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對(duì)呼叫中心外呼業(yè)務(wù)系統(tǒng)的改進(jìn)

賽迪呼叫系統(tǒng)研發(fā)部楊申生 2008/03/20

　　在呼叫中心外呼業(yè)務(wù)中，問(wèn)卷調(diào)研或信息挖掘類的項(xiàng)目占很大部分。這些業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是數(shù)據(jù)量大、業(yè)務(wù)相對(duì)統(tǒng)一。特點(diǎn)有這樣兩方面：　　節(jié)點(diǎn)中配置著對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)操作的查詢、更新、插入、刪除語(yǔ)句，或一些定義好的存儲(chǔ)過(guò)程。[data]節(jié)點(diǎn)中配置從數(shù)據(jù)庫(kù)中取到的數(shù)據(jù)是以什么樣的方式被發(fā)往到客戶端的。當(dāng)客戶端程序發(fā)送請(qǐng)求給服務(wù)器端程序時(shí)，服務(wù)器端先確認(rèn)當(dāng)前動(dòng)作是什么，并讀取客戶端發(fā)來(lái)的數(shù)據(jù)，服務(wù)器程序讀取配置好的語(yǔ)句，并將從客戶端獲得的數(shù)據(jù)填充到sql語(yǔ)句中，執(zhí)行sql語(yǔ)句后，將返回的結(jié)果按照節(jié)點(diǎn)定義好的數(shù)據(jù)格式，將數(shù)據(jù)發(fā)回客戶端。新系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)：　　改進(jìn)后，整個(gè)業(yè)務(wù)被拆分成兩部分，服務(wù)器端業(yè)務(wù)邏輯、本地端業(yè)務(wù)邏輯。具體的優(yōu)點(diǎn)是：（1）業(yè)務(wù)邏輯清晰　　系統(tǒng)的業(yè)務(wù)被拆分成兩部分，服務(wù)器端業(yè)務(wù)邏輯、本地端業(yè)務(wù)邏輯。服務(wù)器端業(yè)務(wù)主要完成數(shù)據(jù)庫(kù)的操作，本地端業(yè)務(wù)主要完成本地的一些邏輯跳轉(zhuǎn)。業(yè)務(wù)被拆分成很多動(dòng)作，每個(gè)動(dòng)作完成一部分的工作任務(wù)，將所有的動(dòng)作串接起來(lái)，整個(gè)工作流就被確定下來(lái)，通過(guò)這種方式，整個(gè)業(yè)務(wù)被細(xì)化，相同的任務(wù)可以使用同一個(gè)動(dòng)作節(jié)點(diǎn)，簡(jiǎn)化了代碼的重用，將業(yè)務(wù)拆分開后整個(gè)業(yè)務(wù)變得簡(jiǎn)化、清晰、明了。（2）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)邏輯被封裝到腳本中，因此當(dāng)業(yè)務(wù)邏輯變更時(shí)，不會(huì)影響系統(tǒng)程序修改，只需調(diào)整業(yè)務(wù)腳本即可。　　改進(jìn)前的業(yè)務(wù)整個(gè)被封到程序代碼中，當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)因業(yè)務(wù)要求需要調(diào)整時(shí)，系統(tǒng)不得不將此要求反饋給維護(hù)人員修改，這不僅增加了維護(hù)人員的工作量，也影響了呼叫中心的業(yè)務(wù)。　　改進(jìn)后的新系統(tǒng)，業(yè)務(wù)脫離代碼被封裝在由XML（可擴(kuò)展標(biāo)識(shí)語(yǔ)言）配置的腳本中，一旦業(yè)務(wù)改動(dòng)，系統(tǒng)并不需要改動(dòng)，只需重新修改業(yè)務(wù)腳本中的數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)邏輯及動(dòng)作之間的跳轉(zhuǎn)關(guān)系。維護(hù)人員只需修改某些節(jié)點(diǎn)中的數(shù)據(jù)及節(jié)點(diǎn)與節(jié)點(diǎn)之間的關(guān)聯(lián)就可以完成業(yè)務(wù)修改，這大大降低了維護(hù)人員的工作量，同時(shí)提高了使用人員的工作效率。（3）減少了數(shù)據(jù)庫(kù)處理壓力　　舊系統(tǒng)中，頻繁的讀取數(shù)據(jù)給數(shù)據(jù)庫(kù)造成了極大的壓力，改進(jìn)后的新系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)庫(kù)連接池，當(dāng)連接數(shù)據(jù)過(guò)多時(shí)，服務(wù)器端系統(tǒng)會(huì)將多余的連接加入到等待隊(duì)列中，這樣就降低了數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)壓力。（4）容錯(cuò)處理容易　　舊系統(tǒng)中，當(dāng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，維護(hù)人員不得不重新察看程序，找到錯(cuò)誤的發(fā)生位置。由于系統(tǒng)直接訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)不能被記錄跟蹤，數(shù)據(jù)一旦被檢查出錯(cuò)誤，已經(jīng)來(lái)不及了。　　改進(jìn)的新系統(tǒng)增加了日志處理，每一次動(dòng)作的操作數(shù)據(jù)都被記錄下來(lái)，維護(hù)人員可以動(dòng)態(tài)跟蹤數(shù)據(jù)及系統(tǒng)運(yùn)行情況，當(dāng)系統(tǒng)遇到問(wèn)題時(shí)，維護(hù)人員可以輕松的查詢哪個(gè)業(yè)務(wù)動(dòng)作節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)問(wèn)題，容錯(cuò)處理變得非常容易。（5）增加了系統(tǒng)的擴(kuò)展性　　在新系統(tǒng)上，可以開發(fā)呼叫中心的人力系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等。　　總之，使用了三層C/S框架結(jié)構(gòu)的新系統(tǒng)，系統(tǒng)業(yè)務(wù)被分離開來(lái)，業(yè)務(wù)腳本維護(hù)著整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)操作。新系統(tǒng)使業(yè)務(wù)邏輯變得清晰，這減少了系統(tǒng)維護(hù)人員的工作量，同時(shí)增加的日志工作可以幫助維護(hù)人員跟蹤錯(cuò)誤。

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