CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組討論了人工智能（AI）在聯(lián)絡(luò)中心的最佳用途。
1. 替代IVR流程
IVR具有一組簡單的預(yù)定義規(guī)則，它以確定的方式遵循。一個(gè)例子可能是將呼叫者轉(zhuǎn)移到銷售部門的銷售規(guī)則。
相比之下，AI（包括自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)等領(lǐng)域）可以理解語句，而不是簡單地為用戶提供一組選擇。
此外，對(duì)于IVR，預(yù)定義輸入提供預(yù)定義輸出。對(duì)于AI，預(yù)定義輸入可以提供完全不同的輸出，具體取決于系統(tǒng)通過概率計(jì)算學(xué)到的內(nèi)容。
AI最終還應(yīng)該通過結(jié)束經(jīng)常令人沮喪的按1轉(zhuǎn)銷售或按2轉(zhuǎn)客戶服務(wù)來改善呼叫者體驗(yàn)，那些是一個(gè)對(duì)現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)產(chǎn)生負(fù)面影響的隊(duì)列。
2. 從客戶交互中捕獲數(shù)據(jù)
AI語音座席和聊天機(jī)器人都可以捕獲圍繞每個(gè)客戶交互的大量細(xì)致的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以提供給分析引擎以幫助優(yōu)化呼叫中心流程。
情緒分析等人工智能工具還可以通過快速發(fā)現(xiàn)大型數(shù)據(jù)集中的憤怒或不滿等趨勢來加速這一過程，通常比人工座席更快。
Daniel Yin
然而，人工智能完全取代人類聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)的想法還有很長的路要走，特別是考慮到許多人對(duì)客戶服務(wù)中人工智能的態(tài)度。例如，十分之九的人表示應(yīng)始終選擇轉(zhuǎn)移到聯(lián)絡(luò)中心的現(xiàn)場座席。
感謝RingCentral的Daniel Yin
3. 圍繞著公司網(wǎng)站為客戶導(dǎo)航
人員短缺是一個(gè)常見問題，特別是在大型多渠道聯(lián)絡(luò)中心，座席時(shí)間經(jīng)常緊張，而且很少有多方面的技術(shù)。在解決此問題時(shí)，AI非常有用。
Colin Hay
例如，虛擬助理可以通過將客戶引導(dǎo)到網(wǎng)站的正確部分或常見問題解答來開始。如果助理無法回答請(qǐng)求，他們只需將客戶路由到實(shí)時(shí)聊天人工座席處。
此外，使用人工智能技術(shù)，使用得越多，學(xué)習(xí)的越多，意味著它越來越復(fù)雜。此功能使其成為日常IT流程（如密碼重置）的理想選擇。
感謝Puzzel的Colin Hay
4. 管理大數(shù)據(jù)
聯(lián)絡(luò)中心每天都會(huì)積累大量客戶數(shù)據(jù)?？蛻舢?dāng)然意識(shí)到這一點(diǎn)，并期望改善客戶服務(wù)，以換取為公司提供大量的個(gè)人信息。
加里.懷特（Garry White）
客戶經(jīng)常面臨的一個(gè)挫敗感是，在打電話時(shí)不得不多次重復(fù)他們的細(xì)節(jié)，或者他們可能從公司收到與他們完全無關(guān)的奇怪產(chǎn)品信息。當(dāng)這些事情發(fā)生時(shí)，不滿就開始了。
為了解決這個(gè)問題，機(jī)器人過程自動(dòng)化（RPA）通過跨平臺(tái)和渠道捕獲，分析，交叉引用和共享信息，幫助消除冗余的客戶和員工工作；所有這一切都沒有打擾。
感謝BusinessSystems的加里.懷特（Garry White）
5. 預(yù)測客戶行為
人工智能（AI）將在其開發(fā)的早期階段識(shí)別客戶行為的新趨勢。
AI將在其開發(fā)的早期階段確定客戶行為的新趨勢。交互分析工具已經(jīng)具備了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的能力，但AI的加入將加速識(shí)別，并意味著對(duì)人工干預(yù)的需求減少。
向呼叫中心經(jīng)理提供這種早期見解將使他們能夠向座席提供簡要介紹，以便他們更有效地處理新出現(xiàn)的客戶需求和期望。這可能會(huì)導(dǎo)致保留那些可能一直在尋找新主題信息的客戶或向上銷售的客戶。
發(fā)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)趨勢的能力還將使呼叫中心經(jīng)理能夠?qū)ψ罴褜?shí)踐進(jìn)行建模并預(yù)測特定行動(dòng)過程的結(jié)果或后果。
通過以這種方式使用AI，組織可以看到資源規(guī)劃，銷售和營銷活動(dòng)計(jì)劃中的好處，以及獲得更準(zhǔn)確的客戶之聲（VoC）。
6. 從基于技能的路由任務(wù)中刪除人類
像預(yù)測和基于技能的路由這樣的熟悉流程將變得越來越自動(dòng)化，并且在循環(huán)中將需要更少的人（如果有的話）。
弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）
通過AI實(shí)現(xiàn)自學(xué)習(xí)算法的公司將獲得競爭優(yōu)勢，因?yàn)樗麄儗乃麄兊暮Ａ繑?shù)據(jù)中獲得最大收益。由于這一點(diǎn)，目前基于規(guī)則的系統(tǒng)將轉(zhuǎn)向認(rèn)知系統(tǒng)，以允許更智能的預(yù)測和反應(yīng)。
這將有助于通過改善聯(lián)絡(luò)中心預(yù)測和響應(yīng)需求的方式來改善客戶體驗(yàn)。這也意味著座席可以在更持續(xù)和一致的基礎(chǔ)上發(fā)揮自己的優(yōu)勢。
感謝CallMiner的弗蘭克.夏洛克（Frank Sherlock）
7. 改善自助服務(wù)
AI將在聯(lián)絡(luò)中心使用的主要領(lǐng)域提高日常請(qǐng)求和簡單交互的自助服務(wù)能力。
然而，為了讓AI真正發(fā)揮其潛力，復(fù)雜的語言處理需要讓人們感覺他們實(shí)際上是在與人類交談，系統(tǒng)需要完全集成以最大限度地減少其實(shí)施中的缺陷。
例如，如果客戶資料不完整，這可能會(huì)限制AI成功管理交互的能力。
恩達(dá).肯尼利（EndaKenneally）
為了讓AI能夠自動(dòng)化準(zhǔn)確的響應(yīng)并最有效地為消費(fèi)者服務(wù)，它必須擁有正確的信息和數(shù)據(jù)。
如果操作正確，在聯(lián)絡(luò)中心發(fā)起人工智能可以確保更有效地管理查詢，同時(shí)提高準(zhǔn)確性和服務(wù)水平。
感謝West Unified Communications的恩達(dá).肯尼利（Enda Kenneally）
8. 通過機(jī)器人與客戶溝通
與人類對(duì)應(yīng)物不同，機(jī)器人始終可靠，始終可用并專注于與自助服務(wù)應(yīng)用程序連接并智能搜索信息，以幫助快速解決查詢。
如果實(shí)施得當(dāng)，機(jī)器人可以成為聯(lián)絡(luò)中心的重要資產(chǎn)，通過限制人機(jī)交互的需求，使客戶免于復(fù)雜性并降低成本。
不要只考慮AI賦予自助服務(wù)權(quán)，還要考慮它如何賦予座席權(quán)力。
然而，在人與機(jī)器人之間取得適當(dāng)?shù)钠胶夂苤匾２灰豢紤]AI賦予自助服務(wù)的能力，還要考慮如何賦予座席權(quán)力，讓他們有更多時(shí)間在電話上與客戶建立融洽關(guān)系。
9. 監(jiān)控座席績效
從質(zhì)量的角度來看，一種類型的AI是實(shí)時(shí)語音分析（RTSA）。
杰里米.佩恩（Jeremy Payne）
該解決方案分析座席和客戶會(huì)話，為座席、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量保證團(tuán)隊(duì)提供有關(guān)所述內(nèi)容的實(shí)時(shí)反饋，以及如何表達(dá)。它還可以在通話過程中監(jiān)控壓力水平，語音清晰度和腳本依從性。
此外，該技術(shù)還具有收聽呼叫內(nèi)容的能力，并有效地搜索并向座席提供缺少的信息以提供給客戶。
感謝EnghouseInteractive的杰里米.佩恩（JeremyPayne）
10. 識(shí)別呼叫類型并將聯(lián)系人傳遞給相關(guān)渠道
接聽電話時(shí)，AI可用于幫助識(shí)別來電呼叫請(qǐng)求的類型，以便將其傳遞到相關(guān)渠道，即人工交互或聊天機(jī)器人。
AI還可以通過單一桌面視圖向聯(lián)絡(luò)中心座席提供有關(guān)客戶的有用背景信息或查詢性質(zhì)，以便他們可以快速有效地處理呼叫。
奈杰爾.鄧恩（Nigel Dunn）
簡而言之，AI將要求公司重新思考他們與最有價(jià)值的資產(chǎn)--客戶進(jìn)行互動(dòng)的方式。
公司未來的成功將在一定程度上取決于他們?nèi)绾谓M織客戶互動(dòng)以及他們是否愿意投資于他們?cè)絹碓叫枰幚砀鼜?fù)雜的客戶互動(dòng)的聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)。
感謝Jabra的奈杰爾.鄧恩（Nigel Dunn）
11. 預(yù)測客戶需求
RPA工具可以利用機(jī)器學(xué)習(xí)引擎和大數(shù)據(jù)來預(yù)測客戶需求，以便聊天機(jī)器人可以主動(dòng)與他們通信。
通過分析，解釋和理解大量客戶查詢，該解決方案可以支持向上銷售或交叉銷售各種產(chǎn)品或服務(wù)，而RPA機(jī)器人可以自動(dòng)填寫申請(qǐng)表以節(jié)省客戶時(shí)間。
隨著技術(shù)的成熟，為客戶創(chuàng)建會(huì)話界面以更自然的方式與聊天機(jī)器人交互將變得更容易和更具成本效益。
12. 自動(dòng)回應(yīng)客戶投訴
將過程自動(dòng)化技術(shù)與光學(xué)字符識(shí)別（OCR）相結(jié)合，可實(shí)現(xiàn)更復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。
當(dāng)今許多企業(yè)面臨的共同挑戰(zhàn)是能夠準(zhǔn)確有效地理解客戶投訴和查詢形式的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。
OdedKarev
那么，讓我們來看看這種AI組合如何解決這個(gè)問題：
- 客戶信函，電子郵件和Web表單作為掃描圖像（通過OCR功能）被攝取到系統(tǒng)中。
- 系統(tǒng)具有理解查詢意圖的能力，并從內(nèi)容中提取所有相關(guān)詳細(xì)信息。然后，它會(huì)生成并向人員發(fā)送建議的客戶響應(yīng)。員工可以選擇在將內(nèi)容發(fā)送給客戶之前對(duì)其進(jìn)行編輯。
- 結(jié)構(gòu)化輸入由RPA機(jī)器人接收，用于數(shù)據(jù)驗(yàn)證和濃縮（向案例添加其他相關(guān)信息）。
- 然后，更新的數(shù)據(jù)會(huì)自動(dòng)上傳到案例管理系統(tǒng)。
感謝NICE的Oded Karev
獎(jiǎng)勵(lì)的一個(gè)--13.增加呼叫中心座席的能力
AI具有增強(qiáng)呼叫中心座席能力的巨大潛力。從減少處理重復(fù)任務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間到自動(dòng)聊天機(jī)器人。
有人擔(dān)心人工智能有朝一日會(huì)取代呼叫中心人工的工作。恰恰相反。人們總是重視人類對(duì)話而不是自動(dòng)消息。想一想放棄的電話。在預(yù)先錄制的電話上掛斷比在人身上更無罪嗎？
Kris Grosbergs
人工智能應(yīng)被視為增強(qiáng)呼叫中心座席的高技能角色的一種手段。它是關(guān)于幫助座席用更少的資源做更多事情。這是關(guān)于更聰明，更努力的工作。
例如，Vitality的呼叫中心正在使用AI來確定其呼叫活動(dòng)的優(yōu)先級(jí)。他們通過使用AI來路由座席的呼叫來完成此操作。
通過這樣做，Vitality已經(jīng)能夠?qū)⑥D(zhuǎn)換率提高2倍。此外，他們還將每次新批準(zhǔn)的費(fèi)用降低24％。
感謝GrowthIntel的Kris Grosbergs
您認(rèn)為聯(lián)絡(luò)中心的AI還有何其他用途？
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