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中金數(shù)據(jù)劉天白:智能語音云——金融呼叫中心云計算實踐 --2012國際呼叫中心峰會主題演講實錄

　　由中國工業(yè)和信息化部指導(dǎo)，中國電子商會和江蘇省淮安市政府主辦，CTI論壇承辦國際呼叫中心峰會暨第八屆中國最佳呼叫中心頒獎典禮活動于2012年9月26日在中國聲谷—江蘇淮安正式開幕。　　中金數(shù)據(jù)系統(tǒng)有限公司助理總裁、云計算中心總經(jīng)理劉天白出席此次盛會并發(fā)表主題演講《智能語音云——金融呼叫中心云計算實踐》。

　　本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。 劉天白：非常感謝在座的各位領(lǐng)導(dǎo)和同行及我們的一些客戶，我今天上午、下午聽了不少的這些演講，我就感覺收獲很多，大家在不同的角度，包括上午的曲會長，倪光南院士講整個行業(yè)發(fā)展趨勢，包括下午的幾位同行都在從云計算也好，或者從我們講的幫助呼叫中心提高自己的運營效率角度來講，或者是從分析的角度去看。我講的內(nèi)容可能對在座的三類的參與的可能會有幫助。我講的第一部分可能跟我的同行有幫助，第二部分內(nèi)容可能對于從事呼叫中心的從業(yè)者，也就是說我們講的外包的呼叫中心從業(yè)人員有幫助。第三部分可能會對我們的行業(yè)用戶，我個人對銀行比較了解，可以講講我對銀行的一些體驗。　　我本人09年離開外企，加入到中金數(shù)據(jù)這家公司，中金數(shù)據(jù)是一家IT公司，我們是一家從事IT外包服務(wù)的公司，我們在北京、上海、廣州以及在煙臺，以及未來會在西部都會建設(shè)有大型的數(shù)據(jù)中心，面向各個行業(yè)提供服務(wù)，我們的主要客戶90%以上全部都是金融以上的客戶，而且我們對他們的重要性比較大，實際上我們是一個外包企業(yè)，我們提供的這種應(yīng)該是屬于ITO外包的服務(wù)企業(yè)。　　我09年加入到這家公司，當時我們看到說一個新的浪潮正在來到，09年云計算，今天大家可能習(xí)以為常，早上很多同行都提到這個問題，都提到這個關(guān)鍵詞。但是，可以說09年是非常冷，真是寥寥無幾，我們找了很多合作伙伴，他們的響應(yīng)都非常低。　　這里跟大家分享一下為什么我們把它看作是一個新的時代，也就是我們把它跟可能過去傳統(tǒng)的主機，然后有小型機到PC這個架構(gòu)，我們把它看成這樣一個新的時代，一般我們稱之為一個時代，定是跨越十年以上我們叫做一個時代，這樣一個時代的產(chǎn)生的根本原因是什么，可能剛才一些同行已經(jīng)談到過一些原因，我想總結(jié)一下，第一張圖向上的曲線體現(xiàn)是在過去的十年以內(nèi)，我們講的CPU的單位處理能力，單位的存儲能量直線上升，這個領(lǐng)域有摩爾定律。這個下降的曲線是單位價格，我們也看到，它造成的一個結(jié)果是什么？就是這個產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)，它是芯片、元器件、存儲、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備這些基礎(chǔ)性的東西發(fā)生了一個天翻地覆的變化，這一塊不再像過去十年以前，二十年以前，掌握在所有壟斷性的幾家大公司，變成一家很小的公司，可能能獲取資源。有了硬件設(shè)備，必須要有軟件，在這里的第二個圖是IDC的一個統(tǒng)計，是IDC在過去十年里面，每一個季度都會發(fā)布所謂的硬件服務(wù)器市場的統(tǒng)計口徑，我這里把十年的數(shù)據(jù)都找出來，統(tǒng)計在這里。它兩條線的分別是分別UNIX的營業(yè)額和Linux的營業(yè)額。十年以前，Linux不進入統(tǒng)計口徑，當時Unix一年的營業(yè)額大概17Billion。隨著時間的推移，兩者一個在下降，一個在上升，但是今年上半年，兩者的統(tǒng)計數(shù)據(jù)第一次Linux營業(yè)額第一次超過了Unix。這條紅線是一家公司，提供基于Linux產(chǎn)品服務(wù)的一種公司，他們這兩家公司股價有截然不同的變化，09年年底，不得不賣給Oracle，這就是在趨勢上產(chǎn)生的一個影響。下面這張圖是兩個軟件公司，它是SaaS服務(wù)最早的提供者，99年開始創(chuàng)立這家公司，在過去的十年里面，它的業(yè)務(wù)發(fā)展非常好，它是通過互聯(lián)網(wǎng)給客戶提供在線軟件。下面是大名鼎鼎的SAP，SAP在過去的十年里面，股價一度是下跌的，但是到現(xiàn)在為止可能是20%的增長。如果跟諾基亞比，諾基亞跌將近90%，蘋果增長了接近6倍，這實際上是一個新的趨勢的來臨，這對我們這些在其中從業(yè)的人來說，可能是一個最好的年代，也可能是一個最壞的年代，就看你是不是找對了方向，是不是看你站錯了隊，即使你占對了隊還不行，你是不是站在關(guān)鍵點上，因為每一次IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的時候，實際上每一個產(chǎn)業(yè)鏈都在重組，這樣產(chǎn)業(yè)鏈進行分析的時候，有一點大家都會認同的就是控制點，就是你在環(huán)節(jié)里面控制點是什么？像過去上一個時代，或者更早一個時代。企業(yè)客戶覺得傳統(tǒng)IT什么問題呢？無非是太慢，還有什么呢？要太專業(yè)的人士來做，比如我們知道Sbial（音譯）是一個非常成功的軟件公司，他們90%的客戶只會用到里面10%的功能，但是賣給客戶的是一整套的管理信息系統(tǒng)，非常難使用。當然，系統(tǒng)后來也被Sbial被阿爾法收購了。　　第二個變化，剛才我們講企業(yè)，講個人，個人會產(chǎn)生信息，甚至互聯(lián)網(wǎng)也會給我們一個途徑產(chǎn)生信息，甚至你去投訴銀行，實際上就是投訴信息，客戶也在交換信息，這一切都會產(chǎn)生一些新的變化。還有就是移動終端的變化，多樣性移動終端使得今天來說我們可以管理和訪問的數(shù)據(jù)比過去大很多。另外一點就是IT產(chǎn)業(yè)本身的變化，IT產(chǎn)業(yè)本身在融合，自身在融合，也就是過去講的硬件、芯片、操作系統(tǒng)、中間件，到應(yīng)用軟件，到提供服務(wù)，提供咨詢的方式，他們都在融合。這是一個IT產(chǎn)業(yè)的融合，這個融合我們會看到它一定也會對行業(yè)發(fā)生變化，我自己講的產(chǎn)業(yè)，特指信息科技產(chǎn)業(yè)，我這里講的產(chǎn)業(yè)可能是電信、保險。是信息行業(yè)的一些用戶。　　舉個例子，我們知道一九九幾年的時候MT的一個人，提出隨著電話和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，有三個行業(yè)會融合，計算機和網(wǎng)絡(luò)，加上新聞和廣告，第三個是出版和媒體。那就是說，這個變化我們在過去的十年，在二十年之前我們已經(jīng)看到了，它對大量傳統(tǒng)的媒體人先是從傳統(tǒng)媒體里面出逃，逃到新浪、網(wǎng)易這樣的門戶，然后在現(xiàn)在最近的這兩年又從所謂的傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)的里面再次出逃到新的模式，就是今天因為新浪微博有了很多新的東西，他們可以以自媒體的方式生存。我們過去講不知道廣告花的錢是不是有意義，但是這是無法觀測的，但是如果說走向這一個新的時代以后，它有可能是一種政治結(jié)合的方式，廣告是圍繞一個企業(yè)的人格形象，這時候所謂我們講的一旦媒體廣告業(yè)能夠被解放出來，它跟企業(yè)之間的互動關(guān)系，他們倆的協(xié)調(diào)關(guān)系發(fā)生了根本的變化，這一切都有賴于信息科技的發(fā)展。為什么談這么多？信息科技在過去的一百年以內(nèi)，應(yīng)該來說一直都是對人類的企業(yè)生活，個人生活產(chǎn)生一個非常重要的變化的一個行業(yè)，每一次IT產(chǎn)業(yè)的大變革，大條約都會引發(fā)行業(yè)的一個巨大變化。我們會看到非常多的例子，我們說形成對傳統(tǒng)的整合，包括今天來說，因為我自己對金融行業(yè)比較了解，所以我講一些銀行方面的例子，巴比成立了一個小貸公司，2011年的額度大概發(fā)放是200多億，是什么概念？可能和二線城市的貸款規(guī)模差不多。第二，它的頻率貸款金額只有1-2萬，但是它利率非常高。也就是說，這么多電商最后賺錢的是金融，這些金融來自于它的這些數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)為什么能夠獲得？是因為整個產(chǎn)業(yè)發(fā)生了一個遷徙，在他那個時代是發(fā)生向互聯(lián)網(wǎng)的遷徙，所以說，現(xiàn)在我們現(xiàn)在又面臨另外一個新的機遇，所以這個角度是產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。　　第三個是業(yè)務(wù)模式，剛才有一些同行業(yè)提到過，我們想在座的不管是BTO+ITO的模式，提供了人的子的服務(wù)，還是提供了信息資源的服務(wù)，所以是ITO+BTO的模式，還有托管模式，還有改全面外包，這是一個過去我們已經(jīng)看到的一個趨勢，在傳統(tǒng)的IT信息領(lǐng)域。有了云計算之后，外包服務(wù)的方式也發(fā)生了一些變化，可能變成碎片化，或者既碎片化又標準化。這可能對于大家來說比較難理解，我們剛才講90%的用戶只能用到10%的規(guī)模，這時候我不需要管理這么復(fù)雜，而且我在不同時間需要的不一樣。比如你就提供績效，我非常擅長做360度考核的評分，我就專注做這一個，所以可以說，整個發(fā)展實際上是可以去把外包的方式發(fā)生另外一個角度變化，是標準化，還是碎片化。再往下可能就是綠色的，為什么說是綠色的，有這樣的一個統(tǒng)計，說如果用傳統(tǒng)的企業(yè)IT的成本管理全人類擁有的數(shù)據(jù)，這個成本非常高昂，可能占到全球GDP的30%。今天上午曲部長談到有一個數(shù)據(jù)可能比較保守，80萬呼叫中心的坐席量，但是這個呼叫中心我們講一天的產(chǎn)能是100個，每一個運營數(shù)據(jù)假設(shè)是經(jīng)過一定的3兆這樣的通用格式，我們會看到我們統(tǒng)計下來，整個數(shù)據(jù)量多大，也就是說，集中運營，集中交互，專業(yè)化，社會在分工，精細化會導(dǎo)致整體的效益的提高。

標簽：云南漯河儋州宿州南昌普洱寧夏延安

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