　　呼叫中心在企業(yè)中正發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，而IP呼叫中心方案以其開(kāi)放，靈活，易部署，高性?xún)r(jià)比，多媒體支持等特點(diǎn)，幫助企業(yè)極大的提升了服務(wù)質(zhì)量，提高了工作效率，有效的推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展，成為現(xiàn)今企業(yè)實(shí)施呼叫中心的最優(yōu)選擇。 1.呼叫中心發(fā)展歷程與價(jià)值　　呼叫中心源自幾十年前誕生于國(guó)外的熱線電話業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)主要為客戶提供售后、電話咨詢(xún)等服務(wù)。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展與需求的不斷變化，人們對(duì)呼叫中心的認(rèn)識(shí)也不斷發(fā)展。目前，一個(gè)被普遍認(rèn)可的定義是：呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)、利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的功能集成，并與企業(yè)應(yīng)用結(jié)合的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。如今，呼叫中心已形成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)不僅有各種硬件設(shè)備提供商、軟件開(kāi)發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢(xún)服務(wù)商等。　　我國(guó)的呼叫中心的發(fā)展大致經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段：　　第一代：基于交換機(jī)的人工熱線電話系統(tǒng)。特點(diǎn)是基本靠人工操作，對(duì)話務(wù)員專(zhuān)業(yè)技能要求相當(dāng)高，且勞動(dòng)強(qiáng)度大、功能差、效率低。一般僅用于受理用戶投訴和咨詢(xún)。　　第二代：基于工控機(jī)和語(yǔ)音板卡的自動(dòng)應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)。特點(diǎn)是采用了計(jì)算機(jī)技術(shù)，語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)用于減輕話務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少出錯(cuò)率，采用自動(dòng)呼叫分配器控制座席話務(wù)量、提高客戶滿意度等。缺點(diǎn)是需要采用專(zhuān)用的硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn)，難于滿足客戶個(gè)性化需求，靈活性差、升級(jí)不方便、成本高。　　第三代：基于CTI交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)。與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的結(jié)合，可以將通過(guò)電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成和協(xié)同，它主要采用標(biāo)準(zhǔn)軟件平臺(tái)來(lái)代替專(zhuān)用的硬件平臺(tái)及其上的軟件。缺點(diǎn)是各個(gè)廠家提供的基本為私有的軟件接口，產(chǎn)品的互通性較差。此外，對(duì)于語(yǔ)音呼叫的處理依然依賴(lài)PSTN網(wǎng)絡(luò)，部署的靈活性也較差。　　第四代：基于IP的呼叫中心系統(tǒng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)得到快速發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)。IP呼叫中心除具備傳統(tǒng)呼叫中心的各項(xiàng)功能外，還提供Web呼叫服務(wù)、短信、傳真、電子郵件等多種接入方式。因而許多提供IP呼叫中心方案的廠家將其方案稱(chēng)為聯(lián)絡(luò)中心而非呼叫中心，以表示其對(duì)多種通信方式的支持。

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2.IP呼叫中心的優(yōu)勢(shì)
　　1）開(kāi)放架構(gòu)，易于擴(kuò)展與集成
　　傳統(tǒng)的呼叫中心解決方案提供商一般使用廠家的私有接口，所以產(chǎn)品兼容性比較差,二次開(kāi)發(fā)的成本高，工作量大。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不易在其上增加新的業(yè)務(wù)與功能。IP呼叫中心則利用標(biāo)準(zhǔn)的IP協(xié)議進(jìn)行各產(chǎn)品的集成，例如IP PBX與呼叫中心的中間件之間采用標(biāo)準(zhǔn)的IP語(yǔ)音協(xié)議SIP?；谶@些標(biāo)準(zhǔn)的IP協(xié)議，各廠家產(chǎn)品之間的集成容易的多，企業(yè)在已有的呼叫中心功能的基礎(chǔ)上進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)展，也非常方便。
　　2）靈活，快速的部署
　　傳統(tǒng)的呼叫中心方案在部署時(shí)，需要同時(shí)部署語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)與IP網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，部署周期長(zhǎng)，不易維護(hù)。而IP呼叫中心方案則可以在統(tǒng)一的IP網(wǎng)絡(luò)上同時(shí)提供語(yǔ)音與IP業(yè)務(wù)，節(jié)省了布線的成本，方便了網(wǎng)絡(luò)維護(hù)。尤其是如果用戶已有IP網(wǎng)絡(luò)，部署會(huì)更加的方便，基本上添加幾臺(tái)呼叫中心服務(wù)器即可。另外，基于IP構(gòu)架的呼叫中心可以很容易的支持遠(yuǎn)端座席、虛擬座席等部署方案，非常契合現(xiàn)代企業(yè)的辦公模式。
　　3）多媒體通信方式
　　隨著技術(shù)發(fā)展，現(xiàn)在的呼叫中心已突破了單一語(yǔ)音通訊的狀況，向WEB、郵件、傳真、IM等的多媒體方向發(fā)展?，F(xiàn)在的用戶，往往持有多種通信設(shè)備，多媒體通信方式保證了其與呼叫中心座席之間方便、高效的溝通，這是因?yàn)橄啾日Z(yǔ)音，其它通信方式（如IM）在某些環(huán)境下（如用戶由于某些原因無(wú)法進(jìn)行語(yǔ)音呼叫）可提供更好的溝通效果。對(duì)于IP呼叫中心來(lái)說(shuō)，它可以將任何類(lèi)型的呼入路由到任意一個(gè)座席而無(wú)需考慮這個(gè)呼入以什么通信方式出現(xiàn)，大大提高了座席處理用戶業(yè)務(wù)的效率。對(duì)傳統(tǒng)的呼叫中心來(lái)說(shuō)，這個(gè)功能實(shí)現(xiàn)起來(lái)是十分困難的。<div align=center right

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