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　　陸師抗：謝謝主持人，謝謝各位來(lái)賓，今天我非常榮幸可以作為思科認(rèn)證合作伙伴為大家演講！

K6主題演講：正音科技董事長(zhǎng) 陸師抗

　　我演講的題目是"聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)中心"?？萍嫉倪M(jìn)步使大多數(shù)的企業(yè)在成本的控制方面都是非常厲害，今天全球的廠商又進(jìn)來(lái)了，在中國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)中要戰(zhàn)勝對(duì)手，靠的不僅僅是高的性價(jià)比，更重要的是提供更好的服務(wù)，其實(shí)就是我們所謂的客服聯(lián)絡(luò)中心，這個(gè)市場(chǎng)在所有的評(píng)估報(bào)告中，在未來(lái)的五年都會(huì)成長(zhǎng)一倍以上，過(guò)去我們看到的報(bào)告在中國(guó)客戶中心比例跟實(shí)際需求存在著十倍差距，也就是有十倍增長(zhǎng)的空間。 　　這個(gè)需求的提高除了因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之外，還有就是支付手段的提高，使我們?cè)黾邮杖胱兊酶涌尚小＃ㄒ郧埃┯秒娫捵龃黉N，只要單價(jià)低于800人民幣的，我們都認(rèn)為是無(wú)法做促銷的，現(xiàn)在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)提到1000塊了。 　　（PPT）我們可以看到在呼叫中心中提供的業(yè)務(wù)內(nèi)容，主要呼叫中心主要是兩大塊，一塊是所謂Inbound的電話，一塊是做Outbound的電話。Inbound電話主要是客戶關(guān)懷、客戶挽留、服務(wù)或者技術(shù)支持的公司，是比較傳統(tǒng)性的。國(guó)內(nèi)大部分的呼叫中心還是處于這層面。包括114、186等等，都是屬于內(nèi)撥的服務(wù)。Outbound服務(wù)是做市場(chǎng)促銷、市場(chǎng)調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查，這個(gè)技術(shù)會(huì)在中國(guó)越來(lái)越發(fā)達(dá)。（Inbound與Outbound的）比例應(yīng)該是7：3，就是70%內(nèi)撥，30%還是外撥。 　?。≒PT）思科在客戶聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)景。 　　過(guò)去在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中有兩大網(wǎng)絡(luò)，第一是語(yǔ)音網(wǎng)路，另一個(gè)網(wǎng)絡(luò)就是所謂的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，像我們的Internet，通過(guò)Internet得到所有的資訊。（系統(tǒng)維護(hù)）一部分在做語(yǔ)音網(wǎng)路的維護(hù)，對(duì)PBX跟電信打交道非常的內(nèi)行。另外是做數(shù)據(jù)的維護(hù)，是標(biāo)準(zhǔn)的IT專門人員。事實(shí)上（這兩方面是）在不一樣的網(wǎng)路上面做同樣的事情，對(duì)企業(yè)界來(lái)講是兩塊運(yùn)營(yíng)的成本。（Cisco）要做一個(gè)合并，可以在同一個(gè)網(wǎng)路上共享所有的數(shù)據(jù)。第二就是把兩個(gè)網(wǎng)路合并在一起，在任何的網(wǎng)絡(luò)角落。過(guò)去（的呼叫中心）都是單點(diǎn)集合，而在IP客戶聯(lián)絡(luò)中心的情況下，所謂的客服人員可以在家里做客服，不限制一定要來(lái)上班，也不限制要在哪個(gè)城市。譬如說(shuō)我是銀行里面的高級(jí)分析師，有這樣的一個(gè)功能就可以在家里選擇客戶來(lái)接。思科可以多點(diǎn)式、分布式的接入。比如在廣東省可能有很多的分站點(diǎn)，每個(gè)站點(diǎn)都可以提供接入，但事實(shí)上所有的數(shù)據(jù)都集中在廣州市或其他城市，這就是集中管理、多點(diǎn)分布，這也是思科的優(yōu)勢(shì)。 　?。≒PT）思科強(qiáng)調(diào)用一個(gè)開放式的接口，這非常的方便。有些廠商要求根據(jù)他所定的協(xié)議來(lái)做接口。從這個(gè)示意圖上面看看，如何建立客服中心，可以通過(guò)客服中心打電話到服務(wù)中心來(lái)，也可以通過(guò)Internet由網(wǎng)路上面發(fā)起一個(gè)呼叫請(qǐng)求，然后客服人員回?fù)芙o你，這是思科體的一個(gè)服務(wù)。舉個(gè)例子，打電話給電信運(yùn)營(yíng)商要你下載音樂，傳統(tǒng)是選擇一條進(jìn)來(lái)，是選擇哪首歌曲，要選的是港臺(tái)的男歌星，接下來(lái)就把港臺(tái)的報(bào)給你聽，必須一次聽十次歌星，直到聽到你所愛的，比如要選周杰倫的《東風(fēng)坡》。我曾經(jīng)跟幾位做鈴聲下載的朋友交流，來(lái)沒有通過(guò)這個(gè)的，都是通過(guò)網(wǎng)路。在思科的系統(tǒng)里，你只要告訴它要進(jìn)行歌曲下載，你告訴它要下載歌曲的名字，你說(shuō)是周杰倫的《東風(fēng)破》，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)找到周杰倫的《東風(fēng)破》給你下載。這是思科最新強(qiáng)調(diào)的CVP（Cisco Voice Portal） 　　(PPT)接下來(lái)就是各種各樣的Voice-Data，各位可以看到，思科的遠(yuǎn)景就是在一個(gè)平臺(tái)中把所有的服務(wù)統(tǒng)統(tǒng)結(jié)合在一起，就是把語(yǔ)音和數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)。這個(gè)觀念從99年提出到現(xiàn)在今年已經(jīng)7年，說(shuō)明這件事情變得越來(lái)越來(lái)可行。 　?。≒PT）再看一下思科的解決方案，主要有三大系列，第一個(gè)產(chǎn)品系列就是中小企業(yè)市場(chǎng)，第二快是比較大型的Enterprise市場(chǎng)；第三是針對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)做的。對(duì)于中小企業(yè)推出的產(chǎn)品叫做是Unified Contact Center Express簡(jiǎn)易版，針對(duì)運(yùn)營(yíng)商是Unified Contact Center Hosted。 　　（PPT）首先來(lái)看一下思科Unified Contact Center Express一體化解決方案，這是一個(gè)非常適合企業(yè)部署的客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案。（部署客戶聯(lián)絡(luò)中心的過(guò)程中），大家常常碰到一個(gè)挑戰(zhàn)是里面的工作并不是幾天就能作完，因?yàn)楹艚兄行牟渴鹗强蛻粲行枨蟮墓ぷ?，所有前期的商?wù)分析是不可省的。在作完之后，如果你的平臺(tái)是非常簡(jiǎn)單，對(duì)于整個(gè)IT人使用信心會(huì)提高很多，思科的Unified Contact Center Express所強(qiáng)調(diào)的就是整個(gè)軟件只有在一部機(jī)器上面就能夠完成。所以把ACD、IVR、CTI和錄音整合在一個(gè)BOX里面，之所以可以做到這一點(diǎn)就是因?yàn)檫@些都是一個(gè)軟體。同時(shí)安裝非常的方便，大概整個(gè)安裝以我們的經(jīng)驗(yàn)在兩個(gè)禮拜里一定可以安裝完畢。（PPT）剛才提到ACD、IVR無(wú)、CTI在一個(gè)BOX里面。思科部署多套的IPCC Express系統(tǒng)，雖然系統(tǒng)有300 seats的限制，但是可以通過(guò)ICM系統(tǒng)可以把IPCC結(jié)合起來(lái)，另外做一個(gè)呼叫中心，甚至可以做到2000席?？蛻袈?lián)絡(luò)中心必須強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)集成是在非常高的可靠性的情況下做的。如果今天機(jī)器有什么問(wèn)題，如果跟客戶講話講一半，這些都是不能允許的。思科的系統(tǒng)可靠性是非常的高。目前這個(gè)系統(tǒng)是裝的他的軟件。這個(gè)系統(tǒng)包括錄音、外撥等，在性價(jià)比方面是非常的優(yōu)良，我認(rèn)為這是思科在中國(guó)是一個(gè)非常重要的產(chǎn)品。 　?。≒PT）在企業(yè)級(jí)的解決方案叫做Unified Contact Center Enterprise，是做到統(tǒng)一的E-mail排隊(duì)、Web排隊(duì)。智能外撥也可以做到統(tǒng)一排隊(duì)。都可以同時(shí)在里面排隊(duì)。還強(qiáng)調(diào)多應(yīng)用支持，決策分析，品質(zhì)管理。IVR是一個(gè)軟體，IVR的功能是集中在一點(diǎn)的。多點(diǎn)呼叫的意思就是IVR業(yè)分布在各點(diǎn)播放，也是我們剛剛提到的CVP。各位如果有這個(gè)多點(diǎn)接入的需求，其實(shí)各點(diǎn)的IVR有各點(diǎn)的服務(wù)項(xiàng)目，這是它非常強(qiáng)調(diào)的功能。(Unified Contact Center Enterprise)的席次大概在3000席左右，3000席以上必須要有電信級(jí)的產(chǎn)品。 　?。║nified Contact Center Enterprise）還強(qiáng)調(diào)的是所謂移動(dòng)的坐席解決方案，就是說(shuō)你的客戶打電話來(lái)的時(shí)候，不見得是在一臺(tái)電腦前面，強(qiáng)調(diào)的是專家坐席。比如說(shuō)你是做金融專業(yè)，把電話調(diào)到你這邊，可以根據(jù)來(lái)電顯示進(jìn)行路由，下次打電話進(jìn)來(lái)的時(shí)候可以優(yōu)先，這就是所謂的路由，由過(guò)去服務(wù)的歷史來(lái)做路由的選擇。同時(shí)路由的時(shí)候可以路由到手機(jī)或者一些遠(yuǎn)端的電腦界面。

　　 （PPT）再看一下所謂電信級(jí)的Unified Contact Center Hosted的解決方案，思科在電信級(jí)提出的solution，是幾個(gè)方面的結(jié)合。我的客戶可能是兩大銀行，一個(gè)是中國(guó)銀行一個(gè)是浦發(fā)銀行，我們?cè)谫Y源方面是分開的，就是我們所用的都是分開的。在Hosted的上面強(qiáng)調(diào)，無(wú)論是哪個(gè)銀行都可以在不同的ACD、不同的IVR中去做，是針對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商所提出來(lái)的解決方案。 　　(PPT)剛才稍微介紹一下三種不的解決方案，這里就跳過(guò)去。我在這邊強(qiáng)調(diào)介紹一下思科主題推的思科Self-Service，我想做一個(gè)詳細(xì)的說(shuō)明。過(guò)去在做IVR的時(shí)候有一個(gè)流程，今天的腳本我做了系統(tǒng)完整的修正，必須把應(yīng)用流程再拿回來(lái)做一個(gè)下載的工作。 　?。≒PT）在一個(gè)開放式的平臺(tái)，所指向的是網(wǎng)絡(luò)上的地址。今天如果我是一個(gè)企業(yè)的用戶，我來(lái)移動(dòng)做一個(gè)資源式的Voice，哪一天我要修改軟體的時(shí)候我只需要對(duì)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行修改，你就不需要回到機(jī)房來(lái)動(dòng)我的機(jī)器了，這就是一個(gè)很大的提升。我們?cè)谄髽I(yè)運(yùn)用的時(shí)候，常常有些營(yíng)銷方案需要修改，比如說(shuō)我們提供20%的服務(wù)，在這種情況下我必須回到移動(dòng)進(jìn)行修改，如果這時(shí)候在自己那里修改就會(huì)變成非常的方便。99年提出一個(gè)Voice XML所做，這就沒有所謂平臺(tái)上面的限制。是針對(duì)所謂的語(yǔ)音電視還有語(yǔ)音文字轉(zhuǎn)換來(lái)做的一個(gè)軟體，過(guò)去做的語(yǔ)音電視還有文字轉(zhuǎn)換并沒有真正的運(yùn)用。我知道中國(guó)聯(lián)通有14個(gè)分點(diǎn)，現(xiàn)在在使用這個(gè)做歌曲下載。這個(gè)技術(shù)它的潛力其實(shí)遠(yuǎn)大于在中國(guó)現(xiàn)在的運(yùn)用。 　　這樣的Portal（入口）使整個(gè)流程變得非常的簡(jiǎn)單，如果用語(yǔ)音做一個(gè)訂票系統(tǒng)是很復(fù)雜的。比如說(shuō)要訂上海-北京的火車票，你要輸入很多很多的東西，如果用語(yǔ)音代做的話，你就可以非常簡(jiǎn)單的完成。這是思科非常強(qiáng)調(diào)的一項(xiàng)功能。 　　所以說(shuō)我們?cè)谶@邊，是思科的用戶、思科的合作伙伴。思科系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)完整的解決方案，不再是數(shù)據(jù)方面找某一個(gè)廠商、語(yǔ)音方面找某一個(gè)廠商，而是思科整個(gè)產(chǎn)品線包含的范圍從安全、路由、最基礎(chǔ)的設(shè)備一直到高層的解決方案，包括管理報(bào)表都強(qiáng)調(diào)了。強(qiáng)調(diào)的是思科的設(shè)備，不必?fù)?dān)心這個(gè)設(shè)備在什么地方壞了啊，找A或B廠商。第二強(qiáng)調(diào)的是開放式的平臺(tái)，可以使整個(gè)報(bào)表的效率提高。多點(diǎn)分布、集中管理的意思剛才已經(jīng)說(shuō)給各位聽了，使你設(shè)備需求量大大的減低，強(qiáng)調(diào)是一個(gè)多媒體的接入中心，包括了數(shù)據(jù)、包括了語(yǔ)音、網(wǎng)頁(yè)，因?yàn)榇蟛糠值脑O(shè)計(jì)都是軟體的設(shè)置。它強(qiáng)調(diào)整個(gè)系統(tǒng)易于安裝、管理和維護(hù)。 　　由于時(shí)間的關(guān)系今天主要介紹思科的產(chǎn)品，我今天就講到這里。如果有什么意見希望各位提出來(lái)，大家一起討論！

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