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技術(shù)創(chuàng)新不間斷服務(wù)水平在提升—威瑞特副總裁專訪

楊伊寧 2008/11/26

　　Nigel Hewett檔案：Nigel Hewett是Verint公司亞洲地區(qū)副總裁。他主要負(fù)責(zé)整個(gè)亞太地區(qū)與Witness Actionable Solutions 的業(yè)務(wù)運(yùn)作，具體負(fù)責(zé)在亞太地區(qū)進(jìn)行銷售和營(yíng)銷業(yè)務(wù)并且與其他公司建立伙伴關(guān)系和業(yè)務(wù)發(fā)展。他在人力資源優(yōu)化解決方案上，也有獨(dú)特的見解，在公司有著一定的領(lǐng)導(dǎo)地位。Nigel在呼叫中心軟件方面有超過20年的經(jīng)驗(yàn)，并且擁有多年的銷售管理經(jīng)驗(yàn)。他在 1997 年加入Eyretel公司，并且擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)亞洲業(yè)務(wù)，也管理著公司在拉丁美洲的業(yè)務(wù)運(yùn)作。2007年，當(dāng)時(shí)所在的Witness公司被Verint收購后，他仍然負(fù)責(zé)亞洲地區(qū)的工作。在亞洲的市場(chǎng)上，他一直是一個(gè)很重要的人物。　　《客戶世界》：Verint System的業(yè)務(wù)專注領(lǐng)域在哪里？它有怎樣的發(fā)展軌跡？Verint System的技術(shù)對(duì)市場(chǎng)特別的價(jià)值之處在哪里？　　Nigel Hewett：Verint Systems是分析驅(qū)動(dòng)的人力資源優(yōu)化 (WFO) 軟件和服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者。Verint Witness Actionable Solutions(TM)，是Verint Systems公司其中一項(xiàng)強(qiáng)大的產(chǎn)品。其Impact 360?——人力資源優(yōu)化套件設(shè)計(jì)，是以幫助全球性的組織捕獲和管理客戶資源，它揭示業(yè)務(wù)趨勢(shì)，挖掘客戶和員工行為的根本原因，優(yōu)化客戶體驗(yàn)的各方面。　　新一代的Impact 360套件為業(yè)界最全面的解決方案，從客戶接觸中心到遠(yuǎn)程辦公室、分支和后臺(tái)機(jī)構(gòu)的操作都能支持，其全面的分析驅(qū)動(dòng)和支持企業(yè)設(shè)計(jì)，幫助改進(jìn)整個(gè)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。Impact 360絕對(duì)是一個(gè)正確選擇，能確保企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和達(dá)到以客戶為中心的目標(biāo)。　　Impact 360套件包括：　　質(zhì)量監(jiān)控（QM）/ 呼叫錄音：從IP、TDM和混合的電話環(huán)境中的互動(dòng)錄音，收集桌面活動(dòng)以確保高質(zhì)量管理和滿足需求；　　人力資源管理 (WFM))：按照戰(zhàn)略性、資源計(jì)劃和指定的目標(biāo)，并通過預(yù)測(cè)、計(jì)劃、安排具有合適技能的員工在正確的時(shí)段工作；　　語音和數(shù)據(jù)分析：根據(jù)捕獲結(jié)構(gòu)性的和非結(jié)構(gòu)性的分析數(shù)據(jù)，并將信息轉(zhuǎn)為精密的客戶信息，完全能揭示業(yè)務(wù)趨勢(shì)，機(jī)會(huì)和問題的根本；　　客戶反饋調(diào)查：利用調(diào)查從而捕獲客戶的反饋和觀點(diǎn)，用作評(píng)估員工、過程和產(chǎn)品對(duì)客戶的體驗(yàn)；　　績(jī)效管理、在線學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)：從選用職責(zé)記分卡和鑰匙表現(xiàn)指標(biāo) ( KPIs )作評(píng)估員工表現(xiàn)與目標(biāo)的對(duì)比，通過輔導(dǎo)、訓(xùn)練和發(fā)展改善人員技能和知識(shí)，從而達(dá)到客戶服務(wù)中心和企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合。　　《客戶世界》：Verint System過往的客戶主要分別在哪些領(lǐng)域？在這些領(lǐng)域的行業(yè)應(yīng)用中Verint System所提供的方案有什么樣獨(dú)特的優(yōu)越性？　　Nigel Hewett：Verint Witness Actionable Solutions，全世界客戶多于10,000家，包括大規(guī)模的企業(yè)和組織，它們?cè)谑澜鐡碛卸鄠€(gè)不同區(qū)域的分散點(diǎn)，和中小規(guī)模(SMBs)的企業(yè)機(jī)構(gòu)。新一代的Impact 360?人力資源優(yōu)化套件包括包裝式設(shè)計(jì)解決方案，特別針對(duì)不同區(qū)域的客戶服務(wù)操作，包括金融服務(wù)（銀行業(yè)務(wù)和保險(xiǎn)）和電信，以及一些外包商包括那些汽車、政府、商務(wù)、衛(wèi)生保健、旅館、出版、零售、旅游和公共事業(yè)。　　Impact 360統(tǒng)一質(zhì)量監(jiān)控/呼叫錄音、人力資源優(yōu)化管理、語音和數(shù)據(jù)分析、客戶反饋調(diào)查、績(jī)效管理、在線學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，能提供更有效的操作，創(chuàng)造更忠誠(chéng)的客戶和提升有效的業(yè)務(wù)流程。新一代的Impact 360?套件能捕獲客戶智能、優(yōu)化客戶體驗(yàn)、客戶滿意度、提升客戶和雇員保留、提高客戶忠誠(chéng)度、把握收入增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，查核商務(wù)過程效率，減少多渠道客戶聯(lián)絡(luò)的成本。除了提供技術(shù)和業(yè)務(wù)成果外， Verint的客戶獲益大多在安裝和執(zhí)行上，減少學(xué)習(xí)和訓(xùn)練費(fèi)用這些能使成本下降和更快的投資回報(bào)。　　《客戶世界》：隨著呼叫中心應(yīng)用在中國(guó)市場(chǎng)的普及，呼叫中心的技術(shù)發(fā)展正從關(guān)注通訊平臺(tái)和CTI技術(shù)的應(yīng)用，轉(zhuǎn)向更多關(guān)注管理軟件的應(yīng)用領(lǐng)域。您如何看待這樣的改變？Verint System在此市場(chǎng)機(jī)會(huì)面前有什么樣的計(jì)劃和安排嗎？　　Nigel Hewett：像其他國(guó)家一樣，中國(guó)聯(lián)系中心市場(chǎng)隨著開始執(zhí)行電話系統(tǒng)技術(shù)ACDs 和 CTI。這速使形成基本解決方案的發(fā)展如呼叫錄音技術(shù)，并且越來越多采用其他技術(shù)。隨著2009年的來臨，持續(xù)發(fā)展呼叫錄音和人力資源優(yōu)化管理系統(tǒng)，技術(shù)已變得成熟。例如語音和數(shù)據(jù)分析、客戶反饋調(diào)查和職責(zé)記分卡。　　Verint Witness Actionable Solutions提供統(tǒng)一套件模式，以配合各方面的功能。這帶來重大的價(jià)值，從單一的技術(shù)供應(yīng)商，到提供用戶一系列原有的商業(yè)集成解決方案。例如：無縫預(yù)測(cè)，安排和整理統(tǒng)計(jì)數(shù)字，人力資源管理和職責(zé)記分卡抽取數(shù)據(jù)；深入探討從職責(zé)記分卡的客戶互動(dòng)錄音；從語音分析深入探討互動(dòng)效果，并且將最佳慣例設(shè)定為學(xué)習(xí)內(nèi)容，直接發(fā)送到他們的工作桌面上。　　《客戶世界》：在最近2年中國(guó)呼叫中心行業(yè)年度大會(huì)上，我們都很清晰地認(rèn)識(shí)了Verint System這樣一個(gè)國(guó)際品牌，結(jié)合Verint System國(guó)際公司的背景以及中國(guó)市場(chǎng)的具體實(shí)際，您如何看待中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來的發(fā)展機(jī)遇以及主要面臨的挑戰(zhàn)？　　Nigel Hewett：中國(guó)是一個(gè)持續(xù)活躍的市場(chǎng)。其接觸中心市場(chǎng)的發(fā)展正與中國(guó)的經(jīng)濟(jì)同步成長(zhǎng)，客戶服務(wù)更成為一個(gè)重要焦點(diǎn)，人力資源優(yōu)化管理 (WFO)在市場(chǎng)上是極具潛能的。另外兩個(gè)同樣地重要的方案是：質(zhì)量監(jiān)控（QM）/ 呼叫錄音和人力資源管理（稱為 WFM 或是預(yù)測(cè)和執(zhí)行）。在中國(guó)市場(chǎng)來說這兩種基于軟件的聯(lián)系中心基礎(chǔ)解決方案對(duì)成本控制和服務(wù)質(zhì)量都極為重要。主要面臨的挑戰(zhàn)，能為用戶先進(jìn)的接觸中心在技術(shù)投資和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面提供保障，相信遠(yuǎn)比僅僅提供低成本更為有利。在語言解決方案也是重要的。　　《客戶世界》：作為中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)重要的技術(shù)供應(yīng)商，Verint System以及您個(gè)人對(duì)呼叫中心的用戶們有什么樣的建議？您認(rèn)為一個(gè)什么樣的“項(xiàng)目需求”是真正科學(xué)以及清晰合理的？如何才能在技術(shù)項(xiàng)目的進(jìn)程中實(shí)現(xiàn)真正的甲乙方互動(dòng)，以保證項(xiàng)目的成功？　　Nigel Hewett：讓你的投資達(dá)到最大值和獲得最大回報(bào)的首要關(guān)鍵是，應(yīng)在早期階段為客戶接觸中心作出清晰方向和目標(biāo)。如怎么能與客戶有緊密合作和配合客戶的服務(wù)戰(zhàn)略？業(yè)務(wù)的目標(biāo)是否與客戶一致？是否客戶與公司的遠(yuǎn)見、目標(biāo)、衡量一致？實(shí)現(xiàn)技術(shù)項(xiàng)目的進(jìn)程，這些必須從高層管理開始和執(zhí)行，透過整個(gè)企業(yè)的人力資源表現(xiàn)和文化，而不僅在呼叫中心作推廣。　　建議方面，我個(gè)人認(rèn)為在過程中從一開始應(yīng)該讓所有相關(guān)人員參與部署和執(zhí)行的工作直到項(xiàng)目結(jié)束，是首要成功的關(guān)鍵。繼而是獲得信息提供和同意從客戶接觸中心的一個(gè)代表到整個(gè)小組，代理、經(jīng)理、主管、QA領(lǐng)導(dǎo)和培訓(xùn)師，以及管理達(dá)致最佳的成果，以及更廣泛地被獲得理解，引進(jìn)和采用。　　保證項(xiàng)目的成功，公司先要是有清晰明確的方向、培訓(xùn)和支持解決方案。設(shè)定可測(cè)量的里程碑和提供指示和執(zhí)行檢查，確保部署情況正朝著正確軌道運(yùn)行。過往一些成功案列解決方案的經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)覆蓋全球和不同工業(yè)。Verint 提供的產(chǎn)品，兼顧不同階段的需要，如Impact 360解決方案的產(chǎn)品周期，包括商業(yè)計(jì)劃到配置和優(yōu)化。　　《客戶世界》：2000年之后，全球呼叫中心產(chǎn)品和技術(shù)與其它行業(yè)發(fā)展規(guī)律一樣，越來越向幾個(gè)呼叫中心行業(yè)巨人集中。（如2000年全球CTI市場(chǎng)三大產(chǎn)品Quintus、Genesys和Geotel，分別被Avaya、阿爾卡特和思科收購。2000年至2003年，全球外撥市場(chǎng)三大產(chǎn)品Mosaix、Davox和Melita，分別被Avaya和Aspect收購。2004年至2006年，全球勞動(dòng)力排班管理軟件市場(chǎng)三大軟件TCS、Blue pumpkin和IEX，分別被Aspect、Wintess和NICE收購；而Wintess在2006年又被Verint所收購；2006年Edify被Intervoice收購；2008年Intervoice又被Convergys收購。）面對(duì)如此的市場(chǎng)環(huán)境，Verint System有什么樣的市場(chǎng)策略和考慮？Verint System未來的市場(chǎng)重點(diǎn)是什么？如何看待這個(gè)重點(diǎn)市場(chǎng)的前景？　　Nigel Hewett：Verint System和 Witness System在 2007 年合并，創(chuàng)造人力資源優(yōu)化市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者和引進(jìn)Verint新的商業(yè)戰(zhàn)略。Witness Actionable Solutions。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，Verint System的市場(chǎng)策略是：側(cè)重于專注加強(qiáng)加對(duì)其客戶和合作伙伴的價(jià)值。這樣就基于以下幾點(diǎn)：　　公司的遠(yuǎn)見：在今天商業(yè)環(huán)境中，作為一個(gè)合作伙伴幫助廠商真正地理解和幫助聯(lián)系不同的客戶服務(wù)價(jià)值鏈變得更重要。Verint的遠(yuǎn)見是幫助以客戶為中心的企業(yè)，優(yōu)化客戶服務(wù)、改善操作效率和提高表現(xiàn)。　　全球化的市場(chǎng)和投資創(chuàng)造了以專業(yè)和解決方案為首的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，并把可行性的人力資源優(yōu)化放在首位，提供更好的技術(shù)支持，優(yōu)良的服務(wù)遍布全球。　　過往的業(yè)績(jī)和革新已證明了我們的成功，市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)和專門IP 領(lǐng)域技術(shù)地位已經(jīng)有很長(zhǎng)的歷史。在 2008 年初時(shí)，Verint在全世界已超過400 個(gè)專利和專利申請(qǐng)，這已加強(qiáng)了其專利的能力和鞏固 Verint的領(lǐng)導(dǎo)地位在人力資源優(yōu)化和安防智能市場(chǎng)上。　　在2007年12月，Verint宣布推出業(yè)界首套端到端的解決方案，以分析客戶服務(wù)總體效用和優(yōu)化人力資源表現(xiàn) ，新一代Impact 360人力資源優(yōu)化套件。統(tǒng)一和分析驅(qū)動(dòng)式的Impact 360致力提供分析和抽取關(guān)鍵信息，從客戶的互動(dòng)到優(yōu)化表現(xiàn)、提高客戶服務(wù)操作市場(chǎng)的總體效用和改善客戶體驗(yàn)。2008年帶來了很大的能量，推出了最新的輔導(dǎo)解決方案、新中檔市場(chǎng)的產(chǎn)品、PCI 能力和其余的。隨著2009年的來臨，我們將會(huì)依舊繼續(xù)專注套件的發(fā)展，以及客戶的成功仍是Verint的重要焦點(diǎn)。　　有關(guān)市場(chǎng)展望方面， Verint System未來的市場(chǎng)重點(diǎn)是我們要抓緊有潛力的機(jī)會(huì)。在中國(guó)和其他國(guó)家，研究顯示需要花費(fèi)高達(dá)五倍保留現(xiàn)有客戶的金錢才能吸引到一名新的客戶，因此我們了解到幫助客戶持續(xù)提供世界一流的服務(wù)是非常重要的保持讓消費(fèi)者重復(fù)購買，提升忠誠(chéng)和信譽(yù)。

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