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隨需應變的下一代呼叫中心-釋放企業(yè)的業(yè)務自由

張子凡 2008/04/14

　　Aspect是一家非常有特點的公司。通過我的演講，你會找到呼叫中心的未來。　　我們先看一下傳統(tǒng)的呼叫中心的做法。　　最早，出現(xiàn)了PBX以及在PBX里運行的ACD，再后來出現(xiàn)了IVR，再后來出現(xiàn)了CTI，錄音，以及走到目前的外撥?，F(xiàn)在很多大的呼叫中心建設(shè)都是這樣的架構(gòu)。如果你看這里面的每一部分，都是來自一個不同的廠商。一個呼叫中心，通常由五六家公司做。如果我們按這條路繼續(xù)走下去，如果有真正管理過大型呼叫中心的人，你們會感覺到，我們每增加一個呼叫中心的功能，都買一個大的硬件盒子回來。將來，如果你繼續(xù)走這條路，這是目前所有呼叫中心建設(shè)都在走的，以后會發(fā)生什么呢？　　擺在呼叫中心管理面前和企業(yè)面前的，是什么呢？就是這樣一個異常復雜的呼叫中心系統(tǒng)。對在座的很多人來說，這些基本上可以稱之為“黑盒”，這些黑盒出現(xiàn)問題的時候你只能束手無策，只能請廠商幫忙，否則會出很大的問題。　　呼叫中心無論是傳統(tǒng)的排隊機，IVR還是錄音系統(tǒng)、外撥系統(tǒng)，他們都是一些專有硬件和專有的操作系統(tǒng)，和各個專有硬件里的呼叫中心應用軟件。比如最傳統(tǒng)的ACD軟件，在PBX里，你有能力調(diào)PBX嗎？萬一PBX出現(xiàn)問題，你有能力反應嗎？　　今天的PC服務器的性能，超過了傳統(tǒng)的小型機，部分呼叫中心應用已經(jīng)運行在PC麩曲上。越來越多的企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務應用運行在Linux、Windows操作系統(tǒng)上，傳統(tǒng)的PBX軟件已經(jīng)運行在Linux上。IP語音、視頻技術(shù)成熟可靠，運行在Windows上的基于IP的IVR與錄音系統(tǒng)已經(jīng)應用。發(fā)生了這么多的變化，我們能不能做一些改變？　　過去，我們的呼叫中心都是運用在專有的系統(tǒng)和專有的硬件。我們能不能到一個開放的系統(tǒng)、一個開放的平臺上去？我把軟件從黑盒子中移出來呢？這張圖，是希望大家來共同研究的。我們稱之為NGCC下一代聯(lián)絡(luò)中心結(jié)構(gòu)圖。我們認為NGCC的結(jié)構(gòu)是這樣：　　第一，我們要有語音網(wǎng)關(guān)，不僅能連接現(xiàn)在的電信網(wǎng)，而且能直接連接下一代的。　　第二，我們的硬件平臺，你看到的全都是PC服務器，不再是今天買一個大機柜，你根本搞不懂里面是什么，還有各種各樣的板卡。　　第三，在Windows上運行的操作系統(tǒng)，我們把ACD軟件從PBX中移出來，把IVR軟件、錄音等一系列的軟件移出來。　　以后的呼叫中心，你看到的不是大盒子了，你看到的硬件就是PC Server，其他的都是軟件。這樣我們的統(tǒng)一報表、統(tǒng)一管理問題，都可以解決?，F(xiàn)在，我們的報表跟不上，管理有的是用文字終端，你管得了你的呼叫中心嗎？如果使用這種結(jié)構(gòu)，這些問題都可以得到解決。統(tǒng)一的報表、統(tǒng)一的管理，我們公司的產(chǎn)品演示上，就是一個Windows文件管理的界面可以管理IVR上層的管理，就是基于Windows的，你還需要用二三二終端嗎？報表系統(tǒng)更是這樣。如果NGCC升級擴容，用這種方法的話，PC服務器你會弄吧？增加錄音就是買一塊硬盤，插到Server里面。如果覺得Server內(nèi)存不夠，我可以加一張內(nèi)存條。　　對業(yè)務人員來說，現(xiàn)在競爭這么激烈，你要推廣新業(yè)務，過去碰到的最大問題就是技術(shù)上對新業(yè)務的阻力。IT人員也很痛苦，他想在短時間內(nèi)解決，但沒辦法。如果你使用現(xiàn)在的這種模式，我們的升級，最快兩天就可以按照，你只需要買軟件License就可以。如果你需要推廣新業(yè)務，你不需要花錢再買個黑盒子回來。我們買License回來就可以了，你買什么License，就是什么呼叫中心。　　有很多的人認為呼叫中心就是做呼入、呼出的。如果現(xiàn)在有一萬個電話打進來，如果客戶等不及，大概會有30%的客戶會放棄。如果你使用這種模式，我們可以直接啟動外呼任務，或者直接轉(zhuǎn)到IVR或者轉(zhuǎn)到錄音、留言，實在不行我會跟客戶說到我的頁面上去看，留下電話我再呼你。呼叫中心已經(jīng)不僅僅是呼入呼出了，而是需要互相結(jié)合。　　現(xiàn)在管理大型呼叫中心，有一個很大的問題就是坐席根本忙不及，人員不夠。而有的時候坐席又很閑，你怎么解決問題？多少人力是合適的？坐席的工作量、性質(zhì)也不一樣，有的專門處理呼入，有的專門處理產(chǎn)品推廣的，你該怎么做？上千個坐席的時候，來一項新業(yè)務，你必須盡快讓所有坐席能回答問題，你怎么解決？如果使用以軟件為中心的NGCC，很簡單，每一個部分，都是軟件。　　我們知道SIP是今后的方向。而今天的呼叫中心，Aspect已經(jīng)做好了。每個呼叫中心部分，都是一個鑰匙，這個鑰匙就是License許可證。我買光盤安裝的時候，所有功能都安裝好了，你可以把過去三到六個月的建設(shè)周期縮短到兩到四天的呼叫中心升級。這對一線的業(yè)務，會產(chǎn)生多大的支持？根據(jù)你買的不同的License變化，可以隨你組合。　　對于呼叫中心管理運營這塊，我們主要有四個部分：績效管理、品質(zhì)管理、人力管理、活動管理。如果十個坐席人員的質(zhì)量最好，你必須考慮績效問題，這是互相結(jié)合的。有些人參加了新業(yè)務的培訓，你是不是該把這批人趕緊排到班里去呢？如果你用高冗余的做法，就是翻倍的，PC服務器都用兩臺來做?，F(xiàn)在需要，未來這個盒子可能不需要了。為什么建呼叫中心還要買那些大黑盒子？這些東西，很多都是80年代研發(fā)的，你為什么還要買？它的使用很簡單。比如我已經(jīng)有思科的東西了，你可以直接鏈起來，過去所有的PBX的投資都可以保住，都可以留下來。或者合成企業(yè)的內(nèi)部平臺。很多客戶實際是投資兩套系統(tǒng)，這完全是重復建設(shè)。　　Aspect公司我不多說了。包括花旗銀行、匯豐、JP摩恩都是我們Aspect的用戶。說到外包，印度是最大的市場，前十家公司都是使用Aspect的產(chǎn)品。在中國知名度不高，我們只是進中國的時間比較晚而已。最具代表性的Aspect全套解決方案的成功案例，是HSBC。在國內(nèi)，我們現(xiàn)在不賣黑盒解決方案了，我們認為這種沒有方向。這些黑盒，會給你帶來巨大的負擔。建設(shè)銀行總行，這是一個外呼的呼叫中心，695個坐席，用了我們的外呼模塊、IVR、錄音、人力資源排班。當然，我們也參與了平安項目，后來我們輸了，但我們沒有輸在技術(shù)上。　　Aspect以前做外呼，做呼入可以不可以？我們做的一個最大的案例，就是安必信聯(lián)絡(luò)中心，我們做了ACD、AOD、IVR、REC、Web等全套聯(lián)絡(luò)中心方案。　　經(jīng)濟發(fā)展促進呼叫中心技術(shù)進步。企業(yè)商業(yè)環(huán)境的變化，特別是全球、區(qū)域經(jīng)濟一體化帶來的日益激烈的競爭，促使企業(yè)越來越需要加快面對變化做出反應并及時推出業(yè)務、新產(chǎn)品。這種隨需應變的商業(yè)需求同時促進了呼叫中心的技術(shù)進步。NGCC的技術(shù)構(gòu)成是開放硬件、開放操作系統(tǒng)、軟件組成，以支持企業(yè)業(yè)務快速開展為核心，以利潤為中心。　　謝謝大家！我希望各位能夠在有項目的時候，給Aspect一個機會。謝謝大家！

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