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呼叫中心的勞動(dòng)力優(yōu)化和排班管理
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　　隨著呼叫中心業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，呼叫中心對(duì)座席技能的要求也越來(lái)越高?，F(xiàn)在多數(shù)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)都由單一或少數(shù)業(yè)務(wù)模式，發(fā)展成為多業(yè)務(wù)的模式，座席也由單技能發(fā)展到多技能，多業(yè)務(wù)的水平。這種多業(yè)務(wù)，多技能的運(yùn)營(yíng)環(huán)境對(duì)呼叫中心管理者的運(yùn)營(yíng)管理水平提出了越來(lái)越高的要求，如何精確預(yù)測(cè)呼叫中心的工作量，并相應(yīng)的安排適當(dāng)數(shù)量的座席來(lái)處理客戶的需求，是許多呼叫中心管理人員每日都要面臨的首要問(wèn)題。解決這個(gè)問(wèn)題比較簡(jiǎn)單的做法就是用手工的方法（例如，借助于Spreadsheet）來(lái)計(jì)算所需的座席資源。這種手工的排班方法，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足今日的需求了。手工排班的主要問(wèn)題在于：

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