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英立訊齊君：感·動(dòng)中心一體化聯(lián)絡(luò)中心的“中國創(chuàng)造”

2011/04/13　　

　　2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會(huì)在北京國際會(huì)議中心盛大開幕并取得圓滿成功。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計(jì)千余人與會(huì)。會(huì)議展開了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演說，共同探討未來呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：　　齊君：諸位來賓上午好，很高興有機(jī)會(huì)參加這個(gè)大會(huì)，我來自于英立訊科技。關(guān)于呼叫中心的產(chǎn)品，以及將來發(fā)展方向一定是在座大家所共同關(guān)心的一個(gè)話題。如果去分析呼叫中心未來的一個(gè)發(fā)展方向呢？過去無論做何種業(yè)務(wù)，包括余額查詢，資金轉(zhuǎn)帳，哪怕是一張信用卡到期我們都需要到一個(gè)特定部門做相關(guān)柜臺(tái)式服務(wù)，到今天我們確實(shí)省掉很多麻煩，可以在家中通過網(wǎng)上銀行，電話銀行處理很多我們?nèi)粘．?dāng)中所涉及到的金融業(yè)務(wù)。

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圖為北京英立訊科技有限公司高級(jí)副總裁齊君　　需求應(yīng)該是推動(dòng)一種技術(shù)變化最原始推動(dòng)力，我們按照這個(gè)思路設(shè)想，下一步我們作為一個(gè)使用者，我們期待我們呼叫中心朝哪個(gè)方向發(fā)展呢。這個(gè)答案其實(shí)很簡(jiǎn)單，我們希望我們的聯(lián)絡(luò)中心能夠更好，更大范圍內(nèi)替代我們柜臺(tái)式服務(wù)，以一種人和人之間界面交易服務(wù)方式，轉(zhuǎn)變成人機(jī)交互方式。這確實(shí)意味著將來呼叫中心，或者我們聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)發(fā)展方向，由最開始一個(gè)簡(jiǎn)單7×24小時(shí)自助服務(wù)，急于VoIP使得溝通不存在距離障礙，在業(yè)務(wù)內(nèi)容方面也豐富很多。但是在下一代聯(lián)絡(luò)中心給我們下一代呼叫中心提出更多要求，要求這個(gè)平臺(tái)能夠通過全渠道，媒體方式能夠感知到我們每一個(gè)客戶實(shí)際需求，甚至能夠挖掘我們潛在的需求，并且通過一些聯(lián)絡(luò)互動(dòng)方式能夠很好為我們提供個(gè)性化的，全方位的服務(wù)。　　所以，感知和互動(dòng)應(yīng)該是這個(gè)中心所最最鮮明的兩個(gè)特點(diǎn)，這確實(shí)也產(chǎn)生了這兩者之間關(guān)系，我們也稱為智慧中國，或者架構(gòu)到中心領(lǐng)域這么一個(gè)延伸。所以，我們把下一代聯(lián)絡(luò)中心定義為感·動(dòng)中心的一種方式。但是在感·動(dòng)中心內(nèi)部，我們確實(shí)應(yīng)該揭開比較相對(duì)神秘棉紗，看看在其內(nèi)部應(yīng)該具有什么樣的特點(diǎn)。首先必須是一個(gè)大集中趨勢(shì)平臺(tái)，能夠在統(tǒng)一平臺(tái)上承載所有用戶相關(guān)需求方面業(yè)務(wù)。感知和互動(dòng)兩個(gè)環(huán)節(jié)也是其中間必須要求的一個(gè)要點(diǎn)，但并不是一個(gè)呼叫中心完全獨(dú)立實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)內(nèi)容。　　無論是我們金融業(yè)務(wù)，還是我們其他一些企業(yè)這種柜臺(tái)式的售后服務(wù)方面業(yè)務(wù)，我們都難免會(huì)涉及到一些物流方面需求。這樣的話就要求我們這個(gè)呼叫中心，在和第三方一些相關(guān)系統(tǒng)配合的時(shí)候必須提供高效相關(guān)的一些接口。一個(gè)金融行業(yè)，我們期待我們少跑柜臺(tái)的同時(shí)，期待有一些物流相關(guān)輔助手段，能夠把我們一些基金，債券，或者是一些國債方面的資料能夠送到我們手里面。我們可能要借助目前所主流的物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，物與物之間的傳輸手段。　　大家都知道因?yàn)槲锫?lián)網(wǎng)現(xiàn)在也涉及到非常熱門的話題，物聯(lián)網(wǎng)的難點(diǎn)除了廣域網(wǎng)IP資源受到一定限制，我們需要突破之外，網(wǎng)絡(luò)安全問題也是大家比較關(guān)心的。這種安全問題反而在我們下一代感·動(dòng)中心這個(gè)平臺(tái)上應(yīng)該能得到很好的解決，因?yàn)檫@個(gè)平臺(tái)上我們能夠提供給用戶的是一種和用戶之間互動(dòng)的，相互確認(rèn)的一些安全手段和機(jī)制。　　所以說，在這四個(gè)要點(diǎn)方面我們最終推動(dòng)感·動(dòng)中心這么一個(gè)新一帶互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)的概念。當(dāng)然了，一個(gè)感·動(dòng)中心，是能夠在各個(gè)方面帶來更多的社會(huì)價(jià)值，因?yàn)槠渲虚g包含太多新型應(yīng)用。對(duì)于我們使用者而言，可以說這個(gè)感·動(dòng)中心是由于我們的需求來推動(dòng)的，所以它對(duì)于我們大多使用者來講所帶來的一些益處不是不言而喻。對(duì)于一些客戶來講，在感知數(shù)據(jù)的同時(shí)，這樣對(duì)于運(yùn)營(yíng)者來講可以通過很多關(guān)鍵的KPI指標(biāo)掌握，包括可以通過一些手段去了解坐席的一些實(shí)體工作狀態(tài)，情緒變化等等，能夠更好為用戶提供服務(wù)更加體驗(yàn)。　　所以，對(duì)于運(yùn)營(yíng)者來講通過這么一個(gè)新型平臺(tái)也能夠受益。我們覺得最大受益者就是建設(shè)者，我們認(rèn)為前期的投資用戶還是很大，真正跟用戶建設(shè)者交流的時(shí)候，即使這種投資規(guī)模在稍微加大一點(diǎn)，他們也愿意去以這種方式能夠更好的去替代這種柜臺(tái)式的服務(wù)。因?yàn)橐粋€(gè)柜臺(tái)建設(shè)，包括他的產(chǎn)出，物流配送其規(guī)模都相當(dāng)大。如果我們能夠依靠新一代感·動(dòng)中心建設(shè)來替代更多柜臺(tái)式面對(duì)面服務(wù)，我想這對(duì)于我們?nèi)矫鎭碇v，都是一個(gè)非常好的，多方面盈利解決方案。　　當(dāng)然一個(gè)感·動(dòng)中心運(yùn)營(yíng)的好壞，在于運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)日常工作的一種長(zhǎng)期維持的平衡關(guān)系。其實(shí)，一個(gè)好的感·動(dòng)中心，確實(shí)需要在客戶體驗(yàn)，和服務(wù)品質(zhì)之間達(dá)到一種動(dòng)態(tài)平衡，在業(yè)務(wù)功能和技術(shù)平臺(tái)方面，在員工期望和管理機(jī)制方面能夠維持一種長(zhǎng)期穩(wěn)定的平衡狀態(tài)，當(dāng)然這種平衡不是一種固態(tài)的，應(yīng)該是隨著我們業(yè)務(wù)新技術(shù)的發(fā)展變革，和規(guī)模的擴(kuò)大，業(yè)務(wù)增加等等，應(yīng)該有一個(gè)自身，自適應(yīng)的過程。　　當(dāng)然對(duì)于廣大的我們的建設(shè)者來說，業(yè)務(wù)方面的發(fā)展應(yīng)該，建設(shè)者應(yīng)該是我們這方面專家。我們英立訊專業(yè)技術(shù)平臺(tái)生產(chǎn)廠商，我們希望在技術(shù)平臺(tái)和輔助型的管理機(jī)制這方面能夠?yàn)橛脩魩硪恍┘夹g(shù)方面的推動(dòng)力。現(xiàn)在我們看一看，在我們剛才所闡述的感·動(dòng)中心四大特點(diǎn)之下，到底應(yīng)該有哪些在技術(shù)層面的亮點(diǎn)來支撐這么一個(gè)可持續(xù)發(fā)展，集成多種業(yè)務(wù)感·動(dòng)中心的存在呢？　　在業(yè)務(wù)大集中趨勢(shì)方面我們應(yīng)該強(qiáng)調(diào)一體化架構(gòu)下，統(tǒng)一內(nèi)核，統(tǒng)一邏輯，統(tǒng)一數(shù)據(jù)，我們可以在全國范圍內(nèi)，甚至在全球范圍內(nèi)搭建一套在業(yè)務(wù)上完全集中的，統(tǒng)一的一個(gè)，綜合性的應(yīng)用平臺(tái)。在感知客戶需求方面，也是我們?cè)诂F(xiàn)階段很多廠商共同關(guān)注的一個(gè)話題。無論我們是怎樣的一種提法，無論是多媒體，還是全媒體，還是全景中心技術(shù)，最終闡述的其內(nèi)容非常太大差異的，都是基于SIP，還是UC，包括社交媒體在內(nèi)的，僅僅強(qiáng)化是各個(gè)渠道的一種綜合性的接入能力。　　在個(gè)性化的用戶體驗(yàn)這方面，我們確實(shí)是需要通過這種數(shù)據(jù)的集合處理之后，能夠?yàn)橛脩籼峁┽槍?duì)性的，非常個(gè)性的服務(wù)。近期我們也在為我們用戶上線一個(gè)私人銀行業(yè)務(wù)，這個(gè)業(yè)務(wù)確實(shí)給我們很多啟發(fā)，完全拋開在金融領(lǐng)域內(nèi)為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，包括高端客戶，你日常喜好，你喜歡看話劇，是喜歡足球還是打網(wǎng)球，在這個(gè)平臺(tái)上面都需要為每一個(gè)高端客戶提供完全個(gè)性化的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。　　當(dāng)然在和第三方物聯(lián)網(wǎng)，包括一些其他方面的結(jié)合這塊，我們強(qiáng)調(diào)的應(yīng)該是這種統(tǒng)一數(shù)據(jù)和統(tǒng)一邏輯，統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口和統(tǒng)一控制接口這樣一種概念，這樣才能最終把我們感·動(dòng)中心的高效支持這樣一種理念和最終高效運(yùn)營(yíng)的效果呈現(xiàn)給大家。我們英立訊在自身技術(shù)和相關(guān)產(chǎn)品改造方面針對(duì)此道路，將來無論以何種產(chǎn)品構(gòu)建的下一代呼叫中心，我們認(rèn)為都應(yīng)該在基礎(chǔ)上遵循一種可持續(xù)發(fā)展的，便于業(yè)務(wù)集中，強(qiáng)調(diào)高效部署和業(yè)務(wù)高效掛接的方式，應(yīng)該遵循一種標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)，我們把這種架構(gòu)稱之為高效能力通話架構(gòu)，最終強(qiáng)調(diào)五個(gè)方面內(nèi)容。　　首先聯(lián)絡(luò)中心所有核心文化都應(yīng)該具有超強(qiáng)可拓展能力，方便于我們提供全業(yè)務(wù)平臺(tái)和新業(yè)余，我們強(qiáng)調(diào)的是統(tǒng)一數(shù)據(jù)精心計(jì)算概念，使平臺(tái)能夠很大進(jìn)行擴(kuò)容。另外融合通信方面我們也強(qiáng)調(diào)無論是社交媒體，還是其他媒體，不僅僅局限于目前的電話傳真，現(xiàn)在有短信，郵件等等，這已經(jīng)在我們目前的呼叫中心上得以實(shí)現(xiàn)，并且在持續(xù)發(fā)展當(dāng)中。　　最后還應(yīng)該同時(shí)支持這種異構(gòu)的多種數(shù)據(jù)下的交互和集成，在對(duì)外接口方面也是強(qiáng)化統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口，和統(tǒng)一的應(yīng)用接口這個(gè)概念。最終的目的把所有下邊工作由我們專業(yè)技術(shù)廠商和集成商來全部完成，真正在用戶端只需要關(guān)注你的業(yè)務(wù)，其他事情由我們來做。當(dāng)然一個(gè)良好的感·動(dòng)中心平臺(tái)，有單純的技術(shù)支撐，應(yīng)該說是他運(yùn)營(yíng)帶來很強(qiáng)大社會(huì)效應(yīng)一個(gè)非常必要的條件，但是還需要其他的一些相關(guān)設(shè)施，和其他一些部件進(jìn)行輔助。　　在績(jī)效管理這方面，我們也認(rèn)為他應(yīng)該是將來的感·動(dòng)中心不可或缺的一部分內(nèi)容。無論對(duì)于這個(gè)平臺(tái)上面的一個(gè)運(yùn)營(yíng)者，運(yùn)維者，還是使用，運(yùn)維管理者，都可以通過相關(guān)數(shù)據(jù)處理之后得到一個(gè)非常精準(zhǔn)KPI的一些數(shù)值，對(duì)一個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)起到一個(gè)監(jiān)控控制，還有提高其進(jìn)一步工作效率的作用。目前我們能夠看到的這個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理和績(jī)效管理不外乎一些實(shí)時(shí)監(jiān)控，增強(qiáng)報(bào)表，質(zhì)檢等等一些相關(guān)內(nèi)容，這些內(nèi)容對(duì)于大多數(shù)咱們?cè)谧T位來講都不是一個(gè)很核心內(nèi)容，為什么在這里提一下。　　原來我們最相關(guān)這部分內(nèi)容都是由集成商為用戶提供，針對(duì)某一個(gè)特定項(xiàng)目，這就必然導(dǎo)致他跟底層技術(shù)平臺(tái)良好銜接性。這些運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理平臺(tái)最核心內(nèi)容無外乎是數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)應(yīng)該來自于底層聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)平臺(tái)。這一塊內(nèi)容，如果是由一體化架構(gòu)下的產(chǎn)品廠商進(jìn)行相關(guān)的開發(fā)和研制，這樣勢(shì)必能夠在運(yùn)營(yíng)的績(jī)效，性能時(shí)效性這方面給用戶帶來一個(gè)非常全新的感受。　　所以，在這一點(diǎn)上我想告訴大家，在將來的呼叫中心運(yùn)營(yíng)和使用方面以及相關(guān)的績(jī)效管理，和運(yùn)營(yíng)管理方面配套的軟件應(yīng)該會(huì)成為這個(gè)呼叫中心不可或缺的一個(gè)部分。我們最終可以用這么兩軸四象限的方式給大家闡述的感·動(dòng)中心一個(gè)核心的相關(guān)內(nèi)容。我們用四個(gè)詞組可以概括其主要要點(diǎn)，就是感知，互動(dòng)，效率和發(fā)展。在感知互動(dòng)方面剛才簡(jiǎn)單給大家有所提及，在上面發(fā)展這塊是新一代呼叫中心所要遵循的一些要點(diǎn)。在下面這個(gè)方面，我們不僅提供高效的交互，高效的計(jì)算和管理能力，我們還應(yīng)該在新業(yè)務(wù)掛接，擴(kuò)容這方面應(yīng)該在效率上需要給予更多的關(guān)注。　　呼叫中心技術(shù)確實(shí)在發(fā)展變革，早些年我們看到多家產(chǎn)品在一起用一種集成方式構(gòu)建的比較高端大規(guī)模的呼叫中心解決方案或者案例。在近些年我們又現(xiàn)在越來越真正比如比如這一概念，我們確實(shí)能夠看到大家已經(jīng)走上一個(gè)殊途同歸的道路，包括一些產(chǎn)品應(yīng)用帶來一些產(chǎn)品形式的變化，CPI技術(shù)和SIP技術(shù)已經(jīng)良好融合，CPI這種傳統(tǒng)形式在消融等等，這在我們行業(yè)內(nèi)，很多高端廠商品牌上都可以得到很好展示趨勢(shì)。　　在發(fā)展這一塊，確實(shí)我們既要重視原有業(yè)務(wù)一些增值提升，也需要對(duì)一些業(yè)務(wù)的掛接，和新業(yè)務(wù)增加能力是我們?cè)谠蹅儜?yīng)用來說，所同樣需要遵循的。英立訊，大家對(duì)這個(gè)公司有所耳聞，并不太多了解這個(gè)公司相關(guān)內(nèi)容。我們?cè)趪鴥?nèi)是一家專業(yè)立足于呼叫中心行業(yè)內(nèi)的專業(yè)化公司，我們?cè)谑袌?chǎng)上實(shí)際上取得比較多的，很不錯(cuò)的成績(jī)，包括像中國農(nóng)業(yè)銀行全國9599的客服平臺(tái)，為全國30個(gè)以上省提供相關(guān)服務(wù)，包括中石化全國加油廠客戶平臺(tái)，還有包括在32312的平臺(tái)，我們?cè)谑畮资《加幸欢ǚ蓊~業(yè)務(wù)平臺(tái)都由我們來提供。我們知道139俱樂部，還有和聯(lián)通合作的一些外包系統(tǒng)等等。　　目前我們確實(shí)在國內(nèi)感·動(dòng)中心模型提供一些相關(guān)產(chǎn)品，主要分為兩大類，一類在多媒體聯(lián)絡(luò)中心方面，我們除了提供技術(shù)平臺(tái)之外，還有一些語言門戶相關(guān)的產(chǎn)品，還有技能績(jī)效管理方面有監(jiān)控，報(bào)表，質(zhì)檢和排班等等相關(guān)產(chǎn)品。英立訊在這方面走的比較前瞻性，帶有一點(diǎn)技術(shù)特點(diǎn)道路，由于時(shí)間關(guān)系不能把每個(gè)產(chǎn)品亮點(diǎn)逐一講述，我可以通過一個(gè)案例，目前我們?cè)诟小?dòng)中心模型下能夠?yàn)橛脩魳?gòu)建的呼叫中心主要特點(diǎn)。　　首先給大家分享的是中國農(nóng)業(yè)銀行總行95599客服系統(tǒng)，在線再洗300多個(gè)，在技術(shù)方面我們率先通過設(shè)備級(jí)和結(jié)合農(nóng)行一些特殊前置相結(jié)合。在云計(jì)算方面，我們也確實(shí)把很多數(shù)據(jù)處理能力分散在全國相關(guān)分行，使其對(duì)自身業(yè)務(wù)能夠有一個(gè)等同關(guān)注。目前我們已經(jīng)合作了第三個(gè)年頭，今年整個(gè)坐席規(guī)模會(huì)有所上升。　　咱們看用戶評(píng)價(jià)，從2007年開始使用英立訊公司聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品，我們從一個(gè)中心應(yīng)用走向全國推廣，新業(yè)務(wù)加載速度和服務(wù)響應(yīng)速度前所未有，我們的心情也從忐忑走向放心，我們?cè)诔砷L(zhǎng)和發(fā)展。在去年年底我們也通過招標(biāo)的方式中標(biāo)了內(nèi)蒙古電力9598全國客服平臺(tái)，應(yīng)該主要集中在西部大概有十幾個(gè)城市。這是一個(gè)典型的多媒體接入平臺(tái)，除了傳統(tǒng)的電話，傳真之外，還有很多短信，郵件等等，在這個(gè)平臺(tái)上都已經(jīng)直接掛接和開展應(yīng)用效果比較良好。　　在上月，應(yīng)該在三月份我收到來自于用戶端的一個(gè)感謝信，因?yàn)楦兄x信并不是天天都能夠收到的，所以我也很感性。在給前線工程師打電話，一方面表示一定祝賀，另外一方面看看他們有沒有學(xué)到新的東西，他們學(xué)會(huì)了喝酒，并且等回到北京來之后我們?cè)僖黄鸷纫活D，非常具有蒙古特征方式來感謝客戶對(duì)我們的服務(wù)和接入能力的認(rèn)可。　　目前在內(nèi)蒙電力平臺(tái)上我們確實(shí)做到了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的一體化，溝通方式多樣化，運(yùn)營(yíng)方式虛擬化，和服務(wù)內(nèi)容的集成化。剛才介紹的兩個(gè)案例都是沒有在咱們北京本地，最后一個(gè)案例確實(shí)是在咱們北京本地，是一個(gè)企業(yè)合乎，叫做慧聰國際。也是一個(gè)上升公司，具體位置應(yīng)該在往回龍觀北邊一點(diǎn)點(diǎn)有一個(gè)慧聰國際園，目前規(guī)模已經(jīng)達(dá)到1100線數(shù)字接入，1千坐席，因?yàn)槭呛舫鲂秃艚兄行摹Ｓ?00路IVR，相關(guān)的一些業(yè)務(wù)情況，這確實(shí)是很老的用戶。一直長(zhǎng)期選用英立訊的一些相關(guān)產(chǎn)品，我們來看一下用戶的評(píng)價(jià)。　　我想我們應(yīng)該算是英立訊的老客戶了，從04年開始采購，我們?cè)谕惶灼脚_(tái)上不斷擴(kuò)容，我不確定我們是不是創(chuàng)造了一個(gè)奇跡，我們系統(tǒng)從最初的30個(gè)坐席到目前超過1千個(gè)坐席，就在一套平臺(tái)上。我們所有的前期投資都得到了很好保護(hù)，我們真的沒有浪費(fèi)任何東西，我想我們選擇英立訊那確實(shí)是對(duì)的。如果感興趣可以去參觀一下，因?yàn)樗械膶?shí)際變革都是在我們眼前所真實(shí)發(fā)生的。　　有關(guān)于感·動(dòng)中心的相關(guān)資料大家可以到我們外面展臺(tái)上去索取，英立訊科技在去年年底已經(jīng)改變公司的資本結(jié)構(gòu)。原來我們是一家外資公司，所以我們市場(chǎng)上出現(xiàn)的時(shí)候相對(duì)較少一點(diǎn)。在去年年底我們已經(jīng)變成一個(gè)國內(nèi)公司，回歸到民族企業(yè)的形象。目前的英立訊已經(jīng)是100%的內(nèi)資公司了，我們有理由相信依靠我們國人的技術(shù)，依靠我們相關(guān)的產(chǎn)品，我們確實(shí)能夠打造出來世界一流的，這么一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)產(chǎn)品平臺(tái)，我們也把我們所有旗下相關(guān)產(chǎn)品核心技術(shù)研發(fā)全部轉(zhuǎn)到國內(nèi)來，便于跟國內(nèi)客戶進(jìn)行一些深層次合作，為這個(gè)奠定基礎(chǔ)，包括原代碼合作。我們?cè)趪鴥?nèi)也有一個(gè)上市計(jì)劃，我們有理由相信，依靠我們中國人自身團(tuán)隊(duì)，由我們中國人自己創(chuàng)造的感·動(dòng)中心的呼叫中心發(fā)展平臺(tái)，為我們的國人，為我們的民族，也為大家在座諸位共同創(chuàng)造，贏得一份令人羨慕的驕傲和自豪，謝謝。

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