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將呼叫中心搬上互聯(lián)網(wǎng)——解讀天潤(rùn)融通成功模式

蔣均牧 2008/09/01

　　革命性的理念：將呼叫中心搬上互聯(lián)網(wǎng) 　　呼叫中心在傳統(tǒng)概念中是一個(gè)硬件系統(tǒng)與一些軟件的組合。而天潤(rùn)融通所推出的“呼叫中心平臺(tái)”則完全推翻了這一概念，吳強(qiáng)稱(chēng)：“我們的口號(hào)就是‘All on Web’。”它把所有呼叫中心的功能、所有用戶(hù)需要的服務(wù)，都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。并且立即就可以開(kāi)通。　　天潤(rùn)融通的“呼叫中心服務(wù)”，是將大型呼叫中心所具備的功能與企業(yè)熱線電話整合，使其成為一項(xiàng)在互聯(lián)網(wǎng)上的應(yīng)用服務(wù)。使用這一服務(wù)，用戶(hù)每月每個(gè)終端（座席）只要交300元使用費(fèi)就可以，不需要增加任何額外的設(shè)備。注冊(cè)使用該服務(wù)的流程也非常簡(jiǎn)單：撥打天潤(rùn)融通的客服電話010-59222822，或者上海用戶(hù)撥打運(yùn)營(yíng)商的10060、北京用戶(hù)撥打10000客服電話，就可以方便辦理服務(wù)開(kāi)通。然后登錄到天潤(rùn)融通的商務(wù)熱線網(wǎng)站（www.call400.com）上輸入帳號(hào)和密碼，就能開(kāi)通“呼叫中心服務(wù)”的全部功能。　　呼叫中心服務(wù)的功能非常強(qiáng)大，包括：來(lái)電排隊(duì)功能、來(lái)電報(bào)出客戶(hù)信息、統(tǒng)一的熱線號(hào)碼、靈活定制歡迎詞、同步錄音功能、豐富的統(tǒng)計(jì)功能、客戶(hù)資料管理。此外還有兩個(gè)分支應(yīng)用，一個(gè)是“傳真郵局”：用戶(hù)不再需要傳真機(jī)來(lái)接受傳真發(fā)送傳真，在互聯(lián)網(wǎng)上注冊(cè)了天潤(rùn)融通的網(wǎng)絡(luò)傳真服務(wù)，獲得一個(gè)傳真號(hào)碼，就可以接收和發(fā)送傳真。這能幫助用戶(hù)在任何能上網(wǎng)的地方收發(fā)傳真，并且對(duì)于收發(fā)量比較大的企業(yè)可以節(jié)約紙張耗材。第二個(gè)分支“語(yǔ)音交易平臺(tái)”：可以有效的把買(mǎi)賣(mài)雙方溝通起來(lái)。　　天潤(rùn)融通是如何將呼叫中心搬上互聯(lián)網(wǎng)的呢？吳強(qiáng)告訴記者，主要是他們采取了兩種比較創(chuàng)新的技術(shù)：1、Ajax技術(shù)，這個(gè)技術(shù)最早是由Google推出的。這種技術(shù)的特點(diǎn)就是可以讓網(wǎng)頁(yè)刷新速度非?？?，這就能讓用戶(hù)感覺(jué)不到因?yàn)閼?yīng)用了互聯(lián)網(wǎng)造成的整個(gè)速度的損失。2、在產(chǎn)品的底層，天潤(rùn)融通應(yīng)用了一個(gè)名為Asterisk的技術(shù)。傳統(tǒng)的呼叫中心是通過(guò)一個(gè)中間件把通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)兩張網(wǎng)融合起來(lái)，就是所謂的CTI技術(shù)。CTI一方面需要軟件、一方面又需要許多專(zhuān)用的硬件。采用了Asterisk技術(shù)之后就能完全去除了這個(gè)部分，讓用戶(hù)有機(jī)地把通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)融合在一起。　　目標(biāo)中小型企業(yè)，打開(kāi)增量市場(chǎng) 　　國(guó)內(nèi)的VoIP市場(chǎng)規(guī)模始終存在瓶頸，雖有政策管制方面的原因，但最大的原因則主要來(lái)自缺乏創(chuàng)新的增值應(yīng)用。當(dāng)VoIP硬件和軟件供應(yīng)市場(chǎng)接近于飽和，創(chuàng)新的動(dòng)力不再來(lái)自設(shè)備廠商和解決方案供應(yīng)商，而是來(lái)自應(yīng)用。就是說(shuō)，如何把他們現(xiàn)有的已經(jīng)能夠提供的技術(shù)整合起來(lái)提供一些應(yīng)用?，F(xiàn)有的大多數(shù)應(yīng)用都停留在存量市場(chǎng)上，瓜分的是原先固話運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)，這樣一方面導(dǎo)致市場(chǎng)縮小，收入分流；另一方面也令行業(yè)管理機(jī)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)商主體都不愿意看好VoIP。因此，VoIP想要在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上有進(jìn)一步發(fā)展，必須要有新的應(yīng)用在增量市場(chǎng)上作文章。讓用戶(hù)感覺(jué)不是因?yàn)殡娫捹M(fèi)降低了才來(lái)使用，而是這項(xiàng)服務(wù)確確實(shí)實(shí)為用戶(hù)帶來(lái)了更多的價(jià)值。　　吳強(qiáng)表示，天潤(rùn)融通的“呼叫中心服務(wù)”就是為打開(kāi)增量市場(chǎng)所開(kāi)發(fā)出來(lái)的服務(wù)。它不是簡(jiǎn)單的去分流舊有的市場(chǎng)，而是將業(yè)務(wù)延伸到電信運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有涉及的領(lǐng)域——對(duì)呼叫中心有需求的中小型企業(yè)。　　在國(guó)內(nèi)，中小型企業(yè)有著非常龐大的數(shù)量。僅就北京而言，大大小小注冊(cè)的物流公司有幾萬(wàn)家，其中成規(guī)模的物流企業(yè)就有600多家；餐飲企業(yè)7、8萬(wàn)家；商業(yè)性企業(yè)注冊(cè)的十幾萬(wàn)家，成規(guī)模的6、7千家；房地產(chǎn)代理機(jī)構(gòu)有2、3千家。這些企業(yè)有一個(gè)很大的特點(diǎn)，當(dāng)消費(fèi)者想打電話找它的時(shí)候找不到它，甚至很多電子類(lèi)的產(chǎn)品壞了，消費(fèi)者不知道該去什么地方維修。它們也希望能夠有自己的呼叫中心和熱線電話在背后做支持，以將業(yè)務(wù)擴(kuò)展出去、讓更多人了解自己、擁有自己的客戶(hù)管理中心、為自己的客戶(hù)提供更好的服務(wù)。　　那為什么中小型企業(yè)沒(méi)有呼叫中心呢？傳統(tǒng)呼叫中心昂貴的建設(shè)費(fèi)用讓中小企業(yè)望而卻步。10線規(guī)模的起點(diǎn)級(jí)呼叫中心一般都在20-30萬(wàn)的水平。再好一點(diǎn)的甚至要上百萬(wàn)、上千萬(wàn)。吳強(qiáng)曾在運(yùn)營(yíng)商任職，在他任職期間就目睹不少中小型企業(yè)詢(xún)問(wèn)運(yùn)營(yíng)商，是否能賣(mài)給他們一個(gè)400的號(hào)碼同時(shí)帶一個(gè)呼叫中心的簡(jiǎn)單功能。但是因?yàn)樘珡?fù)雜，運(yùn)營(yíng)商也無(wú)法提供。　　在這樣的情況下，吳強(qiáng)開(kāi)始尋找解決方案，但發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)的方案都非常貴。2005年年初他在和美國(guó)的幾家公司交流時(shí)，產(chǎn)生了將呼叫中心搬上互聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)思。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的思考，并結(jié)合了中國(guó)國(guó)情，開(kāi)發(fā)出現(xiàn)在的“呼叫中心平臺(tái)”。讓這些中小型企業(yè)以非常低的成本也能夠享受到非常好的呼叫中心及熱線電話服務(wù)。　　2005年10月產(chǎn)品上線試運(yùn)行，今年3月底正式推出。在半年多時(shí)間里，天潤(rùn)融通已經(jīng)簽了300多家客戶(hù)，實(shí)施完成的有200多家，比吳強(qiáng)自己的預(yù)計(jì)要提早了將近半年。今年11月天潤(rùn)融通進(jìn)軍上海市場(chǎng)，邀請(qǐng)8家用戶(hù)試用，其中有4個(gè)用戶(hù)在試用一周后馬上就要求簽訂合同。在如此短的時(shí)間里用戶(hù)發(fā)展那么快，證明吳強(qiáng)和他的企業(yè)找對(duì)了一條通向成功的新路，也證明了國(guó)內(nèi)的增量市場(chǎng)還有巨大潛力可挖。　　其實(shí)通過(guò)VoIP來(lái)實(shí)現(xiàn)呼叫中心功能的解決方案在業(yè)內(nèi)也已經(jīng)有許多企業(yè)在做。包括思科、Avaya、北電都有一些解決方案，國(guó)內(nèi)華為、中興也都有一些規(guī)劃解決方案，但是總體來(lái)說(shuō)都還沒(méi)有涉及到一些小型企業(yè)。　　天潤(rùn)融通的概念則與這些傳統(tǒng)的IP呼叫中心解決方案有很大不同。以往的這些解決方案都是把一套硬、軟件系統(tǒng)銷(xiāo)售給用戶(hù)，需要用戶(hù)自己去維護(hù)升級(jí)，如果維護(hù)升級(jí)困難的話又要再花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)。而天潤(rùn)融通則是給用戶(hù)出租一個(gè)服務(wù)，背后龐大的維護(hù)、升級(jí)工作都是由天潤(rùn)融通來(lái)做，并且還能為每家用戶(hù)提供線路狀態(tài)監(jiān)控。　　目前天潤(rùn)融通已與運(yùn)營(yíng)商合作搭建成一個(gè)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)?！拔覀円鲞\(yùn)營(yíng)商的增值服務(wù)提供商”，吳強(qiáng)如是說(shuō)。當(dāng)然做到這點(diǎn)需要天潤(rùn)融通的產(chǎn)品本身有著難以比擬與復(fù)制的優(yōu)勢(shì)。與硬件實(shí)現(xiàn)呼叫中心相比，“呼叫中心平臺(tái)”顯得特色頗多：　　首先它能即時(shí)使用，上線快，大大縮短了企業(yè)用戶(hù)的建設(shè)周期。并且用戶(hù)可以先試運(yùn)行一段時(shí)間，在此期間天潤(rùn)融通還將提供一些深度開(kāi)發(fā)，使之更適合用戶(hù)的日常工作。　　其次該服務(wù)使用起來(lái)方便靈活，用戶(hù)不用擔(dān)憂隨業(yè)務(wù)量增減而帶來(lái)的呼叫中心座席變動(dòng)是否能實(shí)現(xiàn)。天潤(rùn)融通每個(gè)月都能為用戶(hù)進(jìn)行調(diào)整。這樣就使得一些擁有明顯淡季旺季的服務(wù)性行業(yè)對(duì)呼叫中心的服務(wù)需求更加靈活。　　再次用戶(hù)不用專(zhuān)門(mén)維護(hù)，不用投入大量軟硬件設(shè)備。這些復(fù)雜的工作天潤(rùn)融通在互聯(lián)網(wǎng)后都已經(jīng)為用戶(hù)做好。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)降低了大量成本及運(yùn)維所花費(fèi)的人力，把原先要拿到管理層班子會(huì)上去決策的大事變成了小事。　　最后呼叫不受地域限制。傳統(tǒng)方式的呼叫受傳輸資源限制，座席話機(jī)只限于本地使用。而把天潤(rùn)融通則通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程同樣能夠使用呼叫服務(wù)，企業(yè)可以根據(jù)需要來(lái)將接線人員分散部署在不同地區(qū)。天潤(rùn)融通的某客戶(hù)租賃了15個(gè)座席分布在6個(gè)城市，按傳統(tǒng)的方式來(lái)集成，成本非常高，而且實(shí)施也很復(fù)雜。通過(guò)天潤(rùn)融通的“呼叫中心平臺(tái)”，只要在一地實(shí)施就可以了。　　人才：天潤(rùn)融通成功的保證　　天潤(rùn)融通作為一家05年才成立的公司，能夠開(kāi)發(fā)出革命性的服務(wù)、并在短期內(nèi)獲得了頗大的成功，吳強(qiáng)將原因歸之為人。他認(rèn)為，對(duì)于創(chuàng)業(yè)公司來(lái)說(shuō)，核心競(jìng)爭(zhēng)力就是人才。　　天潤(rùn)融通的迅速發(fā)展已然成為了新的一種VoIP發(fā)展模式。但吳強(qiáng)表示，不怕這種服務(wù)模式被其他企業(yè)復(fù)制去，同時(shí)在中國(guó)市場(chǎng)上也很少有能不被模仿的技術(shù)、產(chǎn)品，但天潤(rùn)融通的人員是其他企業(yè)所無(wú)法復(fù)制的。　　很多同類(lèi)公司的大部分創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)成員都是應(yīng)用技術(shù)開(kāi)發(fā)人員，而天潤(rùn)融通在團(tuán)隊(duì)中除了有比較強(qiáng)的應(yīng)用軟件技術(shù)開(kāi)發(fā)人員外還有兩類(lèi)是別的企業(yè)不具備的：　　一類(lèi)人是在運(yùn)營(yíng)商中做過(guò)大規(guī)模通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的人，另外一類(lèi)是在運(yùn)營(yíng)商中做過(guò)大規(guī)模營(yíng)銷(xiāo)的人。這些人員更知道怎么把復(fù)雜的技術(shù)轉(zhuǎn)化為簡(jiǎn)單的、可以大規(guī)模推廣的應(yīng)用，同時(shí)在背后怎樣將應(yīng)用軟件系統(tǒng)在大規(guī)模應(yīng)用的情況下維持穩(wěn)定和安全。這兩類(lèi)人是天潤(rùn)融通與其他集成型企業(yè)相比最大的優(yōu)勢(shì)。

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