記者：您好，羅總，非常感謝您能接受我們的訪問。微創(chuàng)軟件作為美國微軟和上海聯(lián)和投資有限公司的投資公司，多年來，在ITO領(lǐng)域表現(xiàn)突出，在業(yè)內(nèi)具有較高的知名度。在今年7月由商務(wù)部主辦的第五屆服博會上，微創(chuàng)軟件又成功入選了中國服務(wù)外包十大領(lǐng)軍企業(yè)， 實在是可喜可賀。相較于微創(chuàng)軟件的ITO業(yè)務(wù)，大家似乎對貴公司的BPO業(yè)務(wù)不是那么熟悉，可否請您向大家介紹一下微創(chuàng)軟件的這部分的業(yè)務(wù)狀況？
羅驊：微創(chuàng)軟件于2002年成立，發(fā)展至今，已經(jīng)成為一家綜合型全面發(fā)展的信息技術(shù)服務(wù)提供商。除了ITO業(yè)務(wù)外，BPO業(yè)務(wù)、解決方案、咨詢服務(wù)也是我們公司目前重要的業(yè)務(wù)組成部分?？梢哉f正是近年來我們在這四大塊業(yè)務(wù)領(lǐng)域的全方位發(fā)展，才使得我們今年能夠得以進(jìn)入中國服務(wù)外包十大領(lǐng)軍企業(yè)的行列。
回到您談到的，微創(chuàng)軟件在ITO領(lǐng)域有較高的知名度，而相對地，大家可能對我們的其它業(yè)務(wù)比較陌生。我覺得，這和我們公司的歷史淵源有著密切的聯(lián)系。微創(chuàng)軟件創(chuàng)立初期，是作為微軟的技術(shù)中心的角色，主要承接來自微軟的業(yè)務(wù)。從早期的Windows、Windows Server、Windows System Center版本，到近期的Windows Store， Office 365，Windows8產(chǎn)品，我們都參與了前期的產(chǎn)品開發(fā)測試和后期的售前售后技術(shù)支持工作。
前期的產(chǎn)品開發(fā)測試，是由我們公司的ITO部門負(fù)責(zé)；而售前售后的技術(shù)支持工作，則由我負(fù)責(zé)的BPO業(yè)務(wù)部門來承接，主要是通過呼叫中心，幫助解決微軟產(chǎn)品在銷售環(huán)節(jié)中終端客戶的問題，其中大部分是技術(shù)問題，在BPO業(yè)務(wù)部門內(nèi)部，我們配備了專門的技術(shù)支持團(tuán)隊。也許是因為，我們BPO業(yè)務(wù)的起步是來自微軟的技術(shù)支持類服務(wù)，這和大部分同行所承接的諸如客戶關(guān)懷、市場銷售等類型的業(yè)務(wù)不同，從而使得很多人對我們的這塊業(yè)務(wù)形態(tài)有所誤解。
可以說微創(chuàng)軟件的BPO業(yè)務(wù)和ITO業(yè)務(wù)一樣，都是公司最傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)，也是目前發(fā)展的最為健全的兩支業(yè)務(wù)團(tuán)隊。早在2004年，我們的呼叫中心就通過了ISO 9001:2000認(rèn)證，2005年又獲得了呼叫中心領(lǐng)域最權(quán)威的國際認(rèn)證COPC-2000認(rèn)證，我們應(yīng)當(dāng)是國內(nèi)首家獲得雙認(rèn)證的信息技術(shù)服務(wù)提供商。
近些年來，我們的BPO呼叫中心服務(wù)，幾乎滲透入了所有的微軟產(chǎn)品線；在地域上，從國內(nèi)延伸到了香港地區(qū)；客服語言，擴(kuò)展到了普通話、粵語和英語三種語言 。更為重要的是，我們BPO呼叫中心業(yè)務(wù)的客戶由微軟一家，發(fā)展到了十多家，有來自食品、化妝品、教育、電子商務(wù)等各個不同行業(yè)的客戶；所承接的業(yè)務(wù)類型，也呈現(xiàn)了多樣性，除了技術(shù)支持外，還提供客戶關(guān)懷、市場營銷、客戶員工管理各個層面的服務(wù)。時至今日，我們的坐席人數(shù)達(dá)到了近1000人。
記者：真沒想到貴公司的BPO呼叫中心業(yè)務(wù)團(tuán)隊建設(shè)得那么早。羅總，從單純?yōu)槲④洰a(chǎn)品提供技術(shù)支持類型的服務(wù)，轉(zhuǎn)而進(jìn)入食品、化妝品、教育、電子商務(wù)等各個不同領(lǐng)域，我相信這不是偶然，您能回憶一下當(dāng)時的情形嗎？
羅驊：這的確不是偶然，可以說是市場的變化，驅(qū)使著我們不得不重新審視我們的戰(zhàn)略。2007年之后，伴隨著我們的BPO呼叫中心在為微軟產(chǎn)品提供技術(shù)支持的同時，我們的呼叫中心管理越來越成熟，使得我們萌生了擴(kuò)大業(yè)務(wù)的想法。2008年，因為我們呼叫中心在提供技術(shù)支持類型服務(wù)上的豐富經(jīng)驗，我們成功獲得了另一國際IT巨頭的技術(shù)服務(wù)合同，為此，我們特地在蘇州建立了分公司，設(shè)立了專門的呼叫中心團(tuán)隊服務(wù)于該客戶。然而，2010年初，該公司因為戰(zhàn)略調(diào)整退出了中國市場，隨之而來的是我們的服務(wù)合同到此結(jié)束，頓時微創(chuàng)蘇州分公司形同虛設(shè)，我們還要承擔(dān)人員工資和場租費用。
這件事給我們上了深刻的一課。我們意識到，單純依賴一個到兩個客戶，在抵御市場變化中具有致命的缺陷。與此同時，我們也決定，要跳出僅僅提供技術(shù)支持服務(wù)的禁錮，提供多種類型的BPO呼叫中心服務(wù)。
