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呼叫中心企業(yè)未來趨勢：后危機(jī)時(shí)代創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展

　　編者按：后危機(jī)時(shí)代，隨著危機(jī)的緩和，而進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)期。但是由于固有的危機(jī)并沒有，或是不可能完全解決，而世界經(jīng)濟(jì)等方面仍存在很多不確定性和不穩(wěn)定性。是緩和與未知的動(dòng)蕩并存的狀態(tài)。　　在剛過去的2009年，呼叫中心行業(yè)和其他行業(yè)一樣，都受到受金融危機(jī)影響：

預(yù)算削減，生意難做，甚至沒有生意可做，
有著十多年的語音板卡與集成、軟件公司倒閉，
有著十多年的語音板卡公司與集成、軟件公司大裁員過冬，
……

　　我們對(duì)上述公司情況進(jìn)行分析，找出原因，尋找對(duì)策：　　沒有渡過這次危機(jī)的公司有諸多原因：有的是產(chǎn)品單一、落后，跟不上新的市場變化；有的公司產(chǎn)品不是跟著市場走，而是跟著新技術(shù)走，結(jié)果還沒等到市場商用，就被危機(jī)給淘汰；還有的公司產(chǎn)品很好，但看不到市場格局變化，未適時(shí)調(diào)整市場策略，被淘汰。　　而渡過此次危機(jī)的公司都是已經(jīng)準(zhǔn)備好過冬的公司：他們?cè)谖C(jī)中定位，從危機(jī)中崛起，呼叫中心的行業(yè)格局也悄然變化。　　寒冷的冬天也給我們行業(yè)提供了一個(gè)認(rèn)真反思的良機(jī)，從產(chǎn)品到市場，我們也看到一些希望：很多公司推出3G融合產(chǎn)品、更加貼近客戶需要的應(yīng)用，下半年市場也開始從底谷回升。　　2010年是后危機(jī)時(shí)代的第一個(gè)年頭，世界經(jīng)濟(jì)將重新走上正軌。但是，由于固有的危機(jī)并沒有完全解決，世界經(jīng)濟(jì)仍存在很多的不確定性和不穩(wěn)定性，可以說還處在緩和與未知的動(dòng)蕩并存的狀態(tài)。　　在這樣的大背景下，“謀天下大計(jì)者，必先靜觀天下大勢，而深入其細(xì)微。萬變紛起，而執(zhí)一定之理以處之，然后可以制變”，這個(gè)戰(zhàn)略思想可用在我們呼叫中心行業(yè)上。　　后危機(jī)時(shí)代，是一個(gè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的時(shí)代、產(chǎn)業(yè)升級(jí)的時(shí)代、技術(shù)創(chuàng)新的時(shí)代，也是舊的商業(yè)秩序摧殘和瓦解時(shí)代、新的商業(yè)秩序和文明形成的時(shí)代。2010年無疑是讓人充滿期待、令人激動(dòng)和振奮的一年。　　后危機(jī)時(shí)代的我們，必須要洞察危機(jī)時(shí)代的經(jīng)濟(jì)態(tài)勢，找到商機(jī)；認(rèn)清行業(yè)特點(diǎn)，跨行業(yè)資源整合，創(chuàng)新贏利關(guān)鍵點(diǎn)；找到企業(yè)贏利模式的本質(zhì)、模式及方法。并在新的商業(yè)秩序形成時(shí)取得突破性發(fā)展。　　有關(guān)危機(jī)時(shí)代的呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢與未來的市場，請(qǐng)看筆者所寫的《誰能走過CTI的冬天？》一文。　　所以呼叫中心企業(yè)要成為創(chuàng)新型企業(yè)，在后危機(jī)時(shí)代取得飛越式的發(fā)展。

　　　呼叫中心必須要以用戶為中心、需求為驅(qū)動(dòng)、以社會(huì)實(shí)踐為舞臺(tái)的共同創(chuàng)新、開放創(chuàng)新的應(yīng)用創(chuàng)新平臺(tái)；實(shí)現(xiàn)技術(shù)進(jìn)步與應(yīng)用創(chuàng)新雙螺旋結(jié)構(gòu)的呼應(yīng)與良性互動(dòng)形成有利于創(chuàng)新涌現(xiàn)的創(chuàng)新的呼叫中心生態(tài)鏈，打造用戶參與創(chuàng)新的互動(dòng)模式。來促進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。　　呼叫中心企業(yè)要想成為創(chuàng)新型企業(yè)，必須要對(duì)：產(chǎn)品、技術(shù)、市場、資源、管理進(jìn)行創(chuàng)新，以適應(yīng)后危機(jī)時(shí)代的發(fā)展。　　產(chǎn)品創(chuàng)新：把呼叫中心軟硬件包裝成公司全業(yè)務(wù)運(yùn)營承載平臺(tái)，將來整個(gè)公司可能就是一個(gè)呼叫中心。　　技術(shù)創(chuàng)新：把最新的通信技術(shù)（如：3G、融合通信、統(tǒng)一通信等）與行業(yè)應(yīng)用軟件（如：CRM、ERP、GIS等）融合到呼叫中心產(chǎn)品。這樣子就更能貼近行業(yè)客戶的需求，深入行業(yè)市場。　　市場創(chuàng)新：把銷售模式進(jìn)行多樣化，除了直銷和分銷，我們還要把呼叫中心功能當(dāng)成服務(wù)去賣。　　資源創(chuàng)新：整合跨行業(yè)的資源，進(jìn)行多方面的合作與運(yùn)營。　　管理創(chuàng)新：切中核心業(yè)務(wù)、保持精益、嚴(yán)格管理成本和提高利潤率、管理好現(xiàn)金和現(xiàn)金流、保持組織的靈活性、推動(dòng)戰(zhàn)略投資、采用最佳運(yùn)營系統(tǒng)和流程。作者簡介：　　陳峰，1998年加入CTI行業(yè)，1998-2007年在深圳鼎銘公司副總經(jīng)理，對(duì)CTI技術(shù)和應(yīng)用趨勢有著準(zhǔn)確的把握，最早推出證券電話委托系統(tǒng)，第一套真假發(fā)票的電話查詢系統(tǒng)、第一套稅務(wù)的呼叫中心熱線系統(tǒng)、第一套的電力呼叫中心系統(tǒng)、第一套移動(dòng)網(wǎng)的語音短信綜合增值業(yè)務(wù)平臺(tái)、高端數(shù)字可編程交換機(jī)、下一代網(wǎng)絡(luò)增值業(yè)務(wù)平臺(tái)（全能通）。　　目前致力于研究下一代網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心、3G融合增值業(yè)務(wù)平臺(tái)、3G融合呼叫中心、多媒體呼叫中心、3G全能融合通信多媒體交換機(jī)等領(lǐng)先一步的產(chǎn)品、并取得很好的市場效益。　　2007年在北京和創(chuàng)世紀(jì)通信技術(shù)有限公司任副總經(jīng)理（兼市場總監(jiān)）。2009年兼任3G融合通信新技術(shù)研究中心副主任。被CTI論壇、大唐電信、普天等多家公司聘為增值業(yè)務(wù)顧問。 作者獨(dú)家提供CTI論壇稿件非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

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