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2008，呼叫中心將奏響多媒體序曲

　　由于可以有效提升企業(yè)、機(jī)構(gòu)的服務(wù)、運(yùn)營、管理水平，呼叫中心已經(jīng)成為最熱門的信息通信應(yīng)用之一，在各個(gè)行業(yè)開花結(jié)果。無論在何地、用何種方式都可以和任何人進(jìn)行溝通，這是通信的最高目標(biāo)，也是近年來通信不斷向多媒體化演進(jìn)的根源所在。于是，打造可以接入各種終端、應(yīng)用的多媒體呼叫中心就成了CTI業(yè)多年來的夢(mèng)想。　　技術(shù)進(jìn)步推動(dòng)呼叫中心多媒體化　　回顧呼叫中心的發(fā)展，會(huì)發(fā)現(xiàn)呼叫中心的發(fā)展史就是由單一媒體向不斷融合的更多媒體發(fā)展的過程。　　最早的呼叫中心是基于PBX（專用交換機(jī)）實(shí)現(xiàn)的，以電話作為接入手段。由于采用的是專用技術(shù)，這種呼叫中心缺乏開放性和標(biāo)準(zhǔn)性，應(yīng)用也比較簡單，在形式上一般只能提供人工服務(wù)的熱線電話。之后，CTI技術(shù)飛速發(fā)展，利用語音板卡進(jìn)行軟件開發(fā)，呼叫中心實(shí)現(xiàn)了比較豐富的語音應(yīng)用，如對(duì)呼叫進(jìn)來的電話進(jìn)行排隊(duì)、語音自助服務(wù)、自動(dòng)語音回復(fù)、根據(jù)來電號(hào)碼自動(dòng)調(diào)用相關(guān)信息、進(jìn)行電話之間的互轉(zhuǎn)、多方通話等。這樣的呼叫中心滿足了當(dāng)時(shí)大多數(shù)企業(yè)、機(jī)構(gòu)構(gòu)建電話客服中心的需求，而在互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)電話風(fēng)起云涌之后，人們突然發(fā)現(xiàn)溝通的手段越來越多、越來越個(gè)性，通信從純語音時(shí)代逐漸向語音、數(shù)據(jù)與多媒體并存的格局轉(zhuǎn)變。對(duì)于使用呼叫中心的客戶來說，他們同樣希望能夠按照自己的習(xí)慣或是條件自由選擇接入手段、終端和服務(wù)項(xiàng)目，包括傳統(tǒng)的固定電話、移動(dòng)電話、傳真，以及新興的短消息、電子郵件、網(wǎng)頁、QQ甚至視頻等。在這個(gè)客戶為王的時(shí)代，呼叫中心平臺(tái)也就必須能夠處理這些來自不同渠道的客戶服務(wù)要求。于是，近年來先是傳真、短信、E-mail等陸續(xù)接入呼叫中心?，F(xiàn)在，更有呼叫中心開始提供Internet視頻、數(shù)據(jù)的接入。　　通信技術(shù)迅速發(fā)展，正推動(dòng)著呼叫中心向多媒體化邁出實(shí)質(zhì)性的步伐。從提供單一媒體業(yè)務(wù)變?yōu)樘峁┚C合的一體化的多媒體業(yè)務(wù)，這是信息通信時(shí)代的大勢(shì)所趨，也預(yù)示著呼叫中心光明的前景。　　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)革新刻不容緩　　雖然呼叫中心多媒體化的目標(biāo)明確無疑，但是當(dāng)前的呼叫中心要對(duì)各種媒體“來者不拒”，卻很可能仍是水中月、鏡中花。東進(jìn)技術(shù)副總裁兼營銷中心總經(jīng)理何書平認(rèn)為，阻礙呼叫中心發(fā)展的最大障礙在于系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上的弊端。　　傳統(tǒng)的呼叫中心采用垂直分布的豎井式結(jié)構(gòu)，對(duì)座席服務(wù)、媒體網(wǎng)關(guān)、應(yīng)用服務(wù)器、錄音服務(wù)器、FAX服務(wù)器、IVR服務(wù)器、CTI服務(wù)器各種功能進(jìn)行簡單組合。這種結(jié)構(gòu)存在一定的弊端：首先，要實(shí)現(xiàn)語音、傳真、短信、E-mail、視頻、數(shù)據(jù)等各項(xiàng)功能，都得單獨(dú)構(gòu)建媒體處理、計(jì)算機(jī)平臺(tái)、系統(tǒng)控制、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，這樣的后果是呼叫中心要應(yīng)用多設(shè)備、多協(xié)議、多接口，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)非常復(fù)雜，難以構(gòu)建簡單有效的解決方案，建設(shè)成本很高。其次，由于這樣的系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程與底層硬件緊密關(guān)聯(lián)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會(huì)影響到系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，為維持系統(tǒng)的正常運(yùn)行，用戶還得儲(chǔ)備相當(dāng)?shù)娜肆Y源，從而造成維護(hù)、運(yùn)營成本失控；而隨著業(yè)務(wù)流程的調(diào)整或者規(guī)模、功能的增加，需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造時(shí)，也往往是牽一發(fā)而動(dòng)全身。于是，前些年一些企業(yè)重金建成的呼叫中心日漸冷落，甚至成為擺設(shè)。因此很多專家發(fā)出呼吁：在即將到來的多媒體時(shí)代，對(duì)呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行革新已成當(dāng)務(wù)之急。　　SOA基礎(chǔ)平臺(tái)，解決問題之道　　為讓呼叫中心適應(yīng)即將到來的多媒體時(shí)代的需求，通信企業(yè)正在不斷努力，可喜的是，研究已經(jīng)取得了一定的成果。深圳市東進(jìn)通信技術(shù)股份有限公司副總裁兼營銷中心總經(jīng)理何書平表示，東進(jìn)技術(shù)在進(jìn)行了大量的分析和研究后認(rèn)識(shí)到，只有將呼叫中心的豎井式結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)樗绞郊軜?gòu)，構(gòu)建基于SOA（面向業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)架構(gòu)）的呼叫中心基礎(chǔ)平臺(tái)，才能使呼叫中心平臺(tái)具有通用媒體處理能力。對(duì)用戶來說，這樣的呼叫中心平臺(tái)使他們不用再去關(guān)心底層的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，而只要關(guān)注業(yè)務(wù)流程就可以了。在呼叫中心建成后，也可以非常靈活地提供新的媒體應(yīng)用，對(duì)容量、規(guī)模進(jìn)行擴(kuò)建無需對(duì)硬件進(jìn)行改變，從而全面滿足用戶不斷變化的需求。　　進(jìn)入2008年，開展基于語音、文字或圖像等單一媒體業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)即將走到盡頭，媒體形式更為多樣的“下一代”網(wǎng)絡(luò)箭在弦上。呼叫中心多媒體化不再是方向或目標(biāo)，而是立足市場(chǎng)的必須手段。借助全新系統(tǒng)結(jié)構(gòu)將多網(wǎng)絡(luò)、多終端、多應(yīng)用融合起來，呼叫中心多媒體序曲正在奏響。

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