式。
與用于表示在線游戲中的玩家狀態(tài)的徽章非常相似，聯(lián)絡中心游戲化中使用的徽章跟蹤和測量座席狀態(tài)：不同的徽章樣式或顏色表示不同的成就，隨著座席進入更高級別，徽章變得更復雜。
徽章儀表板可幫助座席跟蹤他們的個人績效統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并了解他們所獲得的徽章以及他們尚未實現(xiàn)的徽章。
額外的獎勵？徽章可以幫助主管直觀地監(jiān)控其座席的績效指標和目標進度。
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