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多個(gè)行業(yè)客服電話撥不通不便民

　　客服電話和熱線電話的開通，本是為了方便消費(fèi)者，更快更方便地辦理業(yè)務(wù)。但不少市民普遍反映，分布在多個(gè)行業(yè)的客服電話太難打了。本來只想查詢或者咨詢一個(gè)事情，要么電話怎么也撥不通，要么讓人聽語(yǔ)音提示干等半天也沒結(jié)果，或者接通了也得不到滿意答復(fù)，這不是讓著急的消費(fèi)者多掏電話費(fèi)嗎？

　　記者了解到，目前一些服務(wù)性行業(yè)和政府部門的呼叫中心客服熱線普遍存在設(shè)置復(fù)雜、人工服務(wù)長(zhǎng)時(shí)間占線的問題，這樣的方便服務(wù)，讓很多消費(fèi)者感到無奈。到底是人手不夠，還是服務(wù)意識(shí)不夠？本期特別策劃將以網(wǎng)友說法和記者的測(cè)試經(jīng)歷，試著解開這個(gè)問號(hào)。　　人手不夠？語(yǔ)音提示折騰人　　銀行客服電話本是方便用戶的，但聽完一層一層介紹后，我竟然還是不知道該按哪個(gè)鍵，本想轉(zhuǎn)人工服務(wù)咨詢卻讓我足足等了一分多鐘。市民金先生說，他在某銀行辦理了一張信用卡，本想電話咨詢開通網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，撥打了好幾次客服電話都沒有接通人工服務(wù)，最后還是到銀行柜臺(tái)進(jìn)行辦理。　　日前，記者對(duì)10家銀行的呼叫中心客服電話進(jìn)行撥打，其中只有建設(shè)和光大銀行在電話接通后，將人工服務(wù)設(shè)在首位，其他銀行電話都是在報(bào)完很多業(yè)務(wù)后，才把人工服務(wù)報(bào)出來，有的甚至要聽七、八個(gè)業(yè)務(wù)后才轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)。其中，工商銀行、光大銀行和農(nóng)業(yè)銀行都有限制，在撥打電話的時(shí)候，必須先輸入身份證號(hào)碼或者銀行卡號(hào)，沒有卡號(hào)則不能進(jìn)入下一項(xiàng)服務(wù)。　　記者比較發(fā)現(xiàn)，接通人工服務(wù)最快的是建設(shè)銀行28秒，最慢的是興業(yè)銀行82秒。其中，接通農(nóng)業(yè)銀行的人工電話用了57秒，語(yǔ)音提示介紹了7個(gè)項(xiàng)目后，才提醒人工服務(wù)請(qǐng)按0。而民生銀行在按了二次鍵以后，被要求輸入身份證號(hào)碼，轉(zhuǎn)入人工服務(wù)以后一直提示客服忙。　　市民張小姐去年在民生銀行辦理了一張信用卡，因?yàn)橐兏鼘?duì)賬單，她給該行的客服熱線打電話，原本認(rèn)為是件簡(jiǎn)單的事情，結(jié)果卻變得十分復(fù)雜。該行的客服熱線不是無人接聽，就是用戶正忙，請(qǐng)稍后再撥。由于民生銀行95568是收費(fèi)電話，她撥打了多次客戶熱線都沒有任何結(jié)果。張小姐說，自己花錢撥打民生銀行客戶服務(wù)熱線電話，不但打不通，自己還多掏了電話費(fèi)，這些損失民生銀行是否應(yīng)該承擔(dān)？　　記者了解到，不少網(wǎng)民都反映有類似張小姐的經(jīng)歷，并反映說除了400免費(fèi)電話之外，一些客服電話只要接通就開始計(jì)費(fèi)。就此，記者撥打了10086的移動(dòng)客服電話進(jìn)行咨詢，確認(rèn)了撥打客服電話時(shí)，若撥通后電話處于等待或占線狀態(tài)，皆要收費(fèi)。撥打本市客服收取市話費(fèi)，撥打外省市電話則收取長(zhǎng)途費(fèi)用。　　被客服電話語(yǔ)音提示折騰的人不在少數(shù)，于是最近網(wǎng)上流傳著一個(gè)迅速撥通客服熱線秘訣的段子。說的就是，無論你在叫快餐外賣或是撥打銀行客服電話時(shí)，只要根據(jù)語(yǔ)音提示按英語(yǔ)服務(wù)，就能很快被接上電話，并且還能用中文與客服進(jìn)行交流。果真如此嗎？　　9月5日下午，記者撥通了中國(guó)聯(lián)通客服熱線10010，在聽到中文服務(wù)請(qǐng)按1后按1，但等了20秒后只聽語(yǔ)音提示：語(yǔ)音服務(wù)忙線中，然后電話就被掛斷了。記者再次撥打10010，在聽到選擇for English service后，等待約3秒即被接通。　　網(wǎng)友顧小姐也在微博上說，某日用餐高峰時(shí)間撥打麥當(dāng)勞外送電話，選擇中文服務(wù)后一直處于忙音，她靈機(jī)一動(dòng)，再次撥打后選擇英文服務(wù)，沒想到立刻被接通。接線員還能直接用中文交流！　　【點(diǎn)評(píng)】難道在大力弘揚(yáng)國(guó)際化，滿足外國(guó)顧客的同時(shí)，就可以忽略國(guó)人的服務(wù)需求？或許是企業(yè)資源配置的問題，但是否可以在高峰繁忙時(shí)段靈活變通呢？

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