若將一個客服呼叫中心比作來料加工的工廠，那么客戶來電就是生產(chǎn)的任務量，合格的產(chǎn)出結果就是客戶的來電解決率達到既定的服務品質(zhì)指標。

　　而所有參與話務處理的人工/自助平臺都是這個工廠用于完成任務的生產(chǎn)資源投入，任務量越高，對應耗費的生產(chǎn)資源就越大，其中尤以座席人力資源的投入最為昂貴。

　　因此，觀察、分析、預測話務量對于呼叫中心來說都是為了確保作業(yè)資源與生產(chǎn)任務量的適度匹配以實現(xiàn)高績效運營目標，而找到有效方法控制或降低來電任務量、特別是降低需要人工作業(yè)處理的任務量，就成為我們的努力方向。

　　對如何主動管理客戶來電任務量這一問題進行再分解，進一步思考：

　　客戶為什么打電話來？是否所有客戶來電都不可避免？

　　步驟Ⅰ：追根溯源，了解客戶需求。

　　針對不同的客戶來電需求如何歸納策劃業(yè)務內(nèi)容？

　　步驟Ⅱ：將來電進行正確歸類，確保來電原因被準確記錄并加以分析。

　　怎樣為每一個業(yè)務內(nèi)容設置適當?shù)奶幚砹鞒蹋?/p>

　　步驟Ⅲ：為客戶來電提供最優(yōu)解決路徑。

　　怎樣確保服務質(zhì)量以避免因服務不當造成的多次反復來電？

　　步驟Ⅳ：提高服務質(zhì)量，降低客戶多次反復來電。

　　如何確保任務與資源的持續(xù)優(yōu)化配置？

　　步驟Ⅴ：追蹤效果，持續(xù)改進。

　　用一個圖表來展示這一工作思路：

　　下面我們就著手對來電原因進行篩查、細分，找到客服需求發(fā)生的根源，并有針對性地制訂主動管理措施。

　　此外重視對來電原因的洞察，還可支持其他的CRM應用，對于提升企業(yè)整體客戶關系管理能力、實現(xiàn)服務創(chuàng)造價值的目標有著非常積極的重要意義。

　　分析來電原因的工作較為繁瑣，簡要歸納為如下具體任務：

　　除了以上來電原因，還有一部分來電對增大話務處理任務量的負面影響也不容忽視，那就是同一客戶在短時間內(nèi)的多次反復來電。部分重復來電還會導致話務量虛高并產(chǎn)生業(yè)務阻塞，極大地影響運營指標。

　　除了因客戶自身理解或疏忽而導致的反復來電外，主要的多次來電產(chǎn)生的原因以及解決措施簡單列表如下：

　　綜上，我們可以在若干來電原因的洞察結果應用中尋找到可用于幫助主動管理客戶來電任務量的具體舉措，簡要羅列如下：

　?、匍L期重視來電原因記錄與分析管理；

　?、谥笇芭_業(yè)務部門完善對客戶的業(yè)務信息傳遞，減少不必要的咨詢來電；

　?、蹆?yōu)化IVR配置：準確指引客戶進入最佳服務路徑、前置常見業(yè)務需求的語音提示；

　　④盡量引導相關業(yè)務進入自助服務渠道，減少人工處理任務量；

　?、輧?yōu)化主要常見的人工處理業(yè)務的流程效率和服務品質(zhì)；

　?、迯娀头行膮f(xié)同作業(yè)的調(diào)度職能，制訂嚴格規(guī)范確保協(xié)同作業(yè)處理時效；

　?、哌m當增加客服中心業(yè)務處理授權，減少多部門協(xié)同作業(yè)；

　?、啻_保SLA穩(wěn)定：準確預測話務量，加強排班與現(xiàn)場管理；

　?、崽嵘僮骷寄?，提高一次解決成功率。

　　本文刊載于《客戶世界》2012年6月刊；