2010/09/29
CTI論壇(ctiforum)9月29日消息:2010年9月28日，由中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)在北京召開。會(huì)議邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演講，以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：
圖：AVAYA公司應(yīng)用及解決方案高級(jí)顧問 張京輝
張京輝：大家上午好，很高興這么早有這么多朋友到這兒來分享呼叫中心的話題，實(shí)際上我演講的主題叫Avaya全景中心與媒體社區(qū)服務(wù)，實(shí)際上這是一個(gè)近一年以來國際上比較熱的概念，我們知道呼叫中心在國內(nèi)發(fā)展十幾年，在全球有30多年歷史，現(xiàn)在由于人們消費(fèi)習(xí)慣體驗(yàn)感覺發(fā)生變化。實(shí)際上呼叫中心發(fā)展，很重要一個(gè)特點(diǎn)是要互聯(lián)網(wǎng)集成，體現(xiàn)在跟互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)集成，實(shí)際呼叫中心是跟互聯(lián)網(wǎng)集成很重要技術(shù)支撐，把封閉云系統(tǒng)轉(zhuǎn)化成開放語音環(huán)境，可以開放在互聯(lián)網(wǎng)上語音環(huán)境，另外把互聯(lián)網(wǎng)很多人群消費(fèi)習(xí)慣，能力，在互聯(lián)網(wǎng)上做事體驗(yàn)和感覺，大家可以感受到在互聯(lián)網(wǎng)操作。我們平時(shí)看，打電話，制定呼叫中心感受到體驗(yàn)是不一樣的。實(shí)際上這兩方面都帶來了現(xiàn)在呼叫中心要和互聯(lián)網(wǎng)整合一個(gè)過程。 我們看到這個(gè)圖是說世界在改變，其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)改變了我們很多傳統(tǒng)，大家在座人99%平時(shí)都上網(wǎng)，不僅一個(gè)很短時(shí)間，在上網(wǎng)過程中間，媒體社區(qū)變化會(huì)體現(xiàn)比以前更豐富，我們知道像在國外有社交網(wǎng)站，國內(nèi)有人人網(wǎng)等社交網(wǎng)站實(shí)際上我們企業(yè)，包括銀行也在建自己的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)，以前銀行做網(wǎng)銀是在上面做交易，不是說非要到柜臺(tái)在傳統(tǒng)呼叫中心做交易，現(xiàn)在網(wǎng)銀有一個(gè)叫社區(qū)門戶，終于有人打造這么一個(gè)市場(chǎng)概念，在打開我們?cè)掝}之前，我也放一個(gè)視頻，可能有的人看過，Avaya這幾個(gè)月以來一直有這樣一個(gè)視頻，我們?cè)谕饷嬲古_(tái)也有這個(gè)視頻的展示。 ?。╒CR） 這個(gè)視頻就到這兒比較長(zhǎng)，實(shí)際上我們?cè)谶@個(gè)視頻里面，這個(gè)是Avaya創(chuàng)造好幾個(gè)月，我們?cè)谶@個(gè)視頻看到什么場(chǎng)景，這個(gè)是一個(gè)從西方人看起來呼叫中心應(yīng)該是這樣的，第一這個(gè)人用手機(jī)上網(wǎng)，我們首先看到他們家上不了網(wǎng)，他用iphoen上網(wǎng)，在網(wǎng)上尋求幫助，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站不能解決這個(gè)問題，就在這個(gè)網(wǎng)站上直接聯(lián)絡(luò)呼叫中心坐席代表，這個(gè)時(shí)候坐席代表都忙，系統(tǒng)提示要等待5分鐘，5分鐘以后有一個(gè)在家辦公坐席把電話打給他，重要一點(diǎn)是說這個(gè)坐席可以看到他當(dāng)時(shí)在互聯(lián)網(wǎng)做了什么工作，包括他的地理位置，在互聯(lián)網(wǎng)做了什么工作，地理位置在哪里幫他解決問題，在家第一個(gè)給他打電話，解決不了這個(gè)問題，打給另外一個(gè)技術(shù)專家用電話會(huì)議方式加入這個(gè)會(huì)談里面幫助他解決這個(gè)問題，這個(gè)就是這個(gè)場(chǎng)景里面代表，這個(gè)場(chǎng)景里面最重要一點(diǎn)是把一個(gè)客戶在互聯(lián)網(wǎng)上操作和一個(gè)呼叫中心聯(lián)系起來，在互聯(lián)網(wǎng)上做的工作可以在互聯(lián)網(wǎng)通過模擬一個(gè)呼叫直接把請(qǐng)求，虛擬呼叫放在呼叫中心管理體系，放在呼叫中心路由里面來，這個(gè)是革命性的一個(gè)做法，以前傳統(tǒng)封閉語音時(shí)代是做不到。 我們可以看到在這個(gè)圖上我們可以看到，左邊是iphone要尋求幫助，我要轉(zhuǎn)接呼叫中心，圖右相當(dāng)于一個(gè)虛擬SIP呼叫，在移動(dòng)坐席端辦公員工作息端有一個(gè)新的，坐席操作環(huán)境，這里面有地圖信息，有會(huì)議功能為客戶服務(wù)，實(shí)際上剛才這個(gè)場(chǎng)景用的就是這樣一個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)，我們可以看到這個(gè)人用手機(jī)上網(wǎng)，在3G網(wǎng)絡(luò)上面可以直接呼叫呼叫中心里面的東西，右邊這個(gè)架構(gòu)圖最重要特點(diǎn)是什么，把傳統(tǒng)呼叫中心交換機(jī)推到后面，放在前面是什么，是一套完全基于SIP管理機(jī)制軟件，傳統(tǒng)交換機(jī)功能弱化，CPI根本不存在了，這個(gè)架構(gòu)是我們?cè)谡麄€(gè)國內(nèi)呼叫中心全球呼叫中心也好一個(gè)發(fā)展方向，我們?cè)趪鴥?nèi)跟四川移動(dòng)做了這個(gè)系統(tǒng)，基本是這個(gè)架構(gòu)，包括我們實(shí)現(xiàn)3G呼叫中心，都是這樣的架構(gòu)，剛才前面南通開發(fā)區(qū)演講里面說到攜程，實(shí)際攜程也用到了這樣一個(gè)架構(gòu)，這個(gè)架構(gòu)里面最重要的東西就是我們說一套基于SIP管理軟件是就是Avaya說大AURA概念，是通過SIP把所有通信設(shè)備不管是Avaya，華為，只要大家支持SIP，AURA可以把這些聯(lián)在一起，實(shí)現(xiàn)物物相連，AURA是一個(gè)核心，下面是我們不同通訊設(shè)備，上面是各式各樣語音融合視頻應(yīng)用，AURA是在設(shè)備層，應(yīng)用層之間的載體，有了AURA可以把互聯(lián)網(wǎng)可以把社交網(wǎng)絡(luò)，原來傳統(tǒng)呼叫中心整個(gè)構(gòu)建在Avaya基礎(chǔ)之上，我們叫語音互聯(lián)網(wǎng)概念，現(xiàn)在國內(nèi)物聯(lián)網(wǎng)講得比較多，剛才我們南通領(lǐng)導(dǎo)講到在江蘇還有無錫，是全國典型互聯(lián)網(wǎng)城市，所以昨天我去了一個(gè)國內(nèi)非常大的一個(gè)客戶，這個(gè)客戶要到無錫去，講你這個(gè)東西怎么跟物聯(lián)網(wǎng)掛鉤，什么是物聯(lián)網(wǎng)，很多人講不清楚物聯(lián)網(wǎng)是什么概念，每個(gè)廠商演義物聯(lián)網(wǎng)概念不一樣，有一個(gè)詞是大家都用到就是物物相連，我們做不到在小區(qū)我的車開到小區(qū)我車往哪開，我們做不到這個(gè)，但是我們能做到企業(yè)語音通信物物相連，各種通訊設(shè)備不管是語音設(shè)備還是音頻設(shè)備，視頻設(shè)備，不管是上面各種應(yīng)用我們可以聯(lián)系在我們AURA系統(tǒng)架構(gòu)這個(gè)Avaya在我們未來能夠看到Avaya現(xiàn)在追求的目標(biāo)。 我們說Avaya呼叫中心，下一代呼叫中心怎么叫都可以，都是建立在物物相連SIP專門基礎(chǔ)之上，我們把什么東西聯(lián)在一起，我們可以看到我們可以把web把傳統(tǒng)電話，短信，郵件及時(shí)消息可以把媒體社交網(wǎng)絡(luò)，勞動(dòng)力管理掛在AURA里面，把所有坐席，視頻第三方設(shè)備也用AURA聯(lián)起來，這一切都是基于SIP是我們以前呼叫中心也可以做郵件，媒體訪問有什么不同，不同在于這里面以前多媒體呼叫中心的渠道的整合是通過CPI進(jìn)行，用CPI整合不同協(xié)議這樣一個(gè)手段，現(xiàn)在大家可以通過SIP，我們從本質(zhì)上把不同多媒體協(xié)議，轉(zhuǎn)化成統(tǒng)一協(xié)議，這是Avaya AURA要做的，我們之所以要叫產(chǎn)品中心也是因?yàn)檫@個(gè)理念，我們要讓通過AURA把異構(gòu)語音設(shè)備，視頻聯(lián)在一起，遠(yuǎn)程坐席，一線坐席，移動(dòng)辦公經(jīng)理聯(lián)系在一起，所有應(yīng)用不再跟語音設(shè)備綁定。 邁向我們?nèi)爸行牡谝徊剑@是一個(gè)模型圖，我們可以看到整個(gè)語音線路進(jìn)來，運(yùn)營商給我們語音線路已經(jīng)轉(zhuǎn)成了SIP，由Avaya AURA東西管理，你到南通開發(fā)區(qū)下一代呼叫中心一定要一步一步走，因?yàn)橐欢ㄓ幸郧暗暮艚兄行纳系臇|西，要慢慢走好這個(gè)路，不是我們看到一個(gè)新東西就盲目嘗試，我沒有一個(gè)很好的規(guī)劃，我們Avaya要給大家一個(gè)很好的規(guī)劃，怎么走向下一代呼叫中心，我們看到剛才這個(gè)圖上，我們現(xiàn)在交換機(jī)地位被弱化，CPI可能慢慢不存在了，有什么變化，當(dāng)客戶打電話進(jìn)來，不管客戶是呼出，還是呼入，這個(gè)動(dòng)作不是由交換機(jī)做是由SIP，AURA做，我們不在依賴在呼叫中心有一個(gè)龐大的交換機(jī)系統(tǒng)我會(huì)帶來很多好處，帶來我們系統(tǒng)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)便，采購成本降低，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)變得更清晰，維護(hù)更簡(jiǎn)單，我們一個(gè)呼出呼入由自助語音服務(wù)，我們叫語音自助服務(wù)，不是由交換機(jī)做處理。 我們還可以做這樣的工作，我們?cè)黾优抨?duì)功能，我們現(xiàn)在坐席是很緊張，打電話進(jìn)來會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)情況，我們可以很輕易做到在排隊(duì)過程中插播各種廣告語，你在排隊(duì)過程中需要轉(zhuǎn)接，廣告過程中轉(zhuǎn)到營銷隊(duì)列可以在這個(gè)方面直接讓客戶把你排隊(duì)等待抓到一個(gè)新的營銷服務(wù)，我們?cè)黾恿岁?duì)列等待功能，這些東西是我們新東西帶給大家好處，全景中心是什么，是不是要上一個(gè)新的系統(tǒng)，我覺得不重要，關(guān)鍵是你能帶給客戶什么感覺和體驗(yàn)。 剛才看到iphoen很厲害，中國聯(lián)通新發(fā)四萬個(gè)號(hào)碼，中國聯(lián)通在一天之內(nèi)搞定了四萬個(gè)要用他手機(jī)每個(gè)月至少花286塊錢，實(shí)際上靠的是什么，是iphone帶來是什么，是體驗(yàn)，我昨天去了聯(lián)想，看到聯(lián)想生產(chǎn)出來一個(gè)手機(jī)跟iphone很像，但是聯(lián)想的人說這個(gè)東西要做好，要跟iphone學(xué)，現(xiàn)在在iphone平臺(tái)上有15萬個(gè)應(yīng)用在iphone平臺(tái)上跑。當(dāng)你手機(jī)上十幾萬第三方應(yīng)用在你這個(gè)上面跑你這個(gè)就成功了，Avaya做是什么，我們?cè)赟IP AURA架構(gòu)上這個(gè)上面可以由無限想法，比如說現(xiàn)在像中石油，中石化可以把SIP通信協(xié)議平臺(tái)跟勘探作業(yè)東西聯(lián)系起來，我們可以跟中國電信，聯(lián)通企業(yè)網(wǎng)聯(lián)起來，我們運(yùn)營商都在做自己的網(wǎng)絡(luò)，除了給企業(yè)客戶提供通話以外一定要給提供一些應(yīng)用，提供一些在線狀態(tài)服務(wù)，提供一些這樣應(yīng)用，語音信箱服務(wù)如果都在運(yùn)營商上是不可能做像企業(yè)要求那么好，實(shí)際上我們希望Avaya可以通過AURA跟整個(gè)運(yùn)營商和IMS網(wǎng)絡(luò)集成，實(shí)際上Avaya希望做企業(yè)通信里面iphone平臺(tái)，我們可以做哪些比以前更好的東西，我們自助服務(wù)，前置語音等待，移動(dòng)終端需要整合，視頻服務(wù)等等，包括我們?cè)?G視頻上服務(wù)，都可以在我們新的全景中心架構(gòu)里面得到實(shí)現(xiàn)。 最后給大家介紹一下Avaya媒體社區(qū)服務(wù)這個(gè)是一個(gè)很新的東西，媒體社區(qū)是什么，大家覺得就是聊天，實(shí)際不是，媒體社區(qū)上有很多東西有群，博客，各種反饋很多意見，實(shí)際上媒體社區(qū)可以分很多東西，企業(yè)現(xiàn)在給自己建立一種社區(qū)，你的媒體社區(qū)有多少注冊(cè)客戶群，標(biāo)志你社區(qū)活躍度，標(biāo)志著企業(yè)產(chǎn)品活躍度，企業(yè)產(chǎn)品活躍自然有很多人到你上面發(fā)表意見，我們知道現(xiàn)在有很多，比如說家電企業(yè)全國最大大家知道是誰，他的呼叫中心非常龐大，這么大呼叫中心每天要做客戶回訪調(diào)查，應(yīng)該說非常重視服務(wù)，我覺得服務(wù)這個(gè)東西比產(chǎn)品重要，產(chǎn)品好壞，有誰希望自己家的冰箱空調(diào)用十年，但是誰希望我的冰箱空調(diào)服務(wù)的時(shí)候真的老有電話問你滿意不滿意，他們也花很大精力做市場(chǎng)調(diào)查，媒體社區(qū)可以幫助大家做很多市場(chǎng)調(diào)查，你不用調(diào)查，客戶寫了什么東西，你讓客戶投票這些都可以作為市場(chǎng)調(diào)查依據(jù)，國際有很多社區(qū)網(wǎng)絡(luò)，國內(nèi)也有很多，像人人網(wǎng)，開心網(wǎng)等等，企業(yè)也應(yīng)該建自己社區(qū)網(wǎng)絡(luò)。 Avaya有一套方案，如果前面是社區(qū)網(wǎng)絡(luò)后面是Avaya呼叫中心，Avaya有一個(gè)叫社區(qū)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)關(guān)的軟件，這個(gè)網(wǎng)關(guān)可以配制可定制監(jiān)控，艦艇搜尋匯總在你社區(qū)網(wǎng)絡(luò)上的需求反饋，把這些信息傳遞給呼叫中心，呼叫中心對(duì)這些社區(qū)網(wǎng)絡(luò)信息做出處理，排隊(duì)，客戶回訪，市場(chǎng)營銷，這是我們架構(gòu)圖，我們可以看到紅色是Avaya呼叫中心，大家都不陌生，前面這些藍(lán)色的東西，是Avaya社區(qū)網(wǎng)絡(luò)提供這樣一個(gè)解決方案，提供社區(qū)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)關(guān)解決方案，有一個(gè)航空公司叫CJET他要提高他的行李費(fèi)用，他的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)要看我的乘客群對(duì)于我們行李要漲價(jià)是怎么反饋，對(duì)我的漲價(jià)是怎么樣一個(gè)反饋，坐席可以獲得來自網(wǎng)上社區(qū)的信息，有多少客戶對(duì)這個(gè)東西不滿意，不滿原因是真的對(duì)政策不滿還是對(duì)政策里面細(xì)則不滿，發(fā)現(xiàn)這種情況的時(shí)候，就可以把任務(wù)當(dāng)成一個(gè)外呼隊(duì)列轉(zhuǎn)給呼叫中心服務(wù)隊(duì)列里面去，坐席看到在社區(qū)網(wǎng)上看到有客戶對(duì)社區(qū)不滿，我們用什么方式跟客戶聯(lián)系方便，是打電話，企業(yè)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)可以讓客戶信息，如果你信息不合適，可以不進(jìn)，這個(gè)是一個(gè)實(shí)實(shí)在在運(yùn)行系統(tǒng)，可以看到整個(gè)界面可以看到基于系統(tǒng)排隊(duì)，把社區(qū)網(wǎng)上客戶信息業(yè)做成呼叫中心技能，然后坐席可以看到客戶信息，客戶大概位置，也就是說位置服務(wù)，在新的呼叫中心位置服務(wù)被廣泛應(yīng)用，以前說位置服務(wù)體現(xiàn)在哪，在手機(jī)上，當(dāng)然要運(yùn)營商告訴你，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)以后，互聯(lián)網(wǎng)物理位置是很容易拿到，IP地址是很容易拿到，可以獲得更多信息，坐席會(huì)發(fā)郵件給客戶，客戶告訴你什么，我們價(jià)格漲價(jià)，但是對(duì)于VIP客戶行李價(jià)格是不變的，只是對(duì)普通客戶有變化，這些是呼叫中心對(duì)互聯(lián)網(wǎng)整合的例子，我前面講到很多，呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)整合，我覺得呼叫中心不管怎么走不是說廠商新技術(shù)可以帶來多少變化，一定是企業(yè)業(yè)務(wù)，思想帶來呼叫中心變成，我們呼叫中心能越做越大，做到這么欣欣向榮，從政府到運(yùn)營商，企業(yè)都很重視呼叫中心市場(chǎng)，實(shí)際上自然我覺得可能是中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展好，人口比較多，很重要一點(diǎn)還是企業(yè)我們自身業(yè)務(wù)發(fā)展導(dǎo)致需求，不是有沒有SIP，第一點(diǎn)SIP是下一代呼叫中心基礎(chǔ)，但是不是有這些技術(shù)，大家追尋這種技術(shù)，大家追尋是它真正帶給你什么體驗(yàn)感覺，帶給你業(yè)務(wù)上什么幫助，Avaya好處我們呼叫中心帶來架構(gòu)，渠道，服務(wù)模式變化，不是單純把你模擬電話變成數(shù)字電話不是這么簡(jiǎn)單一個(gè)變化，我們可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)通信物物相連，我們有AURA這個(gè)東西，基于SIP管理平臺(tái)，我們實(shí)現(xiàn)很多新的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)web識(shí)別和語音識(shí)別連接，Avaya方案可以幫助大家一步一步走向未來呼叫中心的場(chǎng)景，而不是說大家要把以前東西都費(fèi)掉，這些都是Avaya好處，實(shí)際上我最后因?yàn)槭前雮€(gè)小時(shí)，我希望大家記住第一Avaya是一種專注廠商，這么多念舊做呼叫中心企業(yè)通信，沒有做過什么太高的業(yè)務(wù)，基本上在一年60億美元收入基本在這件事上，第二Avaya是在呼叫中心產(chǎn)業(yè)非常專注和有未來得廠家，最重要一點(diǎn)，Avaya確實(shí)可以給大家?guī)砦磥鞟vaya呼叫中心可以給大家?guī)硗耆煌捏w驗(yàn)和感受，這種體驗(yàn)感受是建立在大家需要基礎(chǔ)上，如果大家不需要這個(gè)東西，你沒有必要遵循這個(gè)新變化和技術(shù)，我們也歡迎大家訪問Avaya網(wǎng)站，看看Avaya新的呼叫中心的變化，也可以到Avaya展臺(tái)上面有一些新的技術(shù)和一些新視頻謝謝大家。 本文根據(jù)CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！
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