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金融危機(jī)下的中國電視購物戶呼叫中心新突破

2009/01/21

　　1992年至2009年以來，電視購物經(jīng)歷了從割據(jù)到統(tǒng)一，全國購物頻道網(wǎng)絡(luò)化；從粗放到科學(xué)，頻道運(yùn)營模式專業(yè)化；從簡(jiǎn)介到深度，頻道編排方式規(guī)律化、從滯后到及時(shí)，物流配送體系成熟化。電視購物被譽(yù)為繼零售、超市之后的第三次銷售革命，電視購物將成為金融危機(jī)經(jīng)濟(jì)形態(tài)下未來中國電視新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，而付費(fèi)電視、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)電視的發(fā)展，是中國電視購物市場(chǎng)新的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)。金融危機(jī)下的中國電視購物企業(yè)SWOT戰(zhàn)略模型分析如下：

1. 大規(guī)模坐席應(yīng)用應(yīng)對(duì)金融危機(jī) 　　鴻嘉華、東森、橡果、七星等電視購物行業(yè)知名企業(yè)無不是以大規(guī)模坐席量來支撐其龐大且快速變化的品類繁多的業(yè)務(wù)。以鴻嘉華為例，該企業(yè)始創(chuàng)于2004年10月，短短4年時(shí)間坐席數(shù)已經(jīng)發(fā)展到800坐席，確立了電視直銷為主的大型集團(tuán)企業(yè)的地位，產(chǎn)品囊括美容、保健、器械、電子數(shù)碼等四大系列。　　電視購物的顯要特點(diǎn)就是浪涌式的電話呼叫，系統(tǒng)必須穩(wěn)定。進(jìn)線規(guī)模和轉(zhuǎn)接速度要求都十分高，面對(duì)BHCC值=18000的峰值呼叫（每小時(shí)18,000個(gè)進(jìn)線電話，30分鐘的廣告播出時(shí)段，每秒5個(gè)進(jìn)線的呼叫量，經(jīng)過壓力測(cè)試，這套呼叫中心系統(tǒng)能夠承受的BHCC值能夠達(dá)到500,000），鴻嘉華所配備的中繼線，交換機(jī)，中間件軟件，業(yè)務(wù)軟件和坐席團(tuán)隊(duì)都經(jīng)受著嚴(yán)峻考驗(yàn)。但該公司擁有龐大的第五代呼叫中心承受住了這樣的尖峰呼叫，為鴻嘉華下一步展開全面的直復(fù)營銷奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 2. 第五代呼叫中心為中國電視購物中心應(yīng)對(duì)金融危機(jī)找到突破口　　在中國電視購物企業(yè)運(yùn)營過程中，整個(gè)團(tuán)隊(duì)經(jīng)常會(huì)碰到的問題有：　　伴隨廣告有多少電話打進(jìn)？廣告投資回報(bào)如何?誰打了電話，但沒能接通？業(yè)務(wù)代表的排班是否合理？接這個(gè)電話的業(yè)務(wù)代表是最合適的嗎？打電話的這個(gè)客戶是個(gè)什么樣的人？每個(gè)業(yè)務(wù)代表的回答規(guī)范嗎？錯(cuò)單率是否很高？是什么原因造成座席代表間的業(yè)績(jī)差距？誰是您公司的忠實(shí)客戶？大量的客戶數(shù)據(jù)，我們?nèi)绾伍_展二次營銷？客戶數(shù)據(jù)的保密怎么實(shí)現(xiàn)？廣告時(shí)間段后及時(shí)的投資回報(bào)收益如何統(tǒng)計(jì)？　　通過第五代呼叫中心，上述問題的答案躍然紙上。電視購物呼叫中心真正成為一個(gè)公司的運(yùn)營中樞，而不只是一個(gè)電話處理機(jī)構(gòu)。用于構(gòu)建第五代呼叫中心的特點(diǎn)就是：

通信，基于UC
計(jì)算，基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)
管理，具備豐田JIT管理思想
業(yè)務(wù)，作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)TSP

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