呼叫中心其實應(yīng)該說凡是擁有客戶的企業(yè)，特別是對客戶比較關(guān)注的企業(yè)，其實最終都會跟它發(fā)生一些關(guān)系，特別是注重客戶服務(wù)和客戶銷售的企業(yè)，呼叫中心是一個很好的工具。
2014年12月21日，在深圳起點咖啡，天潤融通潘總為到場參加《2015生活服務(wù)O2O創(chuàng)業(yè)趨勢探討》活動的朋友，談一談天潤融通是怎么看待這個趨勢，以及天潤融通的一些創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷、心得分享。下面就是潘總的觀點。
主持人：感謝今天的場地提供方，是聯(lián)合創(chuàng)業(yè)辦公社的。非常感謝今天的贊助伙伴：天潤融通，七牛云儲存和脈脈的贊助。然后我們也有媒體合作伙伴網(wǎng)易手機頻道，還有光艾傳播，這個出類是他們的一個新項目。這個是我們的現(xiàn)場活動群，大家可以掃一下。是我們IT桔子的一些基本介紹，可能有一些小伙伴對我們不是很熟，我們正式上海這個市場已經(jīng)半年了，目前取得了一定的成績，希望更多的為上海這邊，華東這邊的創(chuàng)業(yè)者提供更多的服務(wù)，我們主要是做創(chuàng)業(yè)公司信息聚合的業(yè)務(wù)。我們這期沙龍的主題是在線旅游創(chuàng)業(yè)，在14年年底，對全年做一個總結(jié)，一會我們公司的CEO文飛翔也會從數(shù)據(jù)庫層面為大家盤點14年旅游行業(yè)發(fā)生的事情.iT桔子沙龍是我們一個很老牌的活動，上海北京每個月一次，我們的活動創(chuàng)業(yè)者受邀上來是免費公益性的為大家分享他們的經(jīng)驗。這個是今天的五位嘉賓，一會分享的順序也是按照這個PPT上面的順序。非常感謝現(xiàn)場的兩位投入人嘉賓，賽富基金合伙人金總，盛大資本的投資總監(jiān)王罡。這個是我們IT桔子自己的一些微信帳號，大家可以關(guān)注。其中每日風險投資速遞，會每天推送大量的國內(nèi)外的公司信息。我的流程分享就到這邊了，先請我們的天潤融通潘總為大家分享一下。
潘總：大家好！我們雖然是贊助，但是我也希望，我們把呼叫中心，特別是旅游行業(yè)的一些很多客戶的一些案例利用這個機會給大家做一個分享，然后希望對大家有一些幫助吧。呼叫中心其實應(yīng)該說凡是擁有客戶的企業(yè)，特別是對客戶比較關(guān)注的企業(yè)，其實最終都會跟它發(fā)生一些關(guān)系，特別是注重客戶服務(wù)和客戶銷售的企業(yè)，呼叫中心是一個很好的工具。但是呼叫中心在各位的想象中應(yīng)該是人很多，很貴，很復雜，很重。基本上大家對呼叫中心的認識都是這樣的，實際上因為我們在這個行業(yè)里也做了很多年，也看到了這個行業(yè)里發(fā)生的一些變化，正好趁今天這個機會把我們看到的變化也跟大家做一個分享。
我們公司是從06年開始做呼叫中心這個業(yè)務(wù)，實際上，我們是這個行業(yè)的一個后來者，基本上我們行業(yè)內(nèi)的人常說我們公司是一個攪局的。實際上我們把呼叫中心原來的一些玩法做了一些改變。這個改變我總結(jié)了三個方面：一個方面叫做云呼叫，大家要建呼叫中心要自己投資，自己去建設(shè)，自己去維護，我們做的事情，就是我們來建呼叫中心的平臺，我們整合呼叫中心上面所需要的資源，然后客戶只需要根據(jù)他的需要，按需到我這邊來租用坐席就可以了，然后拿到這個帳號之后他直接從遠端登陸就可以用。這兩年有一個時髦的概念叫云，實際上我們做的時候還沒有云這個概念。第二個方面的概念叫智能化，實際上我們提供的這個呼叫中心的平臺，它上面有很多的功能，或者叫做資源，是客戶所需要的。比如說我們的通話記錄，錄音，包括我們平臺上面的馬號這些資源，這些都是客戶很需要的。但是他不一定說非得要用我這上面的應(yīng)用，他說你能不能把這些資源開放給我，然后我拿這些東西來做我自己的業(yè)務(wù)。所以這個就引出了我們在這兩年做的一些事情，就是我們把我們呼叫中心的平臺做了開放，然后通過接口讓客戶去調(diào)用這些資源。像在大眾點評，去哪兒網(wǎng)這些APP里面都有一些應(yīng)用。然后第三個方面我們做了一個改變叫服務(wù)化。就是呼叫中心以前是叫做系統(tǒng)集成的一個行業(yè)。但是我們把它變成了一個服務(wù)，因此我們提供的東西除了軟件，硬件以外，也包括呼叫中心所能夠需要用到的一些比如馬號，電路，話務(wù)，也包括了呼叫中心的日常的一些維護。所以我們是把這個呼叫中心變成了一種服務(wù)去提供給大家。這個就是我們在這個行業(yè)里面近兩年做的三個改變。
然后是溝通方面，當今大家都在講在線旅游，或者在線的業(yè)務(wù)，其實在線不是能夠解決所有的問題，特別是目前，像今年O2O比較火，實際上是線上和線下結(jié)合的業(yè)務(wù)，它在溝通的時候其實有很多在線解決不了的。我們看看有幾個方面，一個當然是海量了，因為互聯(lián)網(wǎng)的一個特點，無論是訂單還是客戶，數(shù)量非常的巨大，怎么跟這些客戶溝通，或者把這些海量的溝通需求去實施出來，這個是有一定的困難的。第二個方面我們叫的孤島，其實所謂孤島的這個還是線下的問題，含義是指，線下無論做旅游還是其他的O2O的東西，它都有很多的商戶，有很多的客戶，或者是比如說旅游行業(yè)，咱們就是導游吧，有很多的需要溝通的點，但是這些點其實并不一定都能夠連到網(wǎng)上，特別像有一些酒店。因為大家也知道中國的一個是城市比較大，地域比較廣，所以很多城市的酒店沒有很好的IT的設(shè)施，你怎么跟他溝通建立聯(lián)系。第三個方面是分散，分散是指的我們現(xiàn)在很多的業(yè)務(wù)，它雖然是在線的，但是都存在一個落地的問題，落地的話對于中國這樣一個城市，你光覆蓋一線城市是不夠的，很多二三線城市你怎么去解決，包括呼叫中心的建設(shè)，包括一些通信的問題。第四個方面我們叫做開環(huán)，其實現(xiàn)在有很多的商業(yè)模式大家都在做平臺，做平臺的話，最大的問題就是閉環(huán)，你要讓你的客戶也好能夠感知到你平臺帶給他的價值，所以這個最終要形成閉環(huán)，當然最終形成交易是很重要的，除了交易之外還有一些手段可以讓你的合作伙伴能夠感受到你這個平臺的價值，后面我也會講一些案例?；谶@幾點分析，我后面還會講五個案例吧，我覺得這五個場景都是咱們做旅游行業(yè)的朋友們可能在未來會遇到的。
第一個場景我們舉了一個例子叫做愛旅行，愛旅行這個客戶比較有意義，也是一年前我們遇到的，一年之后他已經(jīng)成為我們一個比較典型的比較好的客戶，愛旅行的話，實際上作為一個新進入者，它怎么能夠快速低成本的和一線的龍頭這些企業(yè)去比肩，我們在呼叫中心給它做了一個事情，愛旅行的應(yīng)用是比較典型的，叫做客服中心的應(yīng)用，他的用的方式是集中式的，就是在一個地方集中，很多人來做客服，這個是第一類的應(yīng)用，叫做客服中心。這個案例里面有幾個方面，第一個是1010的號碼，這個可能做旅游的朋友都清楚，實際上1010的號碼在我們旅游行業(yè)已經(jīng)成為了一個一線廠商必備的產(chǎn)品，它比400的好處是比400短兩位，而且這部分的號碼的資源是比較少的，全國只有一萬個號，所以這個號碼使用的企業(yè)都是一些比較大，像攜程，去哪兒這些，他也是希望通過1010這個號碼能夠很快的在旅游行業(yè)豎立自己的品牌的形象和客戶的認知，所以他們挑了一個號叫6066.然后第二個特點我們可以針對有話務(wù)量的客戶我們提供話務(wù)量和坐席打包的服務(wù)，如果各位的話務(wù)量比較大的話，我們呼叫中心是可以免費的。因為我們認為互聯(lián)網(wǎng)公司按流量付費是他們很好的消費的習慣。第三個方面呢，這個是云的特點了，它是按需去使用，所以你業(yè)務(wù)的成長，可以逐步的由少到多去作為我們的服務(wù)。這個是第一個方面的案例。
第二個案例是去哪兒網(wǎng)的案例，去哪兒網(wǎng)據(jù)我們所知，它應(yīng)該是國內(nèi)最大的一個單個云呼叫中心的一個案例，因為它的坐席量已經(jīng)超過了攜程，但是它的坐席量雖然很大，但是它跟攜程最大的差別是，攜程集中在南通這一個地方建了一萬多人的坐席，而去哪兒呼叫中心通過云的方式分布在全國的這幾千家的這種OTA，就是去哪兒網(wǎng)自己沒有很大的一個地方在搞呼叫中心，而他是通過云的方式把自己坐席下沉到各個代理商的網(wǎng)點去。這樣很大的一個好處是他自己沒有這方面管理的成本，同時他又能夠很好的監(jiān)管全國的分布式的業(yè)務(wù)，所以去哪兒網(wǎng)這個案例，它也是客服中心，它是全國分布式的，這個比較適合將來咱們這種有多點的機構(gòu)，特別是很多傳統(tǒng)的旅行社，或者我們將來做O2O的企業(yè)要講究跟本地去落地的業(yè)務(wù)，他需要在全國建立分支，要管理全國的話務(wù)，所以這種方式比較適合用云的方式去實現(xiàn)的。第二個例子就是全國分布式的呼叫中心，是一個用云的方式，比較好的方法。
第三個案例，還是去哪兒網(wǎng)，雖然是旅游行業(yè)，服務(wù)是一方面，實際上每天在發(fā)生對外的打電話的銷售的行為是很多的，所以其實去哪兒網(wǎng)也有大量的銷售人員，一方面是要跟這些OTA也好，跟他下游的一些合作伙伴去溝通，所以他每天外呼的話務(wù)量是很大的，而且旅游行業(yè)的話，給客戶或者代理商的承諾要求有一些質(zhì)檢的保障的，就是你不能胡說，胡說了怎么辦呢？他需要通過呼叫中心做一些質(zhì)量的監(jiān)控，這個實際上是通過呼叫中心去保證它的這種外呼的質(zhì)量不被銷售員去亂說。這里面我該講一點，外呼的話，其實大家有一個困擾的東西，是被360標注，現(xiàn)在我們呼叫中心的平臺已經(jīng)跟主要的軟件的廠商做了對接，這樣大家可以通過我們的平臺將資料提交上去之后做認證，認證之后當你外呼的時候在客戶手機上顯示的號碼是被認證過的，比如有一個logo，是某某公司。可以減少被客戶拒接的機會。這個案例是去哪兒網(wǎng)在下訂單和自動核實這方面的應(yīng)用，當大家在去哪兒網(wǎng)上面下訂單申請之后，其實這個是通過我的平臺轉(zhuǎn)呼到這些酒店去，酒店的人員會接到一個電話，這個電話通過我們平臺自動發(fā)起的，他們知道這個是去哪兒的什么訂單，什么客人什么時間需要什么房，你是不是接受預(yù)定，你接受預(yù)定就按一個鍵，這個是解決的去哪兒網(wǎng)沒有對接的酒店我怎么去下訂單的問題。這個是沒有人工參與的。最后一個案例，是一個愛打聽，是做周邊游的，他是什么模式呢，實際上它也是一個平臺，它有很多的合作商家，他要給這些商家?guī)Э蛻?，這個就是我剛才前面說的你怎么形成閉環(huán)的問題，這樣他會給每個商家分配一個400的電話號碼，所有的客戶打這樣電話做的咨詢在愛打聽上面都有一個記錄。這個是叫400總機的應(yīng)用。前面我講的主要是旅游行業(yè)的幾個，其他的行業(yè)我們也有一些應(yīng)用，我大概的過一下，一個是百度，百度是我們原來最大的一個客戶，他主要的應(yīng)用是電銷，他的業(yè)績都是靠這幾千名的電銷打出來的，我們當時做了百度全國五個城市的電銷業(yè)務(wù)。第二個是有利網(wǎng)，其實我們在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)我們會抓前三名，基本上我舉的例子都是每個行業(yè)比較有代表性的，他們的典型應(yīng)用是網(wǎng)電結(jié)合，通過網(wǎng)絡(luò)的營銷通過電話的銷售。大眾點評我們舉了很多的例子，用了我們很多的業(yè)務(wù)，教育行業(yè)里這兩年比較有代表性的是51TALK，還有一個是愛康國賓，它是全國的分布式的呼叫應(yīng)用。還有房多多，這個是房地產(chǎn)的新銳，他的主要的應(yīng)用是在APP上面做兩端呼叫，保護賣房者的隱私。然后社區(qū)001，它是全國分布，它全國社區(qū)的服務(wù)是通過一點統(tǒng)一去管理，最后一個是優(yōu)信拍，這個是汽車行業(yè)的代表，它是在PAD上面接入呼叫，他每個評估師都有一個IPAD。最后是我的聯(lián)系方式，因為今天是我們參加IT桔子的活動，在上海應(yīng)該是一年了。所以最后一站我們也是拿出了一個號，如果大家感興趣可以跟我溝通，旅游行業(yè)嘛，5166應(yīng)該也是蠻喜慶的號，另外這邊是我的微信，大家可以加我。謝謝！
