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思科IP提升電力企業(yè)客戶解決方案

　　隨著電力企業(yè)實施"廠網(wǎng)分開，競價上網(wǎng)"改革，電力行業(yè)將成為發(fā)電、電網(wǎng)和能源服務各自獨立的運作體系，建立適應市場需求的電力營銷體系，是電力企業(yè)急待解決的關鍵問題。而提供良好的服務，是以消費者為中心最為直接的體現(xiàn)，也是增供擴銷必不可少的條件。按照國家電力公司有關決議，電力營銷管理信息系統(tǒng)按其功能可分為客戶服務層、營銷業(yè)務層、營銷工作質量管理控制層、營銷管理決策支持層四個層面。呼叫中心作為客戶服務層的一個重要組成部分，是體現(xiàn)電力企業(yè)優(yōu)質服務形象的重要手段之一，也是電力營銷系統(tǒng)成功的關鍵因素。　　和其它行業(yè)一樣，呼叫中心在電力行業(yè)的作用幾乎涉及了電力企業(yè)經(jīng)營的全部窗口業(yè)務，使用戶可以方便地通過呼叫中心查詢和咨詢電力業(yè)務，進行新裝、增容與用電變更業(yè)務申請、故障報修、電話繳費、投訴和建議等。同時，也可通過呼叫中心實現(xiàn)欠費催繳、售電促銷、市場調(diào)查等主動呼出，使呼叫中心由"服務中心"轉變?yōu)?"利潤中心"。　　呼叫中心發(fā)展的新階段 IP聯(lián)系中心　　電力改革對電力的服務已經(jīng)有了新的要求，電力服務已不再是一時一地之事，而是要滿足跨區(qū)域化經(jīng)營的需要、滿足可持續(xù)發(fā)展的需要。在電力系統(tǒng)，建設一個"統(tǒng)一集中管理控制、分布式接入和受理、提供多種媒體服務"的客戶服務中心平臺是成功的基礎。　　基于PBX/ACD的傳統(tǒng)型呼叫中心，隨著呼叫中心的服務內(nèi)容、服務方式等各方面都發(fā)生了巨大變化，逐漸暴露出其固有的許多缺點，如：無法實現(xiàn)集中管理控制、統(tǒng)一路由分配的策略，不適合跨區(qū)域化經(jīng)營、分布式呼叫中心的應用；只提供單一語音接入的單節(jié)點系統(tǒng)；需要運營、維護、管理多個平臺；座席分布受到地理位置限制，遠端座席方案實施困難且成本高；由于PBX/ACD程控交換技術自身的限制，擴展性差；基于傳統(tǒng)的語音技術不利于新應用的擴展等等。　　思科公司基于AVVID（語音、視頻與數(shù)據(jù)集成體系結構）架構的IP聯(lián)系中心（IPCC）解決方案，可非常好的滿足電力客戶服務中心的需求。思科公司不僅是IP技術和應用的領導廠商，在IP呼叫中心領域也同樣處于領先地位，是最早涉足該領域的廠商之一。　　思科電力ＩＰCC的優(yōu)勢　　強大的呼叫處理能力，提供系統(tǒng)高性能可擴展性。ＩＣＭ標準配置下每分鐘可同時處理上萬個呼叫，具有強大的呼叫處理能力。ＩＰＣＣ采用可擴展的結構體系，系統(tǒng)可以從低容量向非常大的容量擴展。　　投資成本低，保護用戶投資。只需在骨干節(jié)點投入ＩＰＣＣ核心控制設備，其他分支節(jié)點只增加ＩＰ電話和桌面ＰＣ，擴充的成本很低。而且Ｃisco ICM支持與大部分ＰＢＸ／ＡＣＤ系統(tǒng)的互聯(lián)，支持傳統(tǒng)ＩＶＲ設備，從而可使傳統(tǒng)呼叫中心平滑過渡到ＩＰＣＣ，保護用戶投資。　　支持多種媒體的接入，方便集成業(yè)務和電力營銷電子商務架構，便于新應用的開發(fā)。Ｃisco IPCC方案不但提供語音的呼叫接入，還支持ＷＥＢ、Email、Internet電話、文字等多種接入方式，使單純語音的"呼叫中心"變?yōu)槎喾N媒體的" 聯(lián)系中心"。單一的ＩＰ平臺為電力業(yè)務、客戶、員工（座席人員及其他業(yè)務人員）、合作伙伴（協(xié)議座席、外包業(yè)務等）提供了統(tǒng)一的"聯(lián)系"界在，可很容易的實施Ｂ２Ｃ、Ｂ２Ｅ、Ｂ２Ｂ的業(yè)務體系架構。而且，在這樣一個融合的網(wǎng)絡環(huán)境之下，為集成新的應用或開發(fā)新的應用也提供了方便。　　集中式的管理和控制，"一站式服務"提高了客戶的滿意度。ＩＣＭ集中式的管理和控制，為客戶提供"一站式服務"，客戶不論在什么地方，只需要一次呼入，就能得到所需要的服務，不需要經(jīng)過多次轉接。　　高度靈活性，提供高性價比。可根據(jù)客戶業(yè)務分布特性實現(xiàn)集中／分布式客戶中心的完美結合，服務座席人員可在企業(yè)網(wǎng)絡范圍內(nèi)隨意分布，不受地理位置的限制，據(jù)就近接入原則，實現(xiàn)分散接入，統(tǒng)一分配管理資源，業(yè)務數(shù)據(jù)的分布與座席的分布無關。　　電信級的高可靠性。ＩＣＭ采用全面的冗余性設計，并用ＣＴＩ鏈路也是冗余的。ＣallManager采用集群（Cluster）技術，實現(xiàn)了Ｎ＋１冗余結構體系。語音網(wǎng)關對ＳＲＳＴ的支持，可使廣域網(wǎng)絡線路中斷，仍然能將呼叫轉接到本地座席進行處理。　　成熟廣泛的用戶群，技術先進性進一步得到驗證。思科IPCC的客戶遍及國內(nèi)外和各行各業(yè)，在國內(nèi)主要有中國聯(lián)通（覆蓋全國的外包客戶中心），中國人壽保險全國客戶服務中心（３５點，一期４點），北京農(nóng)行，上海市政府信息服務中心，北京電力客戶服務中心，江蘇電力客戶服務中心，鐵通客戶服務中心，上海天同在線證券客戶服務中心等。　　接軌電力營銷迎接美好未來　　云南電力以發(fā)展云南電力工業(yè)為主導，是以經(jīng)營輸、配電網(wǎng)為核心業(yè)務的電網(wǎng)經(jīng)營和電力銷售主體，并致力于電力投資開發(fā)和建設的企業(yè)。云南電力"客戶聯(lián)絡中心"作為云電信息化戰(zhàn)略的重要組成部分，其建設成功與否，與云南電力未來的發(fā)展息息相關。　　云南電力經(jīng)過與國內(nèi)外眾多的呼叫中心方案提供商、系統(tǒng)集成商的交流、產(chǎn)品比較、招標等選型工作，經(jīng)過嚴格的測試和挑選，最終選擇了思科系統(tǒng)公司的IPCC解決方案作為構成客戶服務呼叫中心的核心平臺。構建在云電先進、可靠的硬件基礎網(wǎng)絡平臺基礎上，與云南電力的一體化的業(yè)務整合、數(shù)據(jù)交換的企業(yè)信息化平臺協(xié)同工作，實現(xiàn)了客戶聯(lián)絡中與現(xiàn)代網(wǎng)絡技術的無縫融合。　　云電"客戶聯(lián)絡中心"建設充分考慮系統(tǒng)實用性，以電力營銷業(yè)務電力客戶服務的實際需求為出發(fā)點，充分滿足了MIS應用客戶和電力服務客戶使用方便、系統(tǒng)管理方便、系統(tǒng)管理方便的需求。系統(tǒng)采用三層應用體系的構架，呼叫中心支持語音，IP語音電話，Internet、窄帶、寬帶接入的多媒體匯接設備，實現(xiàn)了語音、數(shù)字匯聚等多種渠道的接入；設備選型上適應3-5年的技術發(fā)展和業(yè)務發(fā)展。同時在保障系統(tǒng)可靠的基礎上，選擇先進的技術方案，提高系統(tǒng)的生存周期。采用先進的解決方案保證數(shù)據(jù)的高可靠、高可用及數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡的安全。

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