主頁 > 知識庫 > 跨渠道管理客戶聯(lián)絡中心

跨渠道管理客戶聯(lián)絡中心

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫

　　許多企業(yè)機構(gòu)如今通過多種接觸點聯(lián)系客戶，例如網(wǎng)絡、聊天工具、電郵和社會傳媒。這些渠道有助于降低成本并且可使企業(yè)機構(gòu)保持其在各自行業(yè)內(nèi)的競爭力。隨著客戶對技術知識的逐步深入了解，他們更加期望獲得一系列便捷可用的渠道。　　NICE最近宣布了其客戶渠道偏好調(diào)查的主要發(fā)現(xiàn)，調(diào)查對象為美國、英國和澳大利亞境內(nèi)年齡段在18歲至65歲的2000多人。該調(diào)查分析了他們與金融服務、電信、零售、旅游、保險及公用事業(yè)等行業(yè)之間的首選聯(lián)絡渠道。調(diào)查顯示客戶往往依靠網(wǎng)絡、互動式語音應答渠道（IVR）、聊天工具或者電子郵件作為與企業(yè)或服務供應商的首要接觸點。然而，如果他們無法在首次聯(lián)絡過程中解決問題，則客戶聯(lián)絡中心便成為解決問題的二級渠道。

　　在此情況下，企業(yè)機構(gòu)需有所準備和注意，客戶可能會致電聯(lián)絡中心，他們心情沮喪而且下定決心要使自己的問題得到有效解決。從客戶的角度來看，他們已經(jīng)踏上了一次“互動之旅”，而這次“旅程”其實始于上一個接觸點。也就是說，即使問題可以通過客戶聯(lián)絡中心代表得到解決，客戶依舊不會認為這是“首次聯(lián)絡解決”。調(diào)查也表明，究其本質(zhì)，這一“旅程”意味著客戶是帶著比以往更為復雜的需求而轉(zhuǎn)向客戶聯(lián)絡中心的。　　客戶行為的這一改變反映了客戶聯(lián)絡中心的重要性，也反映了其作為企業(yè)機構(gòu)的客戶一對一互動前線所扮演的戰(zhàn)略角色。　　這也突出了企業(yè)機構(gòu)減少轉(zhuǎn)向客戶聯(lián)絡中心的呼叫數(shù)量的一個機會。為了有效地實現(xiàn)這一目標，企業(yè)機構(gòu)需評估通過網(wǎng)絡和客戶聯(lián)絡中心互動所得到的跨渠道啟示。　　NICE如何提供幫助？　　由跨渠道分析解決方案和實時指導與自動化解決方案所驅(qū)動的NICE運營效率解決方案可以幫助企業(yè)機構(gòu)應對這些挑戰(zhàn)并且優(yōu)化重要的關鍵績效指標（KPI），例如平均處理時間、首次聯(lián)絡解決率以及來自若干接觸點的轉(zhuǎn)接。　　應對關鍵挑戰(zhàn)

如何跨越多種渠道連貫地衡量首次聯(lián)絡解決率？
互動的哪些部分會跨越多種渠道造成較高的處理時間？
哪些知識缺口會妨礙客服人員在首次聯(lián)絡時解決客戶問題并延長處理時間？

　　運作原理　　Multi-channel capture: 多渠道采集解決方案

啟示 - 分析所有接觸點的互動，了解造成重復互動的事件和影響平均處理時間的事件，識別跨渠道重復聯(lián)絡，識別轉(zhuǎn)向客戶聯(lián)絡中心的情況和知識缺口

　　成效

通過優(yōu)化一系列關鍵績效指標提高運營效率：首次聯(lián)絡解決率提高8-12%，處理時間降低10-15%

跨越多種溝通渠道自動衡量首次聯(lián)絡解決率
提高運營效益

實時語音分析

　　NICE處理時間優(yōu)化解決方案分析客戶呼叫并將其劃歸不同的呼叫主題類別。接著它將按主題對客服人員處理時間進行細分。為知識缺口而苦惱的客服人員既可以獲得實時指導，又可以按照自身需要接受定向的離線培訓。

呼叫分析

　　利用NICE公司的桌面分析解決方案，NICE處理時間優(yōu)化解決方案使客戶聯(lián)絡中心經(jīng)理能夠分析客戶互動過程中以及離線時間內(nèi)客服人員桌面應用程序的使用情況。該解決方案可以計算客服人員應用程序的處理時間，例如客戶關系管理、賬單編制、知識庫等，它還可以報告花費在這些應用程序內(nèi)的特定界面上的時間。根據(jù)這些信息，經(jīng)理可以自動化和簡化那些拖延平均處理時間的復雜流程。

網(wǎng)絡互動分析

　　利用呼叫流程分析，該解決方案也可以使經(jīng)理能夠識別并排除不必要的轉(zhuǎn)接，降低處理時間，緩解客戶沮喪情緒。

　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，轉(zhuǎn)載請注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理

標簽：普洱寧夏南昌延安云南宿州儋州漯河

巨人網(wǎng)絡通訊聲明：本文標題《跨渠道管理客戶聯(lián)絡中心》，本文關鍵詞；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡，涉及言論、版權(quán)與本站無關。