系統報表顧名思義就是從系統里出具的報表，是運營原始數據，呼叫中心的系統構成比較復雜，在沒有一體機的時代，呼叫中心的機房是一個很宏偉的地方，那里通常有很多機架，很多線纜，遍布著交換機、服務器、UPS、語音板卡和各種各樣的中間設備，對于不懂系統的人來說是一個讓人望而生畏的地方。但是系統部署卻是呼叫中心管理者必須要面對的問題，因為它的優(yōu)劣對于呼叫中心的運營影響很大，通常在了解系統構造的時候，系統集成商應該提供一張呼叫中心的拓撲圖，這張拓撲圖以功能方式提供說明，而不是設備型號（誰知道哪個設備型號對應的是哪個交換機呢）。下面這張圖就是一個呼叫中心系統的拓撲圖。

　　上面的這張拓撲圖其業(yè)務來源來自兩個方向，一是電話接入，一是網絡接入，PSTN是指我們通常使用的公用電話網絡，由通訊提供商提供，因為是模擬信號，所以要經過交換機和CTI的轉換才能變成數字信號，連接數字話機和電腦，而從網絡接入的服務請求直接來自于Internet，由防火墻隔離后進入路由器，接至局域網并分配至相應的座席進行服務。

　　我們日常管理的大部分數據都是從這樣的系統里取出的，所以必須了解數據的來源和查詢機制，如果系統報表的取值不夠完整或不準確，就會極大地影響數據分析的質量，效果更無從談起了。對于呼叫中心來說，系統報表出具的數據通常有這樣幾類，一是電話運營數據，每隔15分鐘或30分鐘系統給出的接入量（呼出量），放棄量，累計等待時間，累計放棄時間這樣的數據；二是網絡運營數據，非語音業(yè)務如網絡聊天、網絡訂單處理、郵件、傳真等業(yè)務的數據；三是現場管理數據（在班長席顯示），實時顯示端口狀態(tài)，有多少電話等待接入，有多少座席處于就緒狀態(tài)（可以接電話），多少座席置忙處理業(yè)務（派單或記錄），多少座席是小休，多少座席是簽出；四是座席工作量數據，可以顯示出每個座席每半小時的接話量，接話時間，事后處理時間，置忙時間，小休時間等。這些原始數據提取后無法直接運用，還需要進一步的加工才能變成我們熟悉的接通率，服務水平，平均處理時間等指標。一般來說，這些指標是實時生成的，隨著時間的推移不可能一直保存在呼叫系統中，為了系統報表的數據能夠保留，應該在系統中增加一個數據庫服務器，專門用來保存原始數據，這個數據庫可以實現數據的查詢、統計（比如用SQL SERVER結構），簡單圖形呈現（BO報表，水晶報表等成熟產品），也可以使用集成度更高的產品，如AVAYA的CMS軟件（呼叫管理系統），內部集成了完整的報表功能，界面比較友好，對于不是專業(yè)IT出身的管理員更容易掌握。