引子

剛加入呼叫中心的新同事們很快會(huì)遇到一個(gè)問(wèn)題——服務(wù)水平這個(gè)指標(biāo)是什么意思？

呼叫中心的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理們每天都在思考一個(gè)問(wèn)題——怎樣才能提高（穩(wěn)住）服務(wù)水平？ 更有甚者還會(huì)被公司老板問(wèn)：為什么A呼叫中心和B呼叫中心服務(wù)水平很接近，接通率卻相差較大呢？

服務(wù)水平是呼叫中心中最常見的一個(gè)指標(biāo)，也是從業(yè)人員常常面臨的問(wèn)題。

知識(shí)簡(jiǎn)介

服務(wù)水平（Service Level）是呼叫中心行業(yè)內(nèi)用來(lái)衡量電話接聽狀況的指標(biāo)，它是一個(gè)比率值，代表了在X秒內(nèi)被接通的電話數(shù)量占呼入量或接通量的比例，一般用來(lái)衡量人工電話。

它的一個(gè)最典型定義如下：

服務(wù)水平=20秒內(nèi)人工接通量/人工呼入量

例如某呼叫中心在半小時(shí)內(nèi)人工呼入量400通，人工接通量380通，其中在20秒內(nèi)被接通的人工電話350通，那么這個(gè)時(shí)段的服務(wù)水平=350/400=87.5%

備注1：各家呼叫中心使用的服務(wù)水平在上述定義的基礎(chǔ)上分子分母有變化。有的分母使用人工接通量或者使用人工呼入量減去短秒棄線話務(wù)量；有的分子加上短秒棄線話務(wù)量，而短秒也有分1秒/5秒/10秒/20秒…… 是不是有點(diǎn)千變?nèi)f化的意思？

備注2：服務(wù)水平有個(gè)前提是X秒內(nèi)，根據(jù)不同的服務(wù)需求，X可以為5、15、20或者其它合適的數(shù)值，但是行業(yè)內(nèi)普線使用最多的是15或20，所以與同行交流比較的時(shí)候最好說(shuō)明秒數(shù)。

那為什么服務(wù)水平要加上X秒數(shù)的限制呢？

你可能會(huì)說(shuō)：廢話，不加上秒數(shù)，那這個(gè)指標(biāo)不就變成人工接通率了嘛。

是的，還有一個(gè)原因——X秒是一個(gè)閾值，客戶在等待時(shí)長(zhǎng)達(dá)到閾值時(shí)很可能會(huì)感到焦急不安，所以服務(wù)水平這個(gè)指標(biāo)關(guān)注的是客戶的排隊(duì)體驗(yàn)。這也是為何高端客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中X秒的數(shù)值明顯較小，因?yàn)橥ǔ８叨丝蛻魧?duì)時(shí)間更敏感、閾值更低。

下面要說(shuō)一下服務(wù)水平的統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。我們通過(guò)圖1中的虛擬數(shù)據(jù)來(lái)解釋：

圖1.服務(wù)水平與客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)的關(guān)系

1. 把全部客戶在人工電話隊(duì)列的排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)分組別計(jì)數(shù)，組別為0-5秒，5-10秒……25-30秒，30秒以上；

2. 給出對(duì)應(yīng)組別內(nèi)每組接通和放棄的電話占總?cè)斯ず羧肓康谋壤?/p>

3. 現(xiàn)在可以看到：

服務(wù)水平其實(shí)就是服務(wù)水平目標(biāo)之內(nèi)左邊四根紅色柱子所占的比例；

接通率就是代表接通客戶的七根柱子所占的比例，當(dāng)然棄線率就是代表放棄客戶的七根柱子所占的比例；

平均應(yīng)答速度就是接通客戶排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)的平均值，平均棄線時(shí)長(zhǎng)就是放棄客戶排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)的平均值。

以上的這些指標(biāo)描述了客戶在人工電話隊(duì)列排隊(duì)時(shí)的狀況；反之，如果需要全面了解客戶的排隊(duì)體驗(yàn)，最好綜合以上各個(gè)指標(biāo)一起分析。同樣要說(shuō)明，各家呼叫中心對(duì)這些指標(biāo)的定義在細(xì)節(jié)上有所不同。

一、 給運(yùn)營(yíng)經(jīng)理們的建議

通常運(yùn)營(yíng)經(jīng)理們的任務(wù)之一是將服務(wù)水平控制在目標(biāo)區(qū)間之內(nèi)以保證良好而穩(wěn)定的客戶排隊(duì)體驗(yàn)，例如將每個(gè)時(shí)間段的20秒內(nèi)服務(wù)水平控制在[75,85]區(qū)間內(nèi)。

控制服務(wù)水平的要點(diǎn)之一：準(zhǔn)確計(jì)算人力需求

服務(wù)水平不和其它的幾個(gè)指標(biāo)構(gòu)成線性關(guān)系。非線性的意思是假如在某個(gè)區(qū)間內(nèi)每增加一個(gè)人指標(biāo)會(huì)對(duì)應(yīng)增長(zhǎng)1個(gè)百分點(diǎn)；在另一些區(qū)間內(nèi)每增加一個(gè)人，指標(biāo)的增長(zhǎng)會(huì)大于或者小于1個(gè)百分點(diǎn)。

解決這個(gè)問(wèn)題可以借助于Erlang-C小工具來(lái)計(jì)算，一個(gè)典型的Erlang-C小工具會(huì)要求輸入間隔時(shí)段內(nèi)的人工來(lái)電量、平均話務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)水平目標(biāo)等參數(shù)，輸出不同人力下的服務(wù)水平、值機(jī)率等指標(biāo)，此外有些研究機(jī)構(gòu)也開發(fā)了Erlang-C的EXCEL插件。

Erlang-C由于是純理論的計(jì)算，有時(shí)候會(huì)與讀者所在呼叫中心實(shí)際情況有所偏差，而且在沒有經(jīng)過(guò)改造的情況下每次只能計(jì)算一個(gè)時(shí)間段，不能滿足一個(gè)排班周期內(nèi)幾百個(gè)間隔時(shí)段的計(jì)算需求。

在此筆者推薦一種方法：用線性的小段區(qū)間來(lái)模擬非線性。具體操作步驟如下（假設(shè)各時(shí)段內(nèi)話務(wù)預(yù)測(cè)已經(jīng)完成）：

1.列出呼叫中心在不同來(lái)電量下達(dá)成服務(wù)水平目標(biāo)所需的人力經(jīng)驗(yàn)值;

2.將話務(wù)和人力的比例折算為經(jīng)驗(yàn)系數(shù)，制成速查表（如表1）；

表1.排班經(jīng)驗(yàn)系數(shù)速查表

3.排班時(shí)使用EXCEL公式或者VBA程序與速查表鏈接，計(jì)算出排班周期內(nèi)每天各時(shí)段所需的人力。

下面給出EXCEL的VBA語(yǔ)句結(jié)構(gòu)供參考：

Sub agents() ‘定義宏名稱

使用Dim語(yǔ)句定義循環(huán)變量1，周期內(nèi)天數(shù)；

使用Dim語(yǔ)句定義循環(huán)變量2，每天間隔數(shù)；

使用FOR語(yǔ)句開始外層循環(huán)，遍歷周期內(nèi)天數(shù)；

使用FOR語(yǔ)句開始內(nèi)層循環(huán)，遍歷每天間隔數(shù)；

使用IF ELSE語(yǔ)句或者第三層循環(huán)鏈接速查表并輸出結(jié)果；

使用NEXT語(yǔ)句結(jié)束內(nèi)層循環(huán)；

使用NEXT語(yǔ)句結(jié)束外層循環(huán)；

End Sub ‘程序結(jié)束

控制服務(wù)水平的要點(diǎn)之二：利用排隊(duì)系統(tǒng)各要素

呼叫中心的電話系統(tǒng)是一個(gè)典型的排隊(duì)系統(tǒng)，它由下表中的六要素組成（如表2）：

表2、排隊(duì)系統(tǒng)要素表

下面先介紹一些排隊(duì)論的基礎(chǔ)知識(shí)。