CTI論壇(ctiforum)12月6日（編譯/鄧旭）:多年來，托管呼叫中心一直被定義為服務提供商擁有和運營呼叫中心技術平臺所依托的網(wǎng)絡服務。然而，對這一時期大多數(shù)時間來說，用戶和行業(yè)觀察者們認為，這一定義中漏掉了一項關鍵信息：對平臺本身的深度、復雜度和功能性的任何評價。自從15年以前托管呼叫中心產(chǎn)生以來，托管呼叫中心服務就主要針對中小型企業(yè)，提供小規(guī)模的功能特點，以換取便利性和較低的進入成本。如今，隨著云呼叫中心解決方案的早期推廣階段逐漸成為過去，新一代的托管呼叫中心解決方案產(chǎn)品已經(jīng)重新定義了價值主張并且改變了游戲規(guī)則。
在過去的多年里，現(xiàn)場解決方案和托管解決方案之間的關鍵區(qū)分因素出現(xiàn)了：前期投資、總擁有成本、體系架構和規(guī)模。 不斷增長的中小型企業(yè)在20世紀初期以前一直都面臨著艱難的選擇，他們在尋求控制管理費用的同時享受著通過PBX或現(xiàn)場體系架構更加容易實現(xiàn)的技術進步的好處。到了2005年，云服務的創(chuàng)新已經(jīng)發(fā)展到了真正重要的差別化的程度，市場出現(xiàn)了普及率顯著增長的現(xiàn)象。托管服務的新優(yōu)勢變得越來越清晰：災難恢復、居家或遠程坐席的整合、通過自動升級滿足未來需求等。盡管有這些顯著優(yōu)勢，但是功能和控制組合仍然遠遠落后于現(xiàn)有的現(xiàn)場解決方案。
如今，企業(yè)利益和供應商創(chuàng)新的結合為托管服務的推廣提供了強大的動力。分析人士已經(jīng)宣稱，2010年，托管ACD行業(yè)的收入超過了3.3億美元，而且還可能以13.2%的年增長速度增長，到2017年將達到7.953億美元。然而，一些重大的問題仍然對托管呼叫中心解決方案的最終成功構成了最大的障礙——有限的功能、長期的能見度、難以遷移到現(xiàn)場解決方案以及總擁有成本，這些仍然是市場中的差異化因素。
如果一種產(chǎn)品能夠解決這四個主要問題，同時又實現(xiàn)對支持和創(chuàng)新的承諾，那么這種產(chǎn)品將成為牢固的價值主張，在現(xiàn)代全球市場中贏得一席之地。
功能部件的功能性：
一家世界級的托管服務提供商必須要提供一個統(tǒng)一的坐席桌面，讓坐席能夠快速容易的處理計費系統(tǒng)、知識庫、多種產(chǎn)品和界面。 此外，這種系統(tǒng)還必須要利用快速響應性的管理工具來設計營銷活動、確定步調(diào)、監(jiān)督坐席的工作并將總體效率提高到最大程度。最后，平臺還必須要提供可靠的數(shù)據(jù)收集和報告功能，能夠?qū)崟r跟蹤活動并度量活動結果。
業(yè)務連續(xù)性：
在Noble Systems近期對呼叫中心經(jīng)理進行的一次調(diào)查中，超過20%的參與者表示他們不知道呼叫中心的設施遭遇大災難時會給他們的客戶數(shù)據(jù)造成何種影響。一些參與者甚至肯定的回答說，客戶數(shù)據(jù)會因此永遠丟失。對于許多中小企業(yè)而言，數(shù)據(jù)損失和客戶隱私是每天都必須要關心的問題，而且必須要謹慎而徹底地解決這兩個問題。從合適的廠商那里獲得的托管解決方案可以通過故障恢復系統(tǒng)來滿足業(yè)務連續(xù)性的需求，這種故障恢復系統(tǒng)確保了所有信息的安全和保障。
可升級能力：
從首次面市開始，托管解決方案的一個主要優(yōu)點就是，它所具有的靈活性能夠讓用戶根據(jù)變化的需求來擴大或縮小運營規(guī)模。這種需求如今并不比以前不重要，而且在許多情況下甚至比以前更重要。隨著全球呼叫中心行業(yè)變得更加碎片化，而且在位置上更加不可知，企業(yè)正在經(jīng)歷離散的工作流程，因此需要一種靈活的解決方案。
托管方案到現(xiàn)場方案的遷移：
托管方案到現(xiàn)場方案的遷移是呼叫中心生命期內(nèi)一個關鍵的潛在過渡——即使呼叫中心目前認為沒有這種過渡的需求。各種需求和變數(shù)都有可能出現(xiàn)，使得這種變化對企業(yè)有利，但是許多企業(yè)認識到這一點后卻發(fā)現(xiàn)這種過渡的成本會過高、影響到客戶服務、時間過長或者同時存在所有這三種問題。
總結：
似乎很明顯的是，托管呼叫中心行業(yè)圖景近些年顯著地從以中小企業(yè)為中心的隨取隨用的工具演變成一種成熟的企業(yè)隨時可以使用的解決方案。精明的企業(yè)正在利用這種變化，并尋求新的平臺，這種平臺提供豐富的功能性、靈活性和通往未來功能增強和應用的明確途徑。
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