如今人們是智能手機(jī)不離手，當(dāng)消費(fèi)者們要聯(lián)系任何品牌的客服時(shí)，首先想到的是登陸他們的社交媒體。而對(duì)于公司來說，他們也更愿意解決通過社交媒體提出的需求和問題：畢竟，一位在機(jī)場(chǎng)發(fā)火的乘客只會(huì)影波及到周圍的乘客；但是一位在社交媒體上倒苦水的乘客則不僅會(huì)影響他/她的粉絲，還可能波及到更廣的范圍。

　　我自己就是上社交媒體找客服，當(dāng)然一般是在聽到航班取消四個(gè)字時(shí)。這幾個(gè)字簡(jiǎn)直要和一切災(zāi)難劃等號(hào)：漫長(zhǎng)的排隊(duì)，憤怒的人堆，訂超員的下班飛機(jī)，趕不上的預(yù)約，還有航空公司總也打不進(jìn)去的客服電話。

　　最近一次旅行，我們夫妻倆就遭遇了航班取消。和我們一趟航班的150到200人一起擠到總服務(wù)臺(tái)去重新訂票。排隊(duì)時(shí)，我在Twitter上@了航空公司。

　　Twitter可不需要接線等待時(shí)間。幾分鐘內(nèi)，一個(gè)推文帶^LC簽名的家伙回了我。這位客服代表讓我加他們的推，用私信而不是直接用推文公開發(fā)航班信息。

　　不到十分鐘，我重新訂好了航班——完全通過Twitter。我們離總服務(wù)臺(tái)還有20到30分鐘的隊(duì)要排，而且前面的人大多都在給航空公司打電話——還打不進(jìn)去。

　　要說最棒的，還是我們重新訂的航班能在15分鐘內(nèi)起飛。要是我們通過傳統(tǒng)客服渠道訂票，這架航班在我們打通電話前就飛走了，而我就要滯留機(jī)場(chǎng)，上Twitter大罵航空公司。而現(xiàn)在，一個(gè)滿意的顧客已經(jīng)打算在Twitter上分享他的這次經(jīng)歷。

　　消費(fèi)者轉(zhuǎn)向社交媒體客服

　　J.D. Power近期的社交媒體研究表明，67%的消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品公司的社交媒體賬戶是為了獲取客戶服務(wù)，大大高于關(guān)注產(chǎn)品營(yíng)銷的33%。這些發(fā)現(xiàn)意義重大。因?yàn)楣疽呀?jīng)了解到在社交媒體上營(yíng)銷產(chǎn)品的重要性。但客戶們的要求更高：他們有問題要問，有需求需要解決。

　　社媒正逐漸成為提供及時(shí)、個(gè)性化、可分享的客服平臺(tái)。那么品牌應(yīng)該怎樣利用好這些需要服務(wù)的客戶？消費(fèi)者們又該怎樣從公司得到想要的服務(wù)？

　　策略一：獨(dú)立的客服賬戶

　　關(guān)鍵行業(yè)指標(biāo)（KPI）：回復(fù)率，回復(fù)速度

　　將客服賬戶與品牌主賬戶分開意味著將求助信息和營(yíng)銷信息分開處理。這樣可以方便訓(xùn)練有素的社媒客服代表處理客戶的要求，而社媒營(yíng)銷也可以專注于構(gòu)建品牌。

　　這樣的分工除了省時(shí)及利于保護(hù)品牌形象，還會(huì)讓品牌的分析性數(shù)據(jù)更有意義。對(duì)于社媒營(yíng)銷或者客服，標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵行業(yè)指標(biāo)（KPI）的內(nèi)涵是不同的。營(yíng)銷的KPI關(guān)心粉絲對(duì)其內(nèi)容的評(píng)價(jià)和回應(yīng)，而客服最重要的是公司對(duì)客戶的回應(yīng)。

　　對(duì)于社媒客服來說，回復(fù)率和回復(fù)速度這樣的數(shù)據(jù)直接衡量了其服務(wù)能力。

　　品牌注目：微軟

　　l 回復(fù)速度：30分鐘

　　l 回復(fù)率：64%

　　微軟在設(shè)立專門賬戶引導(dǎo)客戶方面做得很好?？头砟芸焖倩貞?yīng)直接的問題，還會(huì)主動(dòng)在Twitter上尋找產(chǎn)品相關(guān)的間接推文。其回復(fù)率仍有提升空間，但回復(fù)速度非常出色。