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移動裝置的普及推動現(xiàn)代呼叫中心演變

　　CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:還記得那個只有通過親自上門或者蝸牛般的信件才能夠聯(lián)系到企業(yè)的年代嗎？我其實記不得了——因為我生命中的大多數(shù)時間都能夠通過電話或互聯(lián)網(wǎng)因為任何理由隨時聯(lián)系一家公司。如今，客戶在與企業(yè)保持聯(lián)系時有許許多多的選擇。應用程序、移動裝置、固定電話、實時聊天、電子郵件和網(wǎng)站只是科技為客戶提供的即時聯(lián)系到企業(yè)及其呼叫中心的其中幾種方式。

　　移動裝置的普及是推動現(xiàn)代呼叫中心演變的主要因素之一，尤其是推動了網(wǎng)絡電話和云服務的發(fā)展。　　毫無疑問，移動技術的飛速增長以及BYOD自帶裝置上班政策的推廣、移動裝置的普及以及遠程和在家工作者的人數(shù)的增長正在推動越來越多的企業(yè)采用VoIP呼叫中心，研究分析師和《回歸之路》一書的作者Denise Culver如是說。　　客戶正在采用移動裝置和應用程序與企業(yè)保持聯(lián)系，他們必須要從這些渠道中得到他們所需要的信息。設計精良的網(wǎng)站和應用程序可以減少呼叫中心接聽的電話數(shù)量。　　企業(yè)時時刻刻都在創(chuàng)造應用程序。PowerHouse咨詢公司創(chuàng)始人Kathleen Peterson告訴CRM Buyer的記者。應用程序提供了執(zhí)行某些任務或活動的替代方式，但是它可能會、也可能不會減少呼叫中心的來電數(shù)量。對服務的需求是彈性的，你提供的選擇越多，客戶將要使用的選擇就越多。　　移動裝置不僅影響客戶的體驗，而且還能夠幫助呼叫中心經(jīng)理和坐席開展工作。　　主管人員坐在辦公桌前盯著電腦屏幕的每一分鐘就相當于他在這一分鐘里不能幫助坐席。Taylor說道，移動裝置讓管理人員能夠隨時為員工提供指導和幫助。　　托管技術正在讓呼叫中心滿足不斷變化的消費者需求和行業(yè)內(nèi)的創(chuàng)新。云呼叫中心解決方案提供商LiveVox提供一體化的托管預測撥號器、ACD、IVR、電話錄音和商業(yè)分析套件，最近，該公司宣布對其合規(guī)套件做出重大改進，即使在客戶需求或法律法規(guī)發(fā)生變化的情況下也能為企業(yè)提供管理合規(guī)性的平臺，從而讓用戶能夠簡化所有呼叫中心的合規(guī)工作，同時制定針對性的營銷宣傳活動計劃。　　最新的功能是Phone Lock，該功能消除了電話錄音缺口的三個最常見的來源：手動撥號、呼入電話和轉接，從而完善了合規(guī)工作。呼叫中心一直以來都面臨著站點、PBX和撥號器之間的數(shù)據(jù)收集和賬戶協(xié)調(diào)的缺口。LiveVox發(fā)布的最新產(chǎn)品彌補了這些缺口。　　LiveVox還提供私人VoIP云服務，包括多站點部署、MPLS成本效益、安全和冗余、能力預留、集中管理和控制以及云交換。　聲明:版權所有非合作媒體謝絕轉載

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