CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:根據(jù)callcentrehelper2018年的調(diào)查聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在正在做什么--你如何比較？發(fā)現(xiàn)，平均處理時(shí)間（AHTs）正在增加。
當(dāng)callcentrehelper向超過(guò)350名行業(yè)專業(yè)人士詢問(wèn)他們的通話時(shí)長(zhǎng)是增加還是減少時(shí)，最常見(jiàn)的回答是處理時(shí)間有所增加，38.1％的被調(diào)查者選擇了此選項(xiàng)。
除此之外，還有7.9％的聯(lián)絡(luò)中心表示他們的通話時(shí)間非常長(zhǎng)。這意味著46.0％的聯(lián)絡(luò)中心報(bào)告稱呼叫處理時(shí)長(zhǎng)有所上升，相比之下僅有17.5％報(bào)告稱其呼叫時(shí)長(zhǎng)在過(guò)去12個(gè)月內(nèi)有所縮短。
其余36.5％的聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人士告訴我們，他們的通話時(shí)間與去年非常相似。
此調(diào)查來(lái)自我們的報(bào)告：聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在正在做什么--你如何比較？
呼叫處理時(shí)長(zhǎng)上升可能反映了業(yè)界對(duì)第一次接觸解決率（FCR）日益關(guān)注的問(wèn)題，或者越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò)中心在自助服務(wù)和虛擬助理上投入更多資金以消除交易呼叫類型。
雖然用自助方式處理這些簡(jiǎn)單的呼叫聯(lián)系人非常適合節(jié)省資源，但實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)的聯(lián)絡(luò)中心必須特別關(guān)注員工的參與度。這是因?yàn)槿绻谔幚硪粋€(gè)復(fù)雜的呼叫之后又處理另一個(gè)復(fù)雜的呼叫，那么這將給座席帶來(lái)更大的挑戰(zhàn)。
簡(jiǎn)單的事務(wù)性交互是座席在某種程度上可以用來(lái)在艱難的處理復(fù)雜問(wèn)題之后調(diào)節(jié)放松的方式，如果一個(gè)接一個(gè)的復(fù)雜問(wèn)題處理，將會(huì)導(dǎo)致座席的超負(fù)荷腦力勞動(dòng)。呼叫中心應(yīng)該明確減少呼叫量是否是聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)，并考慮如何更好地支持他們的團(tuán)隊(duì)。
聯(lián)絡(luò)中心可能需要考慮的一個(gè)想法是在計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心需要多少座席時(shí)減少占用率，以便為座席在呼叫之間提供更多的恢復(fù)時(shí)間。
聯(lián)絡(luò)中心可能還需要考慮改善其文化的方法，以進(jìn)一步支持團(tuán)隊(duì)。這樣做的想法包括啟動(dòng)知識(shí)共享平臺(tái)，提高獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，以及安排聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)。
其他發(fā)現(xiàn)
我們的調(diào)查得到的另一個(gè)有趣的發(fā)現(xiàn)是，現(xiàn)在只有27.3％的聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人士認(rèn)為AHT是一個(gè)重要指標(biāo)，比去年下降了近6％。
這些數(shù)字或許可能表明關(guān)注該指標(biāo)的聯(lián)絡(luò)中心正在減少，這很好，因?yàn)橐郧澳菢幼隹赡軙?huì)導(dǎo)致座席急于結(jié)束電話，阻止他們提供最好的服務(wù)。
但是，那些將AHT列為重要衡量標(biāo)準(zhǔn)的人可能會(huì)指出該度量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心WFM流程的重要性，例如使用Erlang計(jì)算器計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心需要多少座席。
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