2、將呼叫中心客戶服務人員的報酬和/或獎勵與客戶服務目標的實現(xiàn)情況掛鉤 　　這一點是不言而喻的。 　　員工不會聽你說什么，他們只看你做什么。如果你將獎勵與平均通話時間或每小時的交易數(shù)量掛鉤，而不是與客戶服務目標掛鉤，那么他們知道什么是真正重要的。 　　如果你真正在乎客戶服務目標，你就需要確保這些目標在員工的薪酬方案中與平均通話時間一樣重要。 　　3、通過腳本幫助員工簡化客戶反饋管理并消除負面的客戶反饋 　　在第一點的基礎上，這一步是幫助客戶服務人員快速和高效率的解決客戶服務問題。如果你給他們提供一些指導和途徑，他們就可以更有效、更高效的解決客戶問題。 　　4.、現(xiàn)場聊天 　　我建議這一步與縝密的客戶反饋與問題解決過程聯(lián)系起來。提供現(xiàn)場聊天的功能可以讓企業(yè)快速收集客戶反饋意見并及時處理。 　　5、工作流程自動化 　　在這一方面，工作流程自動化就是要對客戶服務過程進行繪圖和管理。這里，可以運用工具來確保整個流程不會出現(xiàn)任何中斷的情況。 　　那么剩下的工作呢？ 　　對于其他的大多數(shù)業(yè)務特性而言，業(yè)內一流的企業(yè)和落后企業(yè)之間的差異并沒有那么明顯。二者都通過關鍵績效指標來衡量客戶反饋計劃的有效性，而且衡量的速率也基本相同，二者還在幾乎同一水平上運用客戶關系管理技術。 　　這里并不是說這些因素不重要。我的意思是說，你可能已經實施了這些技術和流程，所以不要在這些方面尋求重大的改進。而是應該在業(yè)內一流企業(yè)和落后企業(yè)之間的重大差異上著手，弄清楚如何改進。 　　聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載！