CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:TSIA的研究發(fā)現(xiàn)，2003年，48％的消費者對通過自助服務找到自己需要的東西充滿信心。 　　現(xiàn)在，15年后，幾乎沒有變化。在我們開啟新日歷時，只有49％的消費者希望能夠成功自助。

　　這表明仍有很大的改進空間，但似乎兩家公司及其客戶都會注意到這一點。專家們一致認為，

　　2018年出現(xiàn)的最大客戶服務趨勢之一將是改善使客戶能夠自我服務的工具。

　　根據(jù)TSIA技術和社會研究副總裁John Ragsdale的說法，現(xiàn)在是時候了。他說，

　　雖然有幾家公司已經(jīng)在自助服務上投入了大量資金，但顯然很多公司做得還不夠。

　　展望未來，期望商業(yè)軟件供應商加快開發(fā)和分發(fā)工具，使客戶能夠自行檢索信息，并期望公司增加對這些技術的采用，CRM咨詢公司創(chuàng)始人兼管理負責人Paul Greenberg作出了預測。

　　對于有著復雜客戶服務問題或疑問的客戶，"能夠在沒有人工座席的情況下解決問題的能力將越來越多，"Greenberg說。

　　這是因為越來越多的軟件供應商提供他所謂的"洞察引擎"，正在加緊幫助公司從數(shù)百萬來源獲取數(shù)據(jù)，并創(chuàng)建一個"記錄生態(tài)系統(tǒng)"。

　　這種趨勢與聯(lián)絡中心的典型趨勢形成鮮明對比。隨著諸如消息傳遞平臺，聊天機器人和語音界面之類的新的客戶聯(lián)系渠道與電子郵件和電話等長期存在的渠道并存，公司已將其添加到其座席池中，無論是內部部署還是外包。Forrester Research副總裁兼首席分析師Kate Leggett表示，"你不能永遠這樣做，"她說。

　　Leggett預測，雖然這在未來一年內不會形成，但從長遠來看，公司將不得不利用人工智能和所謂的實用AI，例如采用機器學習的應用程序，"從根本上重新構想客戶服務運營"。

　　她表示，公司明智地開始嘗試最小化座席聯(lián)系以獲得簡單，直接的請求 -- 包括密碼重置，帳戶余額查詢或添加流媒體服務計劃 -- 自動化。

　　但隨著更多這些更簡單的請求轉向自助服務，聯(lián)絡中心可能會遇到更復雜的交互，公司需要熟練的員工來處理這些問題。"你可能不得不以不同方式管理它們，"Leggett說。"例如，您不會通過生產(chǎn)力和效率指標來管理它們。您可能會[使用]客戶反饋或基于結果的成功指標來管理它們。"

　　嵌入式支持B2B應用程序

　　Ragsdale預計公司將越來越多地將客戶支持選項直接構建到他們的移動應用程序和桌面軟件中。"傳統(tǒng)上，我們有過實地幫助；你可以點擊一個問號并在一個字段中獲得一個描述。"問題在于公司傾向于重命名和自定義字段，使它們更難管理。

　　幫助消費者駕馭公司知識庫和社交社區(qū)的聊天機器人和其他工具對于客戶成功變得越來越重要，"這一切都是為了促進采用和消費以及[保持]應用程序中的人員工作，"Ragsdale說。

　　根據(jù)Ragsdale的說法，Adobe確實接受了這個概念。該公司已將LogMeIn的BoldChat產(chǎn)品嵌入了點擊聊天和屏幕共享功能。"這真的是一種很棒的客戶體驗，它可以保持[客戶]的工作和生產(chǎn)力，并提高采用率和消費率，"Ragsdale說。

　　Ragsdale說，許多B2B公司仍然不重視聊天，但不應該這樣。反對實施聊天的一個常見論點是，客戶并沒有要求它，就像他們不要求移動應用程序一樣。那即將改變。

　　"人們正在留下電話，發(fā)電子郵件和聊天，因為這是他們如何處理消費者生活中的事情的自然進展。"Ragsdale說。"他們喜歡聊天的便利。您可以在電話會議期間進行聊天，也可以在瀏覽網(wǎng)頁或查看電子郵件時進行聊天。聊天在消費者世界并不新鮮，但對于B2B公司來說，他們發(fā)現(xiàn)很多這些消費者絕對占有一席之地。"

　　機器人就在這里

　　據(jù)專家介紹，聊天機器人在過去一年左右的時間里才真正進入，但圍繞它們的炒作預計不會很快消失。

　　Frost＆Sullivan的首席分析師南希·賈米森（Nancy Jamison）迄今為止看到了很多困惑和成功。"每個人都在談論為他們的運營添加人工智能和虛擬助手"她說。"但是沒有多少人做得很好，或者如果他們這樣做，他們就是非常個性化的部署，專門針對像旅行這樣的垂直市場。目前還沒有廣泛使用成功的虛擬助手和機器人。"

　　專家還需要區(qū)分簡單的機器人和復雜的機器人。DMG咨詢公司總裁兼創(chuàng)始人Donna Fluss表示，智能虛擬座席（IVAs）將在未來的聯(lián)絡中心中發(fā)揮重要作用，并成為"下一代"自助服務解決方案。

　　雖然許多機器人通常針對一項任務進行編程，但IVA更加先進，利用人工智能，機器學習和自然語言技術來幫助座席從一個渠道移動到另一個渠道，閱讀交互環(huán)境，并為座席提供建議。

　　Greenberg預計，到2018年，使用AI的機器人和不使用AI的機器人的采用率將會增加。他說，簡單的機器人接受簡單的問題，提供簡單的答案，按順序回答問題，或通過為客戶提供多種選擇來實現(xiàn)。

　　根據(jù)Greenberg的說法，美國運通通過Facebook Messenger成功部署了其中一個"非常簡單的聊天機器人"。機器人可以通過Facebook Messenger通知其AmEx信用卡上的新費用，允許他們查看交易的詳細信息，并幫助他們完成許多其他可能的查詢和響應。"那不是人工智能；"Greenberg說，"這只是一個到位的流程，而且這是一個有點機器人味道的流程。"

　　然而，Greenberg預計聊天機器人的發(fā)展會利用人工智能學習并變得更強大。這樣的聊天機器人將確定客戶的最佳選擇，但允許客戶更正它，并且它將考慮許多其他數(shù)據(jù)點，這將有助于評估用戶嘗試完成的任務。Greenberg說："我們將以接近實時和實時的響應能力來看待這一點。"

　　Jamison將機器人比作交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)。"我們已經(jīng)使用IVR 30年或更長時間了，我們仍然有不良的IVR。您可以擁有出色的IVR，支持語音的IVR，但如果您沒有正確實施，如果沒有正確的錯誤恢復，如果沒有回答問題或執(zhí)行交易來電者，可能會出現(xiàn)問題嚴重的IVR，"她說。"擁有虛擬助手并沒有什么不同。它有一個不同的界面，可能在后臺有更多的知識，但如果你執(zhí)行得不好，那么你就會侮辱你的客戶。你會讓你的客戶發(fā)瘋。"

　　Jamison希望在行業(yè)聚集在一起制定一系列最佳實踐之前，會看到機器人的問題。她說，這可能會在來年開始。"因此，我認為將會重點關注如何開發(fā)這些最佳實踐。"

　　Ragsdale和其他人也指出，雖然聊天機器人在B2C公司中相當普遍，但B2B世界卻越來越難以接受它們。"我認為機器學習能力非常關鍵，但一些核心聊天機器人實際上并不包含這一點，"Ragsdale說。

　　同樣重要的是，如果有必要，聊天機器人可以升級為現(xiàn)場座席。Ragsdale認為，"這種溫暖的轉移在這里是一種神奇的東西"，傳統(tǒng)上它一直是許多公司的絆腳石。

　　"你真的需要這樣做，因為你不想說，'好吧，這對于聊天來說變得太復雜了，我們將不得不通過電話溝通。'我聽說公司的恐怖故事這樣說，'但是我們的聊天座席桌面上沒有電話，所以我們要把你轉移到電話座席那里，你可以重新開始。'這絕對是你不想做的事。"

　　利用情感分析

　　為此，2018年的公司將加強其聯(lián)絡中心的情緒分析部署，以幫助座席更好地與客戶打交道。

　　Greenberg希望像Cogito這樣的公司提供的技術"繼續(xù)顯著增長。"Cogito的情商解決方案分析客戶的聲音，預測呼叫的結果，并協(xié)助座席采取行動，可以節(jié)省可怕的呼叫。雖然存在這樣的技術，但它們尚未被許多公司采用。Greenberg說："我們會看到這種增長。"

　　Jamison表示同意，并指出這些技術符合座席的理念，為他們提供適當?shù)墓ぞ邅砀玫赝瓿晒ぷ?。這包括獲得更好的知識庫，指導決議和下一步最佳行動。

　　同樣重要的是屏幕上顯示的彈出窗口，可以根據(jù)對話的實時分析來指導座席。以催收催繳公司的座席為例。她可能會打電話給債務人，只是為了得知這個人是否已經(jīng)破產(chǎn)。在后臺運行的語音分析引擎可以識別出人的聲音中的情緒混亂，并指導座席更加同情，表面上寫著"我真的很抱歉聽到這個。你遭遇了哪種破產(chǎn)？"

　　Jamison說："這是非常強大的，因為他們不想接聽這些電話。"

　　將這些功能引入聊天機器人技術是一個自然的進步。"我們將開始看到更多的聊天機器人自己進行情緒分析，"Greenberg說，并堅持認為，如果客戶表示擔憂或擔心，聊天機器人將更加靈活地嘗試減輕他們的擔憂。

　　可能的時候自動啟動

　　但是聊天機器人和其他自助服務技術并不是2018年唯一會在聯(lián)絡中心行業(yè)掀起波瀾的創(chuàng)新。根據(jù)經(jīng)驗，組織應該隨時隨地實現(xiàn)自動化，并為聯(lián)絡中心座席提供工具。大多數(shù)專家認為，他們需要完成工作。

　　Leggett舉例一家保險公司，每年處理大約500萬次電話。在每個呼叫之后，座席平均花費大約10秒對每個案例進行分類。"他們意識到，如果他們添加了實時語音或文本分析，他們就可以自動進行分類，并且比人工座席更準確。"

　　她表示，在部署的第一年，平均每通電話減少了10秒，500萬次電話，最終節(jié)省了800萬美元。它減少了每次呼叫后座席忙碌的工作量，并允許座席更好地與客戶建立聯(lián)系。

　　Leggett和Fluss也將人工智能驅動的呼叫路由作為2018年要考慮的技術。事實上，F(xiàn)luss表示，"自適應實時智能路由"的進步將使公司能夠通過有效地將全渠道聯(lián)絡路由到適當?shù)淖幍姆绞絹斫档瓦\營成本。

　　據(jù)Fluss稱，預計還將展示"曲棍球棒增長"的機器人過程自動化（RPA），主要是因為它能夠改善客戶體驗，降低運營成本，并使座席的生活更輕松。

　　對話式，基于語音的界面也將繼續(xù)受到影響，因為分析師預測人們更愿意使用他們的語音而不是鍵盤進行搜索。這一趨勢促使亞馬遜為其Echo Show設備添加了一個交互式屏幕，這是其智能技術的最新版本，配備了Alexa語音助手。屏幕還允許用戶通過視頻進行通信。

　　事實上，專家們希望視頻成為新的和不斷發(fā)展的客戶服務模式中的重要能力。"隨著我們的自動化，人與人之間的聯(lián)系可能會減少，"Leggett表示，更多地強調視頻，視頻聊天，屏幕共享和共同瀏覽等視覺參與渠道。

　　Fluss表示，"改變和增強的另一個有趣領域"將涉及適應性的日常勞動力管理，并指出"公司將始終尋找降低運營成本的方法。"NICE于10月收購了一家名為WorkFlex的公司，將這些能力帶給了自己的員工隊伍。優(yōu)化套件，F(xiàn)luss希望在勞動力管理和自適應調度領域看到更多創(chuàng)新。"它終于開始流行，"她說。

　　Fluss補充說，這些技術將特別有用，因為公司繼續(xù)努力填補他們最不受歡迎的聯(lián)絡中心班次，特別是在深夜和周末。

　　Jamison指出，這些技術還將幫助企業(yè)應對不斷增長的千禧一代勞動力，其成員更喜歡工作與生活的平衡而不是薪酬，而是寧愿對輪班和集體工作進行投標。例如，如果一群同事想要一起參加棒球比賽，他們會很高興選擇以團體形式提交出價。同樣，這個群組希望能夠方便地隨時訪問計劃并能夠即時進行更改。

　　Jamison說，新興的千禧一代勞動力的另一個產(chǎn)物將更加注重為聯(lián)絡中心座席及其主管以及客戶創(chuàng)建更好的移動應用程序。

　　變化是永恒的

　　然而，無論哪種技術全年都在發(fā)揮作用，有一件事是肯定的：2018年聯(lián)絡中心肯定會有變化。當這種情況發(fā)生時，公司可以期望在三個層面上看到效益：提高效率，提高客戶滿意度和忠誠度。國際客戶管理協(xié)會（ICMI）的聯(lián)合創(chuàng)始人兼高級顧問布拉德.克利夫蘭（Brad Cleveland）表示，整個組織的戰(zhàn)略價值將不斷提升。

　　克利夫蘭（Cleveland）表示，已經(jīng)成熟超過前兩個級別的公司現(xiàn)在正在尋求將聯(lián)絡中心的影響力擴展到組織的其他領域，包括營銷，產(chǎn)品開發(fā)和IT。

　　他補充說，處于最后階段的公司經(jīng)常使用分析來了解該技術可以揭示其客戶的內容，并建立跨職能的溝通渠道，使他們能夠分享創(chuàng)新和想法。他們還指導和培訓他們的座席擁有"商業(yè)天線"般的敏銳并利用桌面工具來獲取洞察力。

　　"在客戶服務領域，現(xiàn)在正在進行大量的創(chuàng)新"克利夫蘭（Cleveland）說。"如果我們不跟上我們的技術路線圖，隨著我們的戰(zhàn)略建設，我們將把自己置于一個很大的劣勢境地。這是一個激動人心的時刻，許多客戶服務副總裁有一種很強的責任感，真正提前思考。"