問(wèn)：劉總您好，作為擁有10多年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的專家，請(qǐng)您簡(jiǎn)單介紹一下呼叫中心行業(yè)技術(shù)的發(fā)展演變，以及國(guó)內(nèi)外主流技術(shù)的發(fā)展?fàn)顩r。 答：首先呼叫中心行業(yè)規(guī)模不大，是一個(gè)充分市場(chǎng)化的成熟市場(chǎng)，這個(gè)背景決定這是一個(gè)需求領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)的市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，有一致的大方向，PBX／ACD、IVR、錄音、CRM等，但也很具有多樣性，比如接入設(shè)備，至今仍是有大品牌國(guó)外PBX、國(guó)產(chǎn)的板卡、五花八門(mén)的軟交換等等，因?yàn)橄霌碛泻艚兄行牡钠髽I(yè)話務(wù)量不同、用法不同、能承受的成本也不同。國(guó)內(nèi)呼叫中心的技術(shù)與國(guó)際基本是同步的，甚至更優(yōu)，因?yàn)槲覀兊娜丝诨鶖?shù)大，對(duì)大話務(wù)量處理的要求是國(guó)外公司難以理解的。上世紀(jì)90年代剛啟動(dòng)時(shí)還充斥著許多新概念，現(xiàn)在用戶更注重系統(tǒng)穩(wěn)定性和性價(jià)比。隨著中國(guó)目前用工環(huán)境的根本改變，大家現(xiàn)在都能感到提高效率、降低成本的壓力，呼叫中心技術(shù)未來(lái)還會(huì)有個(gè)大的發(fā)展，比如高效率的預(yù)測(cè)外撥、語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別、統(tǒng)一通信、往內(nèi)地去的外包業(yè)務(wù)增加對(duì)管理功能的要求也會(huì)更高。

問(wèn)：我們知道您在08年所創(chuàng)辦北京銳意恒達(dá)科技有限公司，服務(wù)過(guò)很多大型企業(yè)，如電視購(gòu)物、電子商務(wù)、保險(xiǎn)電銷等，請(qǐng)您介紹一下貴公司的市場(chǎng)定位和優(yōu)勢(shì)。 答：我本人曾經(jīng)做過(guò)十多年的軟件工程師，最初的夢(mèng)想就是能開(kāi)發(fā)出一款被世界級(jí)大公司認(rèn)可的軟件產(chǎn)品。很幸運(yùn)，我遇到了一個(gè)容易施展的領(lǐng)域和一個(gè)好的時(shí)代，回顧一下，我們自己命名、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品進(jìn)入過(guò)近20家的世界500強(qiáng)企業(yè)，算是實(shí)現(xiàn)了自己的理想。但到了后來(lái)越來(lái)越感覺(jué)到天花板效應(yīng)，深感單純做產(chǎn)品的局限性。銳意恒達(dá)成立后的市場(chǎng)定位是做客戶管理執(zhí)行的專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商，通過(guò)我們的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、資源優(yōu)勢(shì)和豐富執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)幫助呼叫中心提高效率、降低成本。因?yàn)楹艚兄行氖侨伺c人互動(dòng)的平臺(tái)，運(yùn)營(yíng)是這個(gè)領(lǐng)域的核心，我們認(rèn)為只有做服務(wù)才能離這個(gè)核心更近。做了十多年的呼叫中心軟件開(kāi)發(fā)，我們的軟件功能非常齊全，覆蓋面廣，而且通過(guò)為這么多中外企業(yè)開(kāi)發(fā)軟件的經(jīng)歷，讓我們沉淀了很多如何提升呼叫中心效率、降低運(yùn)營(yíng)成本的寶貴經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)在我們計(jì)劃把這些軟件都改編成云的形式呈現(xiàn)出來(lái)，包括智能排隊(duì)、預(yù)測(cè)外撥、質(zhì)量控制、多渠道整合、語(yǔ)音識(shí)別、客戶管理、訂單分揀、倉(cāng)庫(kù)管理、人力資源管理等等，同時(shí)我們整合了電信、外包呼叫中心、快遞公司等合作伙伴，通過(guò)我們執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)為客戶提供菜單式一站服務(wù)。不同于咨詢策劃公司，不同于專業(yè)外包公司，不同于提供Saas服務(wù)的公司，也不同于運(yùn)營(yíng)商，我們的服務(wù)定位為幫助企業(yè)進(jìn)行客戶管理的具體執(zhí)行，可以把服務(wù)細(xì)化到一個(gè)座席、一通電話、一條短信、一件禮品。

問(wèn)：目前而言，保險(xiǎn)電銷發(fā)展十分迅速，市場(chǎng)容量不斷擴(kuò)大，請(qǐng)您從技術(shù)的角度談下一下現(xiàn)行技術(shù)在電銷方面的應(yīng)用以及優(yōu)勢(shì)。 答：這方面我們的確有一些優(yōu)勢(shì)，我們目前運(yùn)行中的租賃座席有2000多個(gè)，其中一半以上給了保險(xiǎn)電銷的客戶。一是這個(gè)行業(yè)目前發(fā)展很快，另一個(gè)就是我們的預(yù)測(cè)外撥軟件能夠大大提升外撥效率，特別是在贈(zèng)險(xiǎn)方面?，F(xiàn)在很多系統(tǒng)供應(yīng)商都說(shuō)自己有預(yù)測(cè)撥號(hào)產(chǎn)品，我做這個(gè)產(chǎn)品有十多年了，清楚預(yù)測(cè)算法的技術(shù)門(mén)檻。我們有家保險(xiǎn)客戶目前的日座席最大贈(zèng)險(xiǎn)成功數(shù)是165條，不是偶然，下面還有很多非常接近的記錄，當(dāng)然這些座席非常優(yōu)秀，但做這行的人都知道原始數(shù)據(jù)到接通、接通到贈(zèng)險(xiǎn)成功，其轉(zhuǎn)換率都是有一個(gè)大概比率的，沒(méi)有一個(gè)很高效率的撥號(hào)系統(tǒng)支持，不可能打到這個(gè)水平。很多客戶之前用過(guò)其他公司的產(chǎn)品，比較后對(duì)我們的預(yù)測(cè)效率都很稱贊。另外我們錄音備份、號(hào)碼透?jìng)?、?jī)效考核功能對(duì)贈(zèng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)也很有幫助。

問(wèn)：目前國(guó)內(nèi)很多服務(wù)于呼叫中心的技術(shù)企業(yè)，提出了很多服務(wù)理念，以您多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，您如何看到呼叫中心行業(yè)技術(shù)的發(fā)展方向？ 答：我認(rèn)為技術(shù)發(fā)展的關(guān)鍵字有這樣幾個(gè)：統(tǒng)一通信、語(yǔ)音識(shí)別和云計(jì)算。我一直認(rèn)為這個(gè)行業(yè)不是技術(shù)驅(qū)動(dòng)，而是需求驅(qū)動(dòng)，把握住市場(chǎng)需求就能輕松把握住技術(shù)發(fā)展方向。多媒體融合炒了十年了，好像真正應(yīng)用成功的案例并不多，但隨著目前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、短信、微博真正深入廣大消費(fèi)者的生活，特別是未來(lái)入戶帶寬的增加，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始真正通過(guò)多媒體融合與他的客戶進(jìn)行溝通了。還有語(yǔ)音識(shí)別，目前春運(yùn)的電話訂票系統(tǒng)一個(gè)鐵路局就有近數(shù)千條熱線，都是IVR按鍵操作，手機(jī)按鍵很不方便的，訂一張票，票販子的水平也需要5分鐘，我們當(dāng)時(shí)做過(guò)一個(gè)語(yǔ)音識(shí)別的Demo，訂張票用不了30秒。因?yàn)榇蠹叶贾赖闹袊?guó)特色，這個(gè)系統(tǒng)沒(méi)機(jī)會(huì)推廣，但隨著人工成本的大幅度提高，相信語(yǔ)音識(shí)別會(huì)在不遠(yuǎn)的未來(lái)投入實(shí)用。云計(jì)算在其他領(lǐng)域是不是飄渺的云我不清楚，但在呼叫中心、CRM領(lǐng)域已經(jīng)有很多成功案例了，不止是中小企業(yè)，現(xiàn)在很多大企業(yè)都希望采用云形式的服務(wù)。我們公司這方面09年就開(kāi)始贏利了，而且能做到不斷增長(zhǎng)。

問(wèn)：對(duì)于未來(lái)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，您認(rèn)為將呈現(xiàn)哪些趨勢(shì)？在進(jìn)一步推進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，銳意恒達(dá)將為行業(yè)提供怎樣的幫助？ 答：我認(rèn)為有兩件大概率事件，一是呼叫中心行業(yè)會(huì)繼續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。消費(fèi)升級(jí)是未來(lái)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主旋律，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)并存，現(xiàn)在的市場(chǎng)不僅競(jìng)爭(zhēng)激烈，消費(fèi)者的要求會(huì)越來(lái)越挑剔，想法會(huì)越來(lái)越多，企業(yè)需要保有能直接聽(tīng)到廣大消費(fèi)者聲音的有效渠道，這方面呼叫中心是效率最高的。未來(lái)多媒體融合技術(shù)能為企業(yè)提供更豐富、有效的客戶溝通方式。另一個(gè)是現(xiàn)在很多內(nèi)地城市都在發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，隨著大城市的用工成本提高，和其他制造業(yè)類似，呼叫中心往內(nèi)地遷也是一個(gè)不可阻擋的趨勢(shì)。但與工場(chǎng)不同，呼叫中心是人與人的溝通平臺(tái)，大城市的總部附近保留核心業(yè)務(wù)的呼叫中心是必要的。這樣核心業(yè)務(wù)的呼叫中心自己在大城市運(yùn)營(yíng)，非核心業(yè)務(wù)的客戶管理業(yè)務(wù)外包給低成本的地方，是一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。

此前我們公司的價(jià)值是幫助企業(yè)建立與客戶的溝通平臺(tái)，提升呼叫中心的管理水平，現(xiàn)在我們將致力于提升企業(yè)與客戶溝通的效率，幫助企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本。

劉明先生簡(jiǎn)介：

　　1988年畢業(yè)于清華大學(xué)電子學(xué)系。參加過(guò)1990年北京亞運(yùn)會(huì)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。1995年在日本工作期間開(kāi)始從事呼叫中心行業(yè)的工作，直到今天。1999年回國(guó)創(chuàng)建北京浩豐時(shí)代科技有限公司，2008年創(chuàng)建北京銳意恒達(dá)科技有限公司。曾經(jīng)策劃、主導(dǎo)設(shè)計(jì)了呼叫中心用預(yù)測(cè)外撥軟件Samba、智能排隊(duì)軟件MCD、多媒體購(gòu)物管理軟件Rayda i8，呼叫中心人力資源管理軟件HRM等。這些自主產(chǎn)權(quán)的軟件產(chǎn)品不僅在國(guó)內(nèi)被很多知名企業(yè)所采用，還成功打入國(guó)際市場(chǎng)，目前在日本運(yùn)營(yíng)中License數(shù)近萬(wàn)個(gè)。