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陳益斌：NGCC如何驅(qū)動(dòng)金融行業(yè)呼叫中心的發(fā)展

2008/12/22

　　2008年度（第二屆）金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心與BPO高峰論壇日前在上海召開，該大會(huì)由51Callcenter主辦，CNCBA指導(dǎo)。以下是大會(huì)整理的Dialogic公司中國區(qū)高級(jí)技術(shù)經(jīng)理陳益斌先生的演講“NGCC如何驅(qū)動(dòng)金融行業(yè)呼叫中心的發(fā)展”的演講記錄　　陳益斌：各位金融行業(yè)的朋友，大家好！我是Dialogic公司的陳益斌。上個(gè)世紀(jì)90年代，國內(nèi)第一家電話銀行系統(tǒng)，就是在板卡的。后來增加了人工坐席卡，電話可以轉(zhuǎn)接到普通的電話機(jī)上，之后客戶可以跟銀行的工作人員進(jìn)行溝通。這是業(yè)界呼叫中心的第一個(gè)模型。目前，金融服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域正在基于呼叫中心不斷展開。今天的Dialogic，也今非昔比。大家印象中的Dialogic公司只是做語音板卡，目前已經(jīng)發(fā)展成處理多媒體以及各種硬件、軟件、媒體軟件，為業(yè)界源源不斷提供創(chuàng)新的動(dòng)力。Dialogic公司成立于84年，99年被Intel收購，07年10月Dialogic收購了Cantata公司，08年3月Dialogic收購了OpenMediaLabs，12月，Dialogic收購了NMS。目前Dialogic已經(jīng)成為通信行業(yè)一個(gè)知名品牌，也成為行業(yè)領(lǐng)先者。Dialogic已經(jīng)成功部署了超過4千5百萬的端口。在金融危機(jī)的情況下，Dialogic也有非常好的財(cái)務(wù)狀況。我們?cè)趪鴥?nèi)，已經(jīng)有十幾年的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，有很多成功的合作伙伴。企業(yè)合作方案，Dialogic有20多年的歷史。我們?cè)谛袠I(yè)里提供了統(tǒng)一通信、呼叫中心、IVR等等，我們跟全球的很多合作伙伴提供解決方案。Dialogic今后的發(fā)展中，將不斷的提供創(chuàng)新的動(dòng)力，和我們?nèi)虼罅康暮献骰锇椋粩酁闃I(yè)界通信解決方案提供理想的通信平臺(tái)。　　今天，我很榮幸跟新太科技共同討論“NGCC如何驅(qū)動(dòng)金融行業(yè)呼叫中心的發(fā)展”。下面有請(qǐng)新太科技的李旭斌先生。　　李旭斌：很高興今天跟Dialogic一起討論NGCC架構(gòu)下呼叫中心的發(fā)展。剛才Dialogic說，在中國我們的第一套電話銀行系統(tǒng)是由Dialogic板卡在構(gòu)建的。大家有沒有注意到，我們業(yè)界在開一個(gè)玩笑，新太做什么，Dialogic就賣什么。從我們看到的第一代的呼叫中心，板卡的呼叫中心到今天的第五代把3G應(yīng)用、視頻融合的呼叫中心，整個(gè)呼叫中心在不斷的發(fā)展。新太86年成立，99年上市，直到第四代平臺(tái)，第五代平臺(tái)。第五代平臺(tái)架構(gòu)在NGCC基礎(chǔ)上，提供一些視頻開放接口，有更好的融合性，提升了我們呼叫中心在服務(wù)、營銷過程中所需要的各種各樣的能力。　　此前大家常見的呼叫中心模型，就是基于傳統(tǒng)的PSTN架構(gòu)的呼叫中心體系。NGCC在這個(gè)架構(gòu)下，有什么變化呢？這是一張非常復(fù)雜的圖，我們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)發(fā)生一個(gè)變化。網(wǎng)絡(luò)上增加了很多新的東西，新的網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了，3G網(wǎng)絡(luò)、EGN網(wǎng)絡(luò)，這些網(wǎng)絡(luò)都是以IT架構(gòu)為傳輸架構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)上有一些新的媒體方式。以前更多的我們講語音、傳真，現(xiàn)在視頻應(yīng)用成熟起來了，各種視頻應(yīng)用加上網(wǎng)絡(luò)的IP化，我們發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)無處不在，這是網(wǎng)絡(luò)發(fā)生的變化。隨著網(wǎng)絡(luò)的變化，我們金融行業(yè)的一些業(yè)務(wù)都在隨著這個(gè)變化在發(fā)生改變。比如，把業(yè)務(wù)構(gòu)建在更好的體驗(yàn)上，我們會(huì)利用到視頻、IP。這樣我們傳統(tǒng)的PBX就沒有辦法應(yīng)對(duì)了。新的架構(gòu)下，我們把架構(gòu)架構(gòu)在IP的基礎(chǔ)上，用軟件的方式對(duì)它進(jìn)行控制，將上面的應(yīng)用層做得更加標(biāo)準(zhǔn)、開放，使得應(yīng)用層、呼叫控制層之間采用一種分層的方式，有標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu)協(xié)議把它們連接起來，這樣就形成了NGCC架構(gòu)。

　　這樣的架構(gòu)有個(gè)特點(diǎn)。以前我們部署坐席想盡各種辦法，通過呼叫中心內(nèi)部的解決方案把坐席分布下去。但今天，我們可以直接把坐席放在Internet或者3G網(wǎng)絡(luò)上。NGCC架構(gòu)在呼叫控制層上，帶來了質(zhì)的飛躍和發(fā)展。質(zhì)的飛躍和發(fā)展，是架構(gòu)在一個(gè)靈活的通訊架構(gòu)上的。Dialogic在NGCC通訊架構(gòu)上一直處于一個(gè)國際領(lǐng)先的地位。請(qǐng)Dialogic介紹一下通訊層上有哪些變化、發(fā)展。　　陳益斌：我們?yōu)榻鹑谛袠I(yè)呼叫中心提供了兩種不同規(guī)模的平臺(tái)解決方案。第一種是基于Dialogic CSP的中大型呼叫中心平臺(tái)，采用ACD方式。整體的業(yè)務(wù)這一層和平臺(tái)這一層，是相分離的。這是呼叫中心比較理想的一個(gè)方案。整體平臺(tái)里，不但融合了原來傳統(tǒng)的TTM網(wǎng)絡(luò)，固網(wǎng)也好，GSM手機(jī)也好，同樣融合了3G網(wǎng)絡(luò)手機(jī)的接入。作為IP的接入這一側(cè)、坐席這一側(cè)也是普遍的存在。呼叫中心的應(yīng)用，現(xiàn)在越來越多的有對(duì)WEB的處理要求，這也會(huì)融入到呼叫中心里來。CSP架構(gòu)有幾個(gè)特點(diǎn)，高可靠性、高容量。相比較與業(yè)界傳統(tǒng)的交換機(jī)，企業(yè)里非常重視大呼叫量，原來是按照電信級(jí)的PBX來的。電信、證券行業(yè)，我們必須很好的支持大呼叫量的要求。比如，證券行業(yè)，行情激烈變化的情況下，大量呼叫進(jìn)來這是不可避免的。業(yè)界、行業(yè)內(nèi)必須通信這一塊，對(duì)大呼叫量這一塊要高枕無憂。我們CSP融合了強(qiáng)大的交換能力和媒體處理能力，傳真、會(huì)議資源都結(jié)合為一體了。傳統(tǒng)的都是交換機(jī)、CTI中間件加上IVR。而新的融合服務(wù)平臺(tái)，已經(jīng)融合了交換、媒體處理，都是一體。這節(jié)約了成本。這樣靈活的特點(diǎn)，我們的系統(tǒng)集成商完全可以做客戶定制化，利用本地客戶化的優(yōu)勢(shì)，足夠開放我們的APR，保證客戶靈活度的需求。高容量方面，單系統(tǒng)我們可以擴(kuò)容到14000線的容量，容量方面可以放心。CSP是符合于中大型金融行業(yè)的解決方案。　　基于軟件的符合中小型的Dialogic HMP解決方案。很多人聽說過HMP，這種純軟的方式，我們?cè)?2年在Intel的時(shí)候，就把Dialogic過去十幾年積累下來的很好的算法從板卡上移植到CPU上來。CPU就可以很好的運(yùn)行媒體處理，包括會(huì)議、語音、傳真、視頻，都可以用PC服務(wù)器進(jìn)行媒體處理。這樣我們就不需要有專門的硬件設(shè)備，可以大大的節(jié)約成本。原來硬件規(guī)格不一樣，要做擴(kuò)容、增加新業(yè)務(wù)，你必然要購買第三方的硬件設(shè)備加到系統(tǒng)里，這種情況下成本是一個(gè)很大的投資。如果拿到第三方的設(shè)備跟原來的系統(tǒng)不兼容的話，要把原來的系統(tǒng)全部重新建，這樣成本就更高。我們HMP可以很容易的升級(jí)。軟件的方式很靈活，需要用多少，就配多少，系統(tǒng)的靈活性跟以前的方式有一個(gè)變革。服務(wù)器上運(yùn)行HMP軟件，方面，具有很好的媒體處理資源，有語音的、傳真的、視頻的、會(huì)議的、甚至語音識(shí)別，這些都有。另外IP上的呼叫，包括SIP協(xié)議，也有了?，F(xiàn)實(shí)的情況下，大家都是傳統(tǒng)的TDM接入，我們做了一個(gè)PSTN接口卡，坐席這一側(cè)，坐席員可以是傳統(tǒng)的TDM的坐。TDM的呼叫可以容易的轉(zhuǎn)到HMP上來，HMP也可以容易的轉(zhuǎn)到TDM上來。目前HMP為中小型的呼叫中心，帶來了很大的優(yōu)勢(shì)。無論是成本還是靈活性，都是很有優(yōu)勢(shì)的。　　以上我介紹了Dialogic目前為金融呼叫中心提供的兩個(gè)解決方案。一個(gè)是完善的特點(diǎn)，一個(gè)是創(chuàng)新的特點(diǎn)。基于兩種新的架構(gòu)上，有沒有派生出新的業(yè)務(wù)呢？　　李旭斌：通信平臺(tái)是業(yè)務(wù)的一個(gè)保障，是保障業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。但還有賴于新的業(yè)務(wù)。NGCC是個(gè)什么東西？NGCC從一個(gè)網(wǎng)絡(luò)來講，是“下一代網(wǎng)絡(luò)”。從呼叫中心來講，是利用下一代網(wǎng)絡(luò)新的特性，開展呼叫中心的業(yè)務(wù)的概念。某種層面上講，更注重與“下一代”。下一代呼叫中心中，從業(yè)務(wù)層或業(yè)務(wù)感受上，有一些什么變化？　　首先，下一代的呼叫中心、下一代網(wǎng)絡(luò)上需要具備一個(gè)特殊的能力，視頻應(yīng)用能力。視頻應(yīng)用能力能很快的給我們提供一種面對(duì)面服務(wù)的機(jī)會(huì)，利用下一代呼叫中心中的視頻通道，做面對(duì)面的溝通，把更親切的服務(wù)帶給客戶。自外，視頻在自動(dòng)服務(wù)方面也有很多的應(yīng)用。往往一個(gè)新的業(yè)務(wù)，用一些枯燥的文字或者信件都無法達(dá)到宣傳的目的，但一段很短的視頻可以很快的為產(chǎn)品推廣起到一個(gè)沖擊性的作用。視頻在業(yè)務(wù)推廣方面，可以以很短的時(shí)間，帶來一個(gè)非常好的效果。此外，操作方面，我們可以以視頻的方式提供給客戶。在金融業(yè)務(wù)方面，同時(shí)可以做一些視頻化的應(yīng)用。在保險(xiǎn)行業(yè)，利用視頻把保險(xiǎn)定損、理賠關(guān)聯(lián)起來，提高對(duì)客戶服務(wù)的及時(shí)性，提高客戶的滿意度，這些都是視頻的應(yīng)用。　　今天的演講題目都跟“新經(jīng)濟(jì)”有關(guān)。坦白的告訴大家，新經(jīng)濟(jì)是一個(gè)危機(jī)的經(jīng)濟(jì)，需要我們做節(jié)約的一個(gè)經(jīng)濟(jì)。大家在花錢方面都有所節(jié)約了，包括我在內(nèi)。我們呼叫中心的成本，很大一部分來源于坐席的消耗、坐席人力的消耗以及坐席的場(chǎng)地消耗。我們中國能利用3G網(wǎng)絡(luò)、下一代網(wǎng)絡(luò)能解決這些問題，把我們的坐席隨時(shí)隨地低成本的部署出去?，F(xiàn)在所有的部署，我們都依賴于呼叫中心的整體方案，這是非常危險(xiǎn)的事情。NGCC我們可以把坐席部署到網(wǎng)絡(luò)任何一側(cè)，整個(gè)呼叫中心分布式的坐席可以在呼叫控制體系下做均衡的業(yè)務(wù)分配，這樣就使得我們呼叫中心的坐席部署、應(yīng)用，都達(dá)到了一個(gè)很好的狀態(tài)，節(jié)省了我們的投資。所以新經(jīng)濟(jì)情況下，我們要有新的解決方案、新的理念去應(yīng)對(duì)。這樣可以節(jié)省我們的成本，開源節(jié)流至少做到了一半。　　在NGCC網(wǎng)絡(luò)中，下一代網(wǎng)絡(luò)中，互聯(lián)網(wǎng)會(huì)逐步的被應(yīng)用。今后，每一個(gè)人的手機(jī)，可能都是互聯(lián)網(wǎng)的終端，都會(huì)接入到互聯(lián)網(wǎng)，隨時(shí)隨地的享受互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)又能給我們提供視頻語音的服務(wù)，為客戶提供更貼身的服務(wù)。很多的理財(cái)服務(wù)專家，理賠員，不再擔(dān)心無法貼心的為客戶提供服務(wù)。　　還有成本問題。我們要絞盡腦汁的想，怎么降低坐席成本？電腦是不花錢的，電腦的處理能力是在很低的成本下就可以做到很高的處理。我們需要大容量的、高效的坐席服務(wù)模式。大部分的坐席是在做一些簡(jiǎn)單的問題，80%是簡(jiǎn)單的問題，只有20%是需要專家解決的。那好，我們把80%交給智能自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)解決，以一問一答的方式解決，用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)、短信或者WAB接入系統(tǒng)，提供服務(wù)?；谶@種技術(shù)，解決用戶在服務(wù)上的簡(jiǎn)單需求，從而降低我們對(duì)人力成本的依賴，減少我們呼叫中心整體成本的支出，從而面對(duì)新經(jīng)濟(jì)，以新策略、新發(fā)展面對(duì)我們的新經(jīng)濟(jì)。　　NGCC架構(gòu)下，我們可以提供很多更開放、更豐富的業(yè)務(wù)模型，把各種架構(gòu)整合以后，我們的業(yè)務(wù)可以更豐富。NGCC其實(shí)也是一直在演進(jìn)的，不是突然跳出來的。我們利用NGCC思想中的業(yè)務(wù)、與呼叫相分離的模式，其實(shí)已經(jīng)在構(gòu)建呼叫中心了。我們的呼叫中心，NGCC也好，傳統(tǒng)的呼叫中心也好，包括電信行業(yè)的應(yīng)用、郵電行業(yè)、家電行業(yè)。包括金融行業(yè)、銀行、證券、基金呼叫中心的案例。　　陳益斌：NGCC在很多領(lǐng)域已經(jīng)開始應(yīng)用了？　　李旭斌：對(duì)。　　陳益斌：NGCC可以幫助大家進(jìn)一步提升競(jìng)爭(zhēng)力。Dialogic為創(chuàng)新的通信方案提供了催化劑，Dialogic和全球的合作伙伴一起，在目前網(wǎng)絡(luò)變革情況下，能幫你快速靈活地創(chuàng)建下一代通信架構(gòu)和應(yīng)用。　　李旭斌：我們新太在NGCC架構(gòu)下將為客戶提供更加豐富、靈活、非常貼心的呼叫中心解決方案和豐富的運(yùn)營體驗(yàn)，相信NGCC能給大家?guī)砀玫捏w驗(yàn)。我們和Dialogic在外面都有一個(gè)小展臺(tái)，我們的討論并沒有結(jié)束，我們把我們的討論延伸到展臺(tái)上去，希望大家到我們展臺(tái)去看一看，大家一起溝通一下，分享一下，謝謝各位！

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