楊崢 2008/11/26

• 目前是如何了解客戶對(duì)自助服務(wù)平臺(tái)的體驗(yàn)和感受的？
• 通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)研來(lái)獲得，是否費(fèi)時(shí)費(fèi)力？而且調(diào)研是否能做到完全實(shí)時(shí)性？客戶給出的調(diào)研信息是否準(zhǔn)確？
• 你的客戶是一次還是二次或是更多次后完成了自助服務(wù)？或者是不得不放棄了自助服務(wù)而轉(zhuǎn)向人工服務(wù)呢？
• 你的客戶是愿意再次使用貴公司自助服務(wù)呢？還是立即竭盡所能去找人工服務(wù)幫助呢？
• 當(dāng)你的客戶通過(guò)你的各種自助服務(wù)渠道(如IVR,WEB 等)與貴公司進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，而不是通過(guò)與人工服務(wù)互動(dòng)時(shí)，他們的真實(shí)感受和體驗(yàn)又是如何？
• 為什么有如此多的客戶未能通過(guò)自助服務(wù)完成他們的業(yè)務(wù)目的，而要轉(zhuǎn)向人工座席？
• 是你的客戶喜歡人工服務(wù)呢？還是因?yàn)槟愕淖灾?wù)渠道可能令客戶不滿意？
• 為什么你的客戶在短時(shí)間內(nèi)會(huì)多次重復(fù)撥入你的呼叫中心呢？
• 應(yīng)該如何提高客戶首次接觸你呼叫中心時(shí)的滿意體驗(yàn)?zāi)兀?/li>
• 為什么你的客戶在進(jìn)行自助服務(wù)時(shí)總是失敗？具體在那個(gè)自助服務(wù)步驟中失敗呢？我們?cè)撊绾伪苊膺@些失敗呢？
• 為何你的客戶在進(jìn)行自助服務(wù)操作上花費(fèi)了較長(zhǎng)時(shí)間或重復(fù)操作？應(yīng)如何改善從而縮短客戶操作時(shí)間或避免客戶重復(fù)操作，并讓客戶喜歡和滿意你的自助服務(wù)？
• 對(duì)于不同類型的客戶，他們的行為表現(xiàn)和體驗(yàn)有哪些不同呢？
• 如何第一時(shí)間了解你的客戶的在自助服務(wù)上的行為表現(xiàn)和困惑， 并在第一時(shí)間主動(dòng)尋訪你的重要客戶呢？
• 你的自助服務(wù)流程經(jīng)常進(jìn)行修改嗎？每次修改后，是否希望立即做出對(duì)改動(dòng)前后的對(duì)比分析以便于比較和分析趨勢(shì)呢？

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