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訊鳥(niǎo)軟件吳益民：云計(jì)算助力新媒體發(fā)展

　　云計(jì)算是一種全新的應(yīng)用模式　　《青年記者》：吳總，您好！近年來(lái)，在谷歌、IBM、微軟、戴爾等大型IT企業(yè)的追捧和推動(dòng)下，云計(jì)算已經(jīng)從“云深不知處”的概念逐漸走向了大規(guī)模的商用。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，云計(jì)算已被視為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的下一次革命，它將帶來(lái)工作方式和商業(yè)模式的根本性改變。您領(lǐng)軍的訊鳥(niǎo)軟件是我國(guó)云計(jì)算領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，利用云計(jì)算的框架，推出了云計(jì)算模式的客戶經(jīng)營(yíng)平臺(tái)——“啟通寶”。實(shí)現(xiàn)了從客戶界定、客戶溝通、客戶跟進(jìn)、客戶維護(hù)、客戶挖掘的全部流程的數(shù)字化執(zhí)行與管控。　　對(duì)于云計(jì)算，傳媒同仁大多還不太了解，頗有點(diǎn)“云深不知處”的感覺(jué)。能否先請(qǐng)您簡(jiǎn)單、形象地介紹一下，云計(jì)算究竟是什么？它和以往的IT技術(shù)相比，有什么特點(diǎn)？　　吳益民：云計(jì)算并不是很玄妙的東西，它也不是什么新技術(shù)抑或新產(chǎn)品，而是一種全新的應(yīng)用模式。之前如果一家公司需要用一個(gè)IT系統(tǒng)或者產(chǎn)品，必須購(gòu)買(mǎi)一定的硬件設(shè)備、搭建底層平臺(tái)，再去雇個(gè)專(zhuān)業(yè)人士來(lái)維護(hù)，整個(gè)過(guò)程費(fèi)時(shí)、費(fèi)力還費(fèi)錢(qián)。而現(xiàn)在通過(guò)云計(jì)算模式，企業(yè)所需的服務(wù)（包括硬件、平臺(tái)、軟件）都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的方式獲得，按照各自的需要來(lái)使用。打個(gè)比方，就像我們現(xiàn)在用電用水用煤氣一樣方便簡(jiǎn)單，你想用的時(shí)候就用，想不用的時(shí)候就不用；用的時(shí)候才付錢(qián)，不用的時(shí)候就不付錢(qián)。這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)有什么好處呢？當(dāng)然是省錢(qián)了，又方便又經(jīng)濟(jì)。　　在云計(jì)算的世界里，客戶就是上帝。只管直接吃果子好了，不用費(fèi)心去考慮選土壤、播種子、灌溉的問(wèn)題了?？蛻暨x擇你的唯一理由就是你能提供他所需要的服務(wù)，滿足他對(duì)價(jià)值的需求，就這么簡(jiǎn)單。當(dāng)然這對(duì)提供云計(jì)算服務(wù)的廠商提出了更高的要求，你必須更加重視客戶體驗(yàn)，必須更加重視客戶服務(wù)。　　云計(jì)算按照應(yīng)用可以分為四類(lèi)，一是Haas(Hardware as a service)也就是硬件即服務(wù), 二是Iaas(infrastructure as a service),也就是基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)；三是Paas(platform as a service)，也就是平臺(tái)即服務(wù)；四是Saas（software as a service），也就是軟件即服務(wù)。Amazon提供的是Haas，訊鳥(niǎo)做的是Saas部分。我們?cè)?008年就將基于云計(jì)算技術(shù)的云經(jīng)營(yíng)平臺(tái)“啟通寶”推向了市場(chǎng)。　　《青年記者》：“啟通寶”是貴公司的主打產(chǎn)品，也是國(guó)內(nèi)最早的基于云計(jì)算技術(shù)的軟件，它主要是基于呼叫中心技術(shù)的客戶獲取和客戶保留應(yīng)用。目前，很多媒體也在開(kāi)發(fā)呼叫中心的業(yè)務(wù)，您能否具體介紹一下基于云計(jì)算技術(shù)的“啟通寶”有什么特點(diǎn)? 　　吳益民：其實(shí)，我們的這個(gè)主打產(chǎn)品“啟通寶”的特點(diǎn)，也很能說(shuō)明云計(jì)算的一些優(yōu)勢(shì)。　　2005年我們基于在當(dāng)時(shí)十分先進(jìn)的“云計(jì)算”，開(kāi)始研制“啟通寶”，2007年研制成功。2008年，我們把它推向市場(chǎng)，成功地把整個(gè)呼叫中心搬到了網(wǎng)上。　　“啟通寶”和國(guó)際上十分流行的通話軟件Skype有些相似，只是Skype針對(duì)的是個(gè)人，每個(gè)人一個(gè)賬號(hào)；而“啟通寶”針對(duì)的是企業(yè)，每個(gè)企業(yè)一個(gè)號(hào)碼。最重要的是“啟通寶”不只是一個(gè)軟件，它銷(xiāo)售的更多的是其背后的服務(wù)。在國(guó)際上，這一模式被稱(chēng)為“SAAS模式”，定義為“軟件即服務(wù)”。　　一個(gè)“啟通寶”軟件包含了以下服務(wù)：一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的“400”號(hào)碼資源，以及來(lái)電彈屏、溝通管理、客戶管理、報(bào)表等一系列應(yīng)用功能。軟件的終端是電腦，安裝之后，只要用戶接入互聯(lián)網(wǎng)，就可以實(shí)現(xiàn)在特定單一辦公地點(diǎn)(如在總公司)、異地多辦公地點(diǎn)(如在各分公司)或出差(如在酒店)時(shí)使用“啟通寶”。與此同時(shí)，它還支持傳統(tǒng)固話、手機(jī)的互動(dòng)方式，而且支持Web呼叫、Web文本交流、短信等溝通手段。簡(jiǎn)單地說(shuō)，通過(guò)“啟通寶”，只要在互聯(lián)網(wǎng)覆蓋到的地方，客戶聯(lián)絡(luò)中心就可以建立，不受辦公地點(diǎn)的約束。　　這樣一種方式節(jié)省出來(lái)的成本顯而易見(jiàn)：企業(yè)建設(shè)一個(gè)呼叫中心需要支付的初期的設(shè)備費(fèi)、建設(shè)費(fèi)以及后期的維護(hù)費(fèi)用都轉(zhuǎn)嫁到訊鳥(niǎo)總公司，企業(yè)只需支付軟件使用費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。依靠這種規(guī)模效應(yīng)，每個(gè)企業(yè)的整體成本只有之前的1/10。企業(yè)添置正常辦公所用的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)線、麥克后，根據(jù)自己需要使用的時(shí)間長(zhǎng)度和業(yè)務(wù)量，按月向訊鳥(niǎo)支付幾百元的產(chǎn)品使用費(fèi)用，就可以擁有一個(gè)“因特網(wǎng)的客戶聯(lián)絡(luò)中心”。　　除此之外，“啟通寶”還提供電話過(guò)濾、電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接等服務(wù)、對(duì)各服務(wù)部門(mén)、服務(wù)人員的工作狀態(tài)、工作內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和實(shí)時(shí)記錄等服務(wù)。　　到目前為止，“啟通寶”平臺(tái)在全國(guó)已經(jīng)擁有1000多家客戶，總體座席接近10000個(gè)。　　云計(jì)算助力新媒體發(fā)展　　《青年記者》：阿里巴巴與訊鳥(niǎo)的合作一直被視為一個(gè)成功的案例，合作的核心是不是就是“啟通寶”？　　吳益民：阿里巴巴致力打造電子商務(wù)帝國(guó)，它的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是用了我們提供的呼叫中心。阿里巴巴呼叫中心項(xiàng)目主要負(fù)責(zé)阿里巴巴旗下誠(chéng)信通、淘寶、支付寶、口碑網(wǎng)等電子商務(wù)交易的主動(dòng)銷(xiāo)售和客戶服務(wù)工作。整個(gè)呼叫中心以杭州作為中心點(diǎn)，已建成北京、杭州、上海、成都、廣州、青島6個(gè)地區(qū)共9個(gè)分支點(diǎn)。利用呼叫中心，阿里巴巴可以根據(jù)客戶的特性，向客戶主動(dòng)推廣適合其需求的產(chǎn)品或者服務(wù)，從而有效地提升營(yíng)業(yè)收入。公司還可以更好、更及時(shí)地了解客戶的反饋和需求，以提供更為個(gè)性化、更為細(xì)致的服務(wù)。為實(shí)現(xiàn)呼叫中心從企業(yè)的成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心、客戶體驗(yàn)中心奠定了基礎(chǔ)。這樣的呼叫中心軟件就是基于“啟通寶”的核心技術(shù)的。　　可以說(shuō)，我們和阿里巴巴是彼此發(fā)展的見(jiàn)證者。阿里巴巴從最初的幾百個(gè)座席，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，其客服中心也不斷擴(kuò)容，目前已經(jīng)達(dá)到近6000個(gè)座席，這也是國(guó)內(nèi)最大量單點(diǎn)座席紀(jì)錄的保持者，經(jīng)歷了大話務(wù)量的考驗(yàn)。所以我們非常地自豪。　　《青年記者》：在以后的新媒體發(fā)展中，云計(jì)算還有哪些功能可以被期待？　　吳益民：比如說(shuō)，現(xiàn)在很多媒體都在搞“窄眾化”，精確目標(biāo)受眾群，以提高自己的專(zhuān)業(yè)度。在國(guó)外，甚至還有專(zhuān)為個(gè)人定制的媒體。從定位內(nèi)容細(xì)分、實(shí)現(xiàn)個(gè)性化訂閱上講，云計(jì)算提供了更大的空間。比如，讀者可以根據(jù)個(gè)人不同的興趣和需求實(shí)現(xiàn)定制化閱讀，訂閱內(nèi)容提供商新媒體提供的行業(yè)資訊和多種內(nèi)容?？梢允悄硞€(gè)熱點(diǎn)話題討論、也可以是行業(yè)熱點(diǎn)新聞，甚至可以是音樂(lè)和視頻文件。而新媒體提供的這些服務(wù)是建立在豐富多樣的內(nèi)容和龐大客戶群細(xì)分基礎(chǔ)上的。還可以把細(xì)分的內(nèi)容推送給不同的電子終端，比如電子書(shū)、電腦、手機(jī)和交互式電視等。這些復(fù)雜的分類(lèi)和內(nèi)容的組織，不同終端格式的轉(zhuǎn)換，都在云計(jì)算中完成。　　云計(jì)算還可以和客戶交互，接收客戶的反饋和請(qǐng)求?？傊?，云計(jì)算能讓媒體更了解客戶、擴(kuò)大受眾面、降低發(fā)行成本，開(kāi)發(fā)更精準(zhǔn)的廣告和新的商業(yè)模式。　　至于基于云計(jì)算的技術(shù)，還會(huì)衍生發(fā)展出哪些新應(yīng)用、新功能，我想這個(gè)問(wèn)題要依靠我們的IT精英了，而客戶和市場(chǎng)的需求才是研發(fā)人員和產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員永恒的動(dòng)力。套用微軟鮑爾默的話，云計(jì)算將在商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、數(shù)據(jù)分析、協(xié)同、智能終端、服務(wù)器等五個(gè)方面出現(xiàn)較大的商業(yè)用途。

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《青年記者》

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