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王俊海:云呼叫中心助力華為提升內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量

　　由中國工業(yè)和信息化部指導(dǎo)，中國電子商會(huì)和江蘇省淮安市政府主辦，CTI論壇承辦國際呼叫中心峰會(huì)暨第八屆中國最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)典禮活動(dòng)于2012年9月26日在中國聲谷—江蘇淮安正式開幕。　　華為企業(yè)業(yè)務(wù)統(tǒng)一通信與協(xié)作產(chǎn)品線CC產(chǎn)品管理部呼叫中心產(chǎn)品規(guī)劃總監(jiān)王俊海出席此次盛會(huì)并發(fā)表主題演講《云呼叫中心助力華為提升內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量》。

　　本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。 王俊海：尊敬的各位來賓，上午好，我來自華為技術(shù)有限服務(wù)公司，非常榮幸能夠來到美麗的淮安參加這次盛典。在以往的這種場合，我一般都會(huì)講華為的一些產(chǎn)品，產(chǎn)品的技術(shù)的一些細(xì)節(jié)東西。那么，今天我換一個(gè)視角講，作為一個(gè)用戶的角度講一下我們?nèi)A為技術(shù)有限公司是如何利用語音呼叫中心來提高內(nèi)外的服務(wù)質(zhì)量，來給我們企業(yè)的運(yùn)營提供支撐。所以，今天我的演講題目叫做云呼叫中心助力華為提升內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量。　　我今天演講的主題大概分成三個(gè)部分，首先第一部分簡單的介紹一下華為技術(shù)有限公司，因?yàn)樵谧母魑豢赡芏己芏鄟碜砸恍┢髽I(yè)，對我們公司可能有一些了解，所以，只是簡單的介紹一下。華為技術(shù)有限公司是中國的一家民營企業(yè)，它是一個(gè)全球性的公司，目前我們在國內(nèi)外一共有14萬員工，在全球有15個(gè)地區(qū)部，140多個(gè)代表處，全球各地有很多研發(fā)中心。每年我們在研發(fā)方面的投入都是非常巨大，都是以數(shù)十億美元計(jì)，之所以有這么大的投入，是因?yàn)槲覀兎浅Ｗ⒅丶夹g(shù)的發(fā)展。正是因?yàn)槲覀冇羞@么大的投入，所以我們在市場上的表現(xiàn)才會(huì)非常的好，可以看一下這些數(shù)字，我們在2010年的時(shí)候，我們的營業(yè)總額已經(jīng)超過2000多億人民幣，在今年我們預(yù)計(jì)達(dá)到2400億人民幣。去年我們是全球第二大通信設(shè)備廠商，大家都知道，剛才袁總來自愛立信，我們是屈居于他們，我們希望今年達(dá)到第一的位置。　　華為技術(shù)有限公司的業(yè)務(wù)主要分成三個(gè)部分，其中中間這部分叫做運(yùn)營商市場，也是我們一個(gè)核心的市場，市場占有率都非常高。另外兩塊市場是我們新進(jìn)入的投入很大力量發(fā)展的市場，第一塊就是企業(yè)市場，我就是來自企業(yè)的BG，專門做企業(yè)相關(guān)的一些產(chǎn)品，另外一塊市場就是消費(fèi)者市場，我相信在座肯定會(huì)有人用華為的一些手機(jī)，或者Pad，這就是消費(fèi)者的市場。　　我們剛才講是說華為云呼叫中心，所以我們要看一下華為在云這方面都做了哪些努力，或者有哪些產(chǎn)品？我們知道云計(jì)算是涉及到方方面面的，華為究竟做了哪些？我們在云平臺(tái)方面也做了很多產(chǎn)品的研發(fā)，包括甚至云操作的系統(tǒng)，還有一些存儲(chǔ)，還有云計(jì)算的一些服務(wù)器。還有行業(yè)上的一些應(yīng)用，在這個(gè)里面，可以指出的就是華為現(xiàn)在研發(fā)大部分現(xiàn)在已經(jīng)真正的移到云的平臺(tái)上面，是全球最大的云的實(shí)踐。在其他的一些設(shè)置方面，我們也做了很多，包括存儲(chǔ)和服務(wù)器。呼叫中心作為一個(gè)應(yīng)用是完全可以在我們云的架構(gòu)上進(jìn)行部署，實(shí)現(xiàn)我們真正的一體化的解決方案做云呼叫中心的部署。　　第二部分就是我們核心要講的東西，我們?nèi)A為在企業(yè)內(nèi)部是如何利用呼叫中心提高內(nèi)外不的服務(wù)質(zhì)量，以及如何利用云服務(wù)中心降低企業(yè)運(yùn)營的成本。華為內(nèi)部的呼叫中心分為三部分，第一部分就是我們跟員工日常息息相關(guān)的，叫做華為IT共享呼叫中心，這里可以看到它承接華為針對員工的所有的一些業(yè)務(wù)，比如公司熱線，還有IT維護(hù)的一些熱線。第二個(gè)呼叫中心平臺(tái)就是我們后勤的一個(gè)保障系統(tǒng)，最主要的業(yè)務(wù)就是承接華為員工出差的一些請求，比如說訂酒店，機(jī)票，當(dāng)然我們現(xiàn)在也是針對第三方的企業(yè)提供一些外包的服務(wù)。第三個(gè)呼叫中心就是我們針對華為的一些產(chǎn)品，針對我們最終用戶提供的支撐的平臺(tái)，全球售后服務(wù)中心。我們講的是內(nèi)容的服務(wù)，所以我一會(huì)兒的講解可能集中在IT共享服務(wù)中心上面。　　華為內(nèi)部呼叫中心歷程也是很長，都是從每一個(gè)分散的中心建起，最后逐步進(jìn)行回籠，形成三大呼叫中心。這個(gè)就是我們?nèi)A為共享服務(wù)中心的一個(gè)部署架構(gòu)，目前我們在深圳還有南京建立兩個(gè)中心，這兩個(gè)中心是同時(shí)在線，同時(shí)運(yùn)行的，它是負(fù)責(zé)全球所有的IT業(yè)務(wù)的咨詢、支持的工作，所有的作息都是分別注冊在兩個(gè)中心上邊，形成一個(gè)呼叫中心的值。當(dāng)有一個(gè)中心出現(xiàn)問題的時(shí)候，所有的作息都會(huì)注冊到另外一個(gè)中心上面，繼續(xù)給我們的企業(yè)內(nèi)部提供服務(wù)。如果正常的情況下，這兩套呼叫中心是做負(fù)載的均衡，所以我們是非常看中我們呼叫中心的這種穩(wěn)定性，能夠給員工提供持續(xù)服務(wù)的能力。　　作為內(nèi)部的一個(gè)共享服務(wù)中心，我覺得我們有幾個(gè)點(diǎn)非常重要，就是這個(gè)方案的一個(gè)特點(diǎn)。第一、采用嵌套華為自主產(chǎn)權(quán)的呼叫中心方案，包括不止是呼叫中心的產(chǎn)品，還包括跟云相關(guān)的一些產(chǎn)品，服務(wù)器、操作系統(tǒng)等等。第二、設(shè)備中心，已經(jīng)和UC系統(tǒng)做完美的融合，華為不僅是做呼叫中心，針對企業(yè)我們還做UC的統(tǒng)一通信，把這兩者結(jié)合，可以提高我們內(nèi)部服務(wù)的效率，我一會(huì)兒講UC是如何服務(wù)我們企業(yè)內(nèi)部。第三、采用一些綠色的終端，一會(huì)兒也會(huì)講什么是綠色的終端。同時(shí)，我們在運(yùn)營和管理等方面也有所加強(qiáng)，把一些移動(dòng)的應(yīng)用加入到我們呼叫中心平臺(tái)里面去。同時(shí)，也加入了一些智能機(jī)器人，一些智能的因素提高我們內(nèi)部的自助服務(wù)的效率。　　天上有朵綠色的云，聽起來有點(diǎn)恐怖，其實(shí)這是一朵祥云，現(xiàn)在已經(jīng)深入到每一個(gè)企業(yè)的內(nèi)部，深得民心，我們?nèi)A為也是可以部署圈套的云呼叫中心，除了后臺(tái)的設(shè)備，云存儲(chǔ)設(shè)備以外，我們在終端就是采用綠色的終端，這種終端是非常小的，只有PC的1/5大，甚至比它還要小，它的能耗卻是PC的大概1/10，所以節(jié)能方面的效果非常明顯。尤其針對一些大的呼叫中心來講，靜音的效果也非常好，幾乎沒有噪音，同時(shí)在信息保密方面做的非常好，因?yàn)樗行畔⒌拇鎯?chǔ)，操作都是在后臺(tái)的云服務(wù)器上進(jìn)行，云終端只是一個(gè)展現(xiàn)的過程，所以能夠保證數(shù)據(jù)的安全性，這也是很多類似于保險(xiǎn)或者金融行業(yè)陸續(xù)選擇我們云服務(wù)中心呼叫平臺(tái)的一個(gè)原因。　　我們IT服務(wù)中心在內(nèi)部的服務(wù)一共分成兩個(gè)，最左邊就是自助的服務(wù)，輸入你關(guān)心的一些問題，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)給你一個(gè)篩選的答案。右邊是傳統(tǒng)的人工的一些服務(wù)，包括人工的云溝通，同時(shí)在一些UC的客戶端上做一些集成，集成我們所有呼叫中心交互的方式，語音的，甚至視頻的一些方式。同時(shí)也有一些新的媒體交互方式集成到我們這個(gè)呼叫中心里面，包括袁總剛才一直講的微博，等等這些都集成到這里面來了。　　這就是我們呼叫中心UC統(tǒng)一的一個(gè)客戶端，在這里面可以輸入你的一些請求，可能是文本的，然后智能機(jī)器人會(huì)給你一些答案，如果需要人工參與，你可以選擇語言，業(yè)務(wù)的類型，服務(wù)人員有必要還可以給你進(jìn)行語音的溝通，都是非常方便，同時(shí)我們這個(gè)客戶端可以發(fā)布到我們自己的手機(jī)客戶端上面，安裝應(yīng)用之后你就可以很方便的進(jìn)行溝通了。同時(shí)，我們也集成了一些微博的交互方式，這就是我們內(nèi)部呼叫中心微博的交互界面，在上面每個(gè)用戶可以提交咨詢問題的一些請求，我們IT服務(wù)中心就會(huì)給你一些答案。同時(shí)，IT服務(wù)中心也把它作為對外信息發(fā)布的一個(gè)渠道，比如哪些服務(wù)器需要進(jìn)行維護(hù)，系統(tǒng)的升級等等這些信息都在這個(gè)里面，對于我們提高服務(wù)的質(zhì)量和豐富交互的方式都起到很大的作用。

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