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呼叫中心內(nèi)部的團隊建設(shè)

　　自從筆者開始在CTI論壇上開始就呼叫中心的管理與運營經(jīng)驗與業(yè)內(nèi)同行進行分享開始，陸續(xù)有同行希望能與筆者就呼叫中心內(nèi)部的團隊建設(shè)問題進行探討。　　其實，大家所面臨的問題具有典型性，呼叫中心，特別是大型的呼叫中心，工作場所的人員密集度高，工作枯燥，員工壓力大；由于呼叫中心經(jīng)理、主管在管理的寬度和廣度方面必然受到客觀情況的制約；而呼叫中心管理的本質(zhì)就是要通過組織內(nèi)的員工實現(xiàn)所服務(wù)的商業(yè)組織設(shè)定的目標；如何提升最大多數(shù)客戶服務(wù)代表的工作積極性和主動性呢？團隊建設(shè)成了一條可以嘗試的途徑，實踐證明，通過內(nèi)部的團隊建設(shè)能夠有效提升員工的滿意度，改善溝通，提升整體呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)。　　目前的呼叫中心，特別是大型的呼叫中心，為了有效地解決管理問題及排班問題（主要為7X24小時的呼叫中心），幾乎都采取了層級管理的組織架構(gòu)，因此在呼叫中心內(nèi)部，從行政職能上形成了很多不同的小組，如呼入項目內(nèi)部小組、呼出小組、非語音處理小組、QC小組、主管的小組、后臺專家小組、培訓小組等多個相對獨立又密切合作的工作職能單位；在大多數(shù)呼叫中心內(nèi)部，這些小組只是簡單的組合，并沒有形成有效的團隊，那么如何才能形成高效的工作團隊呢？　　首先讓我們來看看什么是團隊呢？所謂團隊就是由兩個或兩個以上的人組成，通過彼此協(xié)調(diào)各自的活動來最終實現(xiàn)共同的目標。　　以一線工作小組為例，多個客戶服務(wù)代表被組合成一個行政單位上的小組，小組成員大多在工作時間都非常繁忙，其余時間又缺乏更多地了解與溝通，這時的小組處在比較松散的組合階段，彼此的相對地位尚為確立，小組的目標不清楚，行為規(guī)則不夠明確；而大多數(shù)的呼叫中心組長（TL）只起到了簡單的日常管理及信息傳遞的職能，對小組缺乏有效的組織及管理，小組的整體業(yè)績沒有同整個小組成員的業(yè)績掛起鉤來，小組長的考核也沒有同整個小組的考核掛起鉤來，只要不出大問題小組就一切都好，在傳統(tǒng)以和為貴的思想指導下，很多問題都隱藏在一個相對平靜和諧的表面之下。　　在這種情況下，客戶服務(wù)代表的工作積極性和主動性無法得到充分的發(fā)揮，不僅整個小組的工作業(yè)績偏低，而且也給客服代表的個人的發(fā)展造成了很大的影響；同時也為呼叫中心整體服務(wù)水準的波動埋下了隱患。　　小組向團隊的發(fā)展就是由個人為重向整體為重發(fā)展，團隊有共同的目標和價值觀，而小組則沒有；在一個良好的團隊中，每一位成員都非常清晰地了解及掌控著達成目標的過程，彼此尊重，每個人都發(fā)揮自己的主動性、積極性及創(chuàng)造性，共同完成集體的任務(wù)；同時在團隊整體的目標設(shè)定、團隊成員的目標分配、團隊成員互相配合的程度如人際關(guān)系及相關(guān)工作流程的掌控等都非常的清晰和融洽。　　那么如何來促進工作小組向高效團隊的轉(zhuǎn)變呢？筆者結(jié)合個人實踐，提出以下建議供大家參考： ·通過培訓，使員工認識到自己工作的重要性； ·進行呼叫中心內(nèi)部團隊建設(shè)的培訓； ·為每一個小組建立明確的目標，如每個月應達到的關(guān)鍵績效指標（KPI）；目標的訂立應在員工的能力能達到的范圍內(nèi)； ·對團隊內(nèi)成員的信息獲取和分析，深入了解每位成員的優(yōu)勢和欠缺； ·組織更多的團隊內(nèi)部活動，以促進團隊內(nèi)的溝通與交流； ·團隊內(nèi)部的明確的分工與合作，團隊成員應該認識到，他們只有通過彼此之間的緊密合作才能達到團隊整體目標； ·更多的鼓勵和喝彩，鼓勵是對團隊成員本身、及對其工作的一種肯定，同時也是在告知員工，其工作對達成團隊共同目標的實現(xiàn)具有巨大意義； ·將TL的績效考核同團隊的績效考核成績掛鉤； ·以團隊為單位組織更多的活動，促進不同團隊之間交流與競爭； ·在整個呼叫中心制度框架范圍內(nèi)，建立團隊內(nèi)部的共享價值觀等。　　通過呼叫中心內(nèi)部的團隊建設(shè)，將每個小組都轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€個高效的工作團隊，不僅極大地提升員工的滿意度和忠誠度，同時也將不斷促進整個呼叫中心業(yè)績的增長。依靠團隊的力量，發(fā)揮呼叫中心內(nèi)部每個人的作用，促進團隊目標的實現(xiàn)；當目標得到實現(xiàn)的時候，更會激發(fā)成員的團隊意識，形成團隊精神的良性循環(huán)。作者聯(lián)系方式：牛寶田 vincent_niu@263.net

作者供稿 CTI論壇編輯

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