從歷史上看，云計算的概念并非一夜之間就跳進(jìn)人們的視野，而是逐漸形成的，其實質(zhì)是讓用戶可以在很遠(yuǎn)的地方享受到服務(wù)。云計算的服務(wù)類型主要有三類：
- IaaS（Infrastructure as a Service，基礎(chǔ)架構(gòu)即服務(wù)）通過互聯(lián)網(wǎng)提供了數(shù)據(jù)中心、基礎(chǔ)架構(gòu)硬件和軟件資源。IaaS可以提供服務(wù)器、操作系統(tǒng)、磁盤存儲、數(shù)據(jù)庫或信息資源。
- PaaS（Platform as a Service，平臺即服務(wù)）提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，軟件開發(fā)者可以在這個基礎(chǔ)架構(gòu)之上建設(shè)新的應(yīng)用，或者擴(kuò)展已有的應(yīng)用，同時卻不必購買開發(fā)、質(zhì)量控制或生產(chǎn)服務(wù)器。PaaS平臺允許公司創(chuàng)建個性化的應(yīng)用，也允許獨立軟件廠商或者其他的第三方機(jī)構(gòu)針對垂直細(xì)分行業(yè)創(chuàng)造新的解決方案。
- SaaS（Software as a Service，軟件即服務(wù))是最為成熟、最出名，也是得到最廣泛應(yīng)用的一種云計算。大家可以將它理解為一種軟件分布模式，在這種模式下，應(yīng)用軟件安裝在廠商或者服務(wù)供應(yīng)商那里，用戶可以通過某個網(wǎng)絡(luò)來使用這些軟件，通常使用的網(wǎng)絡(luò)是互聯(lián)網(wǎng)。這種模式通常也被稱為隨需應(yīng)變(on demand)軟件，這是最成熟的云計算模式，因為這種模式具有高度的靈活性、已經(jīng)證明可靠的支持服務(wù)、強(qiáng)大的可擴(kuò)展性，因此能夠降低客戶的維護(hù)成本和投入，而且由于這種模式的多宗旨式的基礎(chǔ)架構(gòu)，運營成本也得以降低。
顯而易見，云計算更多是IT基礎(chǔ)架構(gòu)的改造和建設(shè)，但對于呼叫中心應(yīng)用，想部署到云中，在整體的技術(shù)架構(gòu)上還是存在很多挑戰(zhàn)的。而恒生的新一代HSIPCC 4.0呼叫中心平臺已經(jīng)從整體架構(gòu)上全面考慮了云的應(yīng)用，可以很順利的部署到云中，為更多的企業(yè)和用戶快速的提供服務(wù)。下面詳細(xì)介紹一下HSIPCC適應(yīng)云端發(fā)展的架構(gòu)上的一些特點。
- 基于IMS架構(gòu)的統(tǒng)一通信內(nèi)核
IMS（IP Multimedia Subsystem，即IP多媒體子系統(tǒng)），本質(zhì)上說是一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。它在3GPP R5版中提出，其增強(qiáng)功能在R6版中完善，并凍結(jié)。IMS的提出，標(biāo)志著整個移動網(wǎng)絡(luò)在向全I(xiàn)P方向演進(jìn)，而HSIPCC 4.0的整體架構(gòu)繼承了IMS的核心思想，可以天生的融合多種媒體接入，系統(tǒng)平滑擴(kuò)展，容量線性增長，它靈活的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)可以在云中部署時游刃有余。而在這個統(tǒng)一通信的內(nèi)核上，呼叫中心已經(jīng)不是平臺了，而是演變成了一組應(yīng)用，這樣便更容易秉承SaaS的理念，更好的在云中提供服務(wù)。而IMS的三層通信架構(gòu)可以有效的隔離各種不同類型的媒體接入形式，在云中部署可以具有更好的通用性。
IMS的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)如下圖：
其中比較重要的模塊為CSCF，HSS，AS，其中靈活的組網(wǎng)大多靠CSCF來完成。
參照IMS架構(gòu)，并針對呼叫中心的特殊應(yīng)用場景，HSIPCC 4.0整體架構(gòu)在繼承IMS組網(wǎng)靈活，擴(kuò)展方便，接入多樣的特點的同時，也簡化了漫游和移動性相關(guān)的設(shè)計，如下圖：
其中SIP服務(wù)器類似IMS中CSCF，它可以有不同的功能實體（比如代理服務(wù)器，重定向服務(wù)器等），而通過不同功能實體的切換，來完成復(fù)雜的組網(wǎng)結(jié)構(gòu)和線性擴(kuò)展；相對于IMS網(wǎng)絡(luò)，呼叫中心中的通信實體除了電話機(jī)以外，還包括坐席，所以在CSCF對等的位置還設(shè)計了坐席服務(wù)器；而對應(yīng)于IMS中的HSS模塊，這里設(shè)計了注冊服務(wù)器和賬戶服務(wù)器與之對應(yīng)，來完成對坐席賬號和電話賬號的管理；而對應(yīng)于IMS中AS的模塊，這里設(shè)計了業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器，呼叫應(yīng)用服務(wù)器，媒體應(yīng)用服務(wù)器與之對應(yīng)，完成呼叫中心主要的應(yīng)用服務(wù)。
與傳統(tǒng)云技術(shù)服務(wù)不同，呼叫中心是一個更大程度上依賴通信層技術(shù)存在的服務(wù)平臺，因此通信協(xié)議本身將極大程度決定云計算在呼叫中心環(huán)境下的可用性，而SIP協(xié)議的存在，保證了云計算的理念在呼叫中心可以得到完整的實現(xiàn)。
相比于傳統(tǒng)的H.323等語音通信協(xié)議，會話層協(xié)議SIP具有開放性良好、靈活性強(qiáng)、信息承載量大等特點。當(dāng)呼叫中心需要將多個應(yīng)用進(jìn)行統(tǒng)一部署時，SIP協(xié)議就為各個功能組件的集成提供了最好的統(tǒng)一規(guī)范和接口?？蛻粜畔⒒蛘呤强刂菩帕睿诙鄠€系統(tǒng)的交互過程中，都可以通過SIP協(xié)議進(jìn)行承載，并且在各種應(yīng)用之間傳遞，從而有效保證了云計算架構(gòu)下多種應(yīng)用之間的有效整合和信息傳遞。
