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如何準(zhǔn)確為自助服務(wù)尋找正確定位

　　如自動(dòng)販賣機(jī)、門戶網(wǎng)絡(luò)等都屬于早期的自助服務(wù)應(yīng)用，它們均提供了方便、低成本的交易或互動(dòng)。然而時(shí)至今日，依然有不少公司只是將自助服務(wù)看作為一種簡(jiǎn)單的降低成本的渠道。成本節(jié)省固然是自助服務(wù)的一大優(yōu)勢(shì)，但它必須要與其它目標(biāo)，比如創(chuàng)建更好的用戶體驗(yàn)，改善客戶滿意度，獲取更多客戶需求的深入信息相結(jié)合，方能凸顯其成效。此外，自助服務(wù)所提供的客戶體驗(yàn)質(zhì)量應(yīng)高于原有的服務(wù)渠道(或至少保持相同)，否則便沒人會(huì)選擇它。比如銀行通過安裝自動(dòng)存取款終端為顧客提供了方便，旅客也可以在機(jī)場(chǎng)的自助終端進(jìn)行檢票及劃位。　　除了選擇正確的技術(shù)方案和執(zhí)行度量外，推動(dòng)過渡也是自助服務(wù)成敗的一個(gè)關(guān)鍵挑戰(zhàn)。我們生活在一個(gè)多渠道、多選擇的世界里。因此就算自助服務(wù)效果良好，也并非所有的客戶都愿意使用它，或通過自助服務(wù)來完成他們所有的任務(wù)。對(duì)幾乎任何公司而言，每種新的互動(dòng)渠道通常都是一種補(bǔ)充，而不是替代。比如網(wǎng)絡(luò)至今仍無法替代電話，即時(shí)通信也只是對(duì)電話、email之外的一種補(bǔ)充。　　正如前文所說，不同的行業(yè)，自助服務(wù)所體現(xiàn)的價(jià)值也不同。同一過渡率，在某一行業(yè)被視為過低，但到另一行業(yè)或許就是同類最佳。因此，自助服務(wù)的正確定位應(yīng)當(dāng)是公司多渠道戰(zhàn)略整體的一部分，根據(jù)不同的角色、關(guān)系和互動(dòng)流程，來定義每種渠道的作用。　　實(shí)施自助服務(wù)在文化和技術(shù)上無可避免的會(huì)面對(duì)一些障礙。只要公司真正做到了傾聽客戶，注重整體客戶體驗(yàn)(不管是線上還是線下)，那么自助服務(wù)一定能夠變?yōu)橐环N客戶所喜愛的渠道選擇，至少對(duì)部分客戶而言。

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