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北京恒信通呼叫中心外包服務(wù)產(chǎn)品之普通電話坐席

　　1、企業(yè)向恒信通提出申請；　　一）、用戶姓名：某房地產(chǎn)公司A 　　二）、原有環(huán)境　　公司A有兩處辦公地點： 1、奧運村，咨詢電話為：62961000到62961010； 2、亞運村，咨詢電話為：84991000到84991010。　　三）、需求　　1、原有咨詢電話的接聽、資料記錄由業(yè)務(wù)員自己進行，業(yè)務(wù)員掌握大量客戶資料，一旦業(yè)務(wù)員流動，將產(chǎn)生大量的客戶流失，并且很難有效的跟蹤、監(jiān)督業(yè)務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，要求新的系統(tǒng)：自動保存客戶相關(guān)信息（如主被叫等通話信息、錄音等）、可以實時監(jiān)聽或事后聽錄音；　　2、原有咨詢電話號碼數(shù)量太多，用戶記憶不方便，有損企業(yè)形象，要求新系統(tǒng)：提供一個統(tǒng)一的咨詢電話為62968888，對外只宣傳此號碼，原有咨詢電話號碼和人員不變，用戶撥打原有電話也有業(yè)務(wù)員服務(wù)；　　3、原有業(yè)務(wù)員必須在辦公室才能接聽用戶電話，對于解決非正常工作時間的用戶服務(wù)成本大，要求新系統(tǒng)：能夠使用業(yè)務(wù)員的手機或家庭固定電話按照同樣的模式也可以接聽用戶電話；　　4、為了服務(wù)方便，要求奧運村的客戶由奧運村的業(yè)務(wù)人員處理，亞運村的客戶由亞運村的業(yè)務(wù)人員處理；　　5、要求投資小，建設(shè)快，從申請后兩天內(nèi)可以使用。　　四）、解決方案　　1、A公司在相應(yīng)電話局申請普通電話號碼62968888；　　2、A公司在恒信通申請20個普通電話坐席，一個PC遠程坐席；　　3、恒信通向A公司提供一個接入服務(wù)電話號碼12345678以及坐席的相關(guān)帳號，設(shè)置就近接入路由法則；　　4、A公司將電話6296-8888呼叫轉(zhuǎn)移到12345678；　　5、A公司準備一臺電腦，通過ADSL上網(wǎng)，將62961000到62961010、84991000到84991010提升成普通電話坐席（也可以委托恒信通設(shè)置）；　　6、用戶撥打62968888或原有的咨詢電話即有A公司的業(yè)務(wù)員進行服務(wù)；　　7、在下班時，可將A公司的業(yè)務(wù)員手機或家庭固定電話設(shè)置成坐提升成普通電話坐席；　　8、A公司的管理人員可以隨時隨地通過電腦監(jiān)聽、檢索歷史電話錄音或取得相關(guān)報表。通過以上解決方案，即可滿足用戶需求。　　

北京恒信通電信服務(wù)有限公司供稿 CTI論壇編輯

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