不管你信與不信，客戶互動(dòng)新時(shí)代已經(jīng)來(lái)到你的面前。當(dāng)移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)日新月異的時(shí)候，客戶群體特征也在發(fā)生重大的轉(zhuǎn)變。客服工作者會(huì)發(fā)現(xiàn)，原有的那些變化不大的服務(wù)策略難以進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)，更多的客戶甚至出現(xiàn)感知下滑的趨勢(shì)。如果仍停留原地、不根據(jù)時(shí)代的變化做出應(yīng)對(duì)的話，這種感知下滑的趨勢(shì)將會(huì)更加明顯，會(huì)讓未來(lái)的客服工作越來(lái)越難以開展，人力資源方面也會(huì)因缺少前期準(zhǔn)備而越來(lái)越緊缺。

　　隨著虛擬運(yùn)營(yíng)商的大量出現(xiàn)，其客服代表的作用也將變得更為重要。如由電商加虛擬通信運(yùn)營(yíng)商的組合，就將市場(chǎng)營(yíng)銷與通信運(yùn)營(yíng)很好地連接在一起，電商借助這種模式將日常購(gòu)物與基礎(chǔ)通信互惠，讓客戶嘗到更多甜頭；通過(guò)更為優(yōu)惠的通信資費(fèi)提高主營(yíng)業(yè)務(wù)的銷售額，使得客戶群體和營(yíng)利創(chuàng)收達(dá)到雙提升的效果?？上攵鳛樵擃惼髽I(yè)的客服代表不僅要具備傳統(tǒng)電信客服代表那樣為客戶解決日常通信問題的技能，同時(shí)還需具備電商客服懂得公司主營(yíng)業(yè)務(wù)推廣的技能，也就是既能接又能聊還會(huì)銷。而作為傳統(tǒng)電信服務(wù)熱線的客服代表們所需的技能是不是也會(huì)發(fā)生翻天覆地的變化呢？

　　基于現(xiàn)實(shí)和可以預(yù)見的未來(lái)，不管答案如何，先讓我們就好好暢想一翻，譜一曲技能跳躍之歌吧。

　　音符跳躍1：由知識(shí)型跳向?qū)I(yè)玩家型

　　很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，依賴知識(shí)庫(kù)就基本可以滿足客戶問題的解答，因?yàn)榭蛻舻幕拘枨笫怯惺裁础⒁裁?、查一下。而現(xiàn)在則越來(lái)越不同了，除了以上的基本需求，來(lái)會(huì)有越來(lái)越多的怎么用、怎么玩、怎么辦。怎么用就是這個(gè)新業(yè)務(wù)該怎樣使用或怎樣操作，怎么玩就是怎樣從中獲得我想要的樂趣或如何跟好友共享，怎么辦則是說(shuō)遇到了問題（已知或未知的）可以如何快速處理?？头聿粏我赖亩啵€要會(huì)用得多、懂得用，腦瓜子轉(zhuǎn)得快。就像你走進(jìn)一個(gè)業(yè)務(wù)體驗(yàn)館，任何一個(gè)終端和軟件在工作人員手里玩得行云流水，突然出現(xiàn)個(gè)故障問題也能馬上定位解決，就是一個(gè)專業(yè)玩家。

　　音符跳躍2：由解答型跳向傳授型

　　很多呼叫中心企業(yè)都遇到過(guò)用工荒的問題：不好招、不好留。這個(gè)問題在接下來(lái)時(shí)間內(nèi)會(huì)更加突出。85、90后的年輕人在工作的選擇上考慮的因素比較多，除了有個(gè)性，更需要有存在感和自由感，而現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)對(duì)從事客服工作的認(rèn)識(shí)還比較低，因此80、90后會(huì)堅(jiān)守這份客服代表職業(yè)的人在短期內(nèi)也就不會(huì)太多。但同時(shí)85、90后也是越來(lái)越主要的客戶群體，他們對(duì)事物有著非常快速的領(lǐng)悟能力，對(duì)新鮮事物有著特別大的興趣。基于以上情況，或許我們可以大膽地考慮將目前客服工作中單一的解答模式轉(zhuǎn)換為傳道授業(yè)模式：在解答基礎(chǔ)上，讓客戶明白這樣處理的原因，并教會(huì)他們可以處理類似問題的知識(shí)獲取渠道，但必須是些讓客戶想要了解和了解后值得向周圍朋友稱酷的且有助于減少客戶重復(fù)來(lái)電的內(nèi)容。

　　音符跳躍3：由記錄型跳向跟進(jìn)型

　　當(dāng)客戶在通話中不能當(dāng)即解決問題時(shí)，現(xiàn)在的做法是客服代表記錄下客戶的問題，交由相關(guān)部門的工作人員跟進(jìn)（有可能再轉(zhuǎn)接另一個(gè)部門）。對(duì)公司內(nèi)部來(lái)說(shuō)，這讓客服代表節(jié)省了一定的時(shí)間，從而可以接起更多的客戶來(lái)電。而對(duì)客戶來(lái)講，要多次向不同的人重復(fù)相同的問題，感知是很不好的。隨著客戶群體的明顯變化，客戶的耐心越來(lái)越有限，對(duì)有專人跟進(jìn)的需求會(huì)越來(lái)越明顯。未來(lái)我們可以這么處理：客服代表記錄下客戶的問題由系統(tǒng)流轉(zhuǎn)相關(guān)部門查證，有查證結(jié)果后返回該客服代表的工作流，客服代表查看查證內(nèi)容后看是否已足夠解決客戶的問題，待判斷已足夠解決時(shí)才回復(fù)客戶，與客戶作進(jìn)一步的溝通，此時(shí)的客服代表也就變成了一個(gè)問題跟進(jìn)解決人員。

　　音符跳躍4：由被通知型跳向主動(dòng)了解、分析型

　　一封郵件、一個(gè)短信、一通電話、一個(gè)便簽……傳遞事項(xiàng)提醒、數(shù)據(jù)情況、新業(yè)務(wù)變更，客服代表們習(xí)慣了被通知的模式。而當(dāng)技術(shù)越來(lái)越發(fā)達(dá)，座席代表獲得信息的渠道也會(huì)越來(lái)越便捷、直觀，如現(xiàn)場(chǎng)屏幕可以直接投影客戶前一秒的滿意度、重復(fù)來(lái)電、投訴等情況，在線的客服代表需要從中捕捉到客戶感知的變化，推斷可能的原因，及時(shí)調(diào)整服務(wù)狀態(tài)或使用新的應(yīng)對(duì)策略。這對(duì)于客服代表的能力要求會(huì)變得相當(dāng)高，可也正因?yàn)槟苓_(dá)到這樣的要求，才稱得上是專家，那時(shí)客服代表就該改成客戶服務(wù)管理師/在線溝通技師了。

　　音符跳躍5：由單一服務(wù)渠道跳向多渠道同時(shí)開展

　　網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，為各種通信軟件技術(shù)帶來(lái)了無(wú)限可能。如座席代表還只是單一地在電話中、在線服務(wù)中受理客戶問題，勢(shì)必滿足不了想要高效解決問題的客戶的需要。就目前手機(jī)通話與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行可以同時(shí)并存的情況而言，客服代表的服務(wù)技能可能將發(fā)生一個(gè)很大的轉(zhuǎn)變。在電話溝通中需要語(yǔ)言講解的問題將轉(zhuǎn)化為客戶端直觀顯示的文字或圖片、可以直接處理故障的鏈接、同屏操作處理等等，無(wú)需客戶記憶更多內(nèi)容或在通話結(jié)束后自行操作，從而達(dá)到快而準(zhǔn)的效果。還有一種曾有嘗試但并未大力發(fā)展的視頻客服，也可結(jié)合其他渠道同時(shí)運(yùn)用，通過(guò)視頻對(duì)接清晰指引具體操作，包括查找路徑、業(yè)務(wù)演示、其他客戶聲音（如對(duì)該產(chǎn)品的評(píng)價(jià)）等等。

　　客服代表技能轉(zhuǎn)型曲的音符跳躍其實(shí)何止以上這些，如果需要全部細(xì)談，估計(jì)三天三夜都講不完。但是不管哪個(gè)音符的跳躍都不只是客服代表的事，轉(zhuǎn)型前需要系統(tǒng)地規(guī)劃、完善地支撐與培訓(xùn)，還要配套相對(duì)應(yīng)的激勵(lì)措施，形成自上而下、從里到外的統(tǒng)一變革。

　　或許仍有不少的客服代表們對(duì)現(xiàn)職業(yè)的發(fā)展、自身崗位的價(jià)值仍感到迷?；虿蛔孕牛胫绾螐闹忻撾x出來(lái)。其實(shí)之所以越來(lái)越多的公司或企業(yè)成立客戶服務(wù)中心（呼叫中心），并已被國(guó)家納入職業(yè)院校的專業(yè)當(dāng)中，也就意味著客戶服務(wù)工作正變得日益重要。那些覺得客戶服務(wù)工作簡(jiǎn)單而乏味的人并未看到這一職業(yè)的重要性和未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)，也從未能從這簡(jiǎn)單而不平凡的工作中總結(jié)、歷練出有價(jià)值的東西，或者只停留于對(duì)想像的依賴，缺少了接軌變化的準(zhǔn)備工作，也就失去了發(fā)展的機(jī)會(huì)。

　　世界每天都是新的，雖然你難以確定下一個(gè)時(shí)間的變化究竟是怎樣的，但是你可以做到讓自己的職業(yè)技能變得更強(qiáng)大，從不斷變化中的世界尋找規(guī)律，一些可以順應(yīng)現(xiàn)在、連接未來(lái)的規(guī)律。愿大家一起來(lái)共譜客服代表轉(zhuǎn)型之歌！