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浙江移動(dòng)呼叫中心服務(wù)穩(wěn)定性提升最佳實(shí)踐

　　隨著電信行業(yè)的發(fā)展,呼叫中心作為電信運(yùn)營商一個(gè)重要的服務(wù)渠道,在處理日常業(yè)務(wù)中發(fā)揮著越來越重要的作用。而呼叫中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)又必須以高可靠性和高穩(wěn)定性的應(yīng)用系統(tǒng)為基礎(chǔ)保障。那么如何在客戶規(guī)模不斷擴(kuò)大，話務(wù)量持續(xù)增長的情況下，實(shí)現(xiàn)呼叫中心資源合理調(diào)度、故障自動(dòng)切換、業(yè)務(wù)永不中斷的目標(biāo)，從而提升呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性及服務(wù)連續(xù)性能力，是呼叫中心發(fā)展面臨的重要課題。　　由于呼叫中心在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的地位上，處于ICT結(jié)合的地帶，需要處理CT網(wǎng)絡(luò)的來話，而后端的CTI設(shè)備、IVR設(shè)備等均大量使用小型機(jī)、PC服務(wù)器等IT設(shè)備，因此，呼叫中心服務(wù)穩(wěn)定性保障的難點(diǎn)在于如何通過系統(tǒng)架構(gòu)的深層次調(diào)整，保證由大量IT設(shè)備構(gòu)成的客服系統(tǒng)能達(dá)到CT系統(tǒng)的可靠性要求。　　浙江移動(dòng)基于上述思路，聯(lián)合國內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域處于市場領(lǐng)先地位的廠商華為，結(jié)合浙江移動(dòng)呼叫中心現(xiàn)狀，分別從網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)庫三個(gè)層面切入，按照保證業(yè)務(wù)連續(xù)性的角度進(jìn)行架構(gòu)優(yōu)化。　　首先在網(wǎng)絡(luò)層面，為了提升網(wǎng)絡(luò)可靠性，加強(qiáng)系統(tǒng)在網(wǎng)絡(luò)層面故障隔離能力，增加了核心網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，并對CTI平臺接入域進(jìn)行單獨(dú)劃分，實(shí)現(xiàn)了接入域與非核心域之間的隔離；另外，增加核心路由設(shè)備，實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與外圍系統(tǒng)之間連接的冗余備份，并增強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)故障倒換性能。優(yōu)化后的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)如下圖所示： /></center>
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