呼叫中心的接口大致包括：排隊(duì)機(jī)及其他呼叫接入設(shè)備和CTI控制系統(tǒng)之間的接口；CTI控制系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的接口、CTI控制系統(tǒng)與資源系統(tǒng)（IVR、座席）之間的接口、以及呼叫中心與其他相關(guān)系統(tǒng)之間的接口等等。其中排隊(duì)機(jī)、CTI控制系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)分別對應(yīng)于接入層、功能支撐層和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層。下面將分別針對這些接口進(jìn)行詳細(xì)分析。
一、排隊(duì)機(jī)和CTI控制系統(tǒng)之間的接口分析
這部分接口又可以分為三個(gè)方面，一方面主要用來控制傳統(tǒng)意義上的電話呼叫；另一方面是面向新技術(shù)的，尤其是IP呼叫、Email呼叫、視頻呼叫、統(tǒng)一消息等以后可能出現(xiàn)的呼叫形式，又可稱為虛呼叫；以及排隊(duì)機(jī)與IVR之間的接口。面向傳統(tǒng)電話呼叫的接口目前有一個(gè)具有一定代表性的標(biāo)準(zhǔn)CSTA。面向虛呼叫和IVR的接口目前還沒有統(tǒng)一的接口標(biāo)準(zhǔn)。
1、面向傳統(tǒng)電話呼叫的接口
CSTA標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了交換系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要完成的各種功能，包括交換功能、語音功能、輸入輸出、狀態(tài)報(bào)告等。 排隊(duì)機(jī)通過對這些功能的支持，提供交換平臺，可以靈活實(shí)現(xiàn)用戶對各種業(yè)務(wù)的需求。排隊(duì)機(jī)根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的請求完成各種功能時(shí)，根據(jù)CSTA協(xié)議，排隊(duì)機(jī)會將所占用資源的狀態(tài)變化通過事件報(bào)告形式送到業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)對排隊(duì)機(jī)資源的詳細(xì)了解，使得業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠靈活實(shí)現(xiàn)對用戶的操作，實(shí)現(xiàn)各種統(tǒng)計(jì)功能和監(jiān)控功能。在系統(tǒng)中，排隊(duì)機(jī)實(shí)現(xiàn)了ECMA-217協(xié)議所規(guī)定的所有21項(xiàng)CSTA交換功能：
切換呼叫服務(wù)（Alternate Call Service）應(yīng)答呼叫服務(wù)（Answer Call Service）
關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)服務(wù)（Associate Data Service）呼叫完成服務(wù)（Call Completion Service）
拆除呼叫服務(wù)（Clear Call Service）拆除連接服務(wù)（Clear Connection Service）
會議呼叫服務(wù)（Conference Call Service）咨詢呼叫服務(wù)（Consultion Call Service）
轉(zhuǎn)移呼叫服務(wù)（Divert Call Service）保持呼叫服務(wù)（Hold Call Service）
呼出服務(wù)（Make Call Service）預(yù)呼出服務(wù)（Make Predictive Call Service）
停泊呼叫服務(wù)（Park Call Service）查詢設(shè)備服務(wù)（Query Device Service）
重連呼叫服務(wù)（Reconnect Call Service）取保持服務(wù)（Retrieve Call Service）
發(fā)送DTMF碼服務(wù)（Send DTMF Tones Service）設(shè)置特性服務(wù)（Set Feature Service）
單步會議服務(wù)（SingleStep Conference Service）單步轉(zhuǎn)移呼叫服務(wù)（Single Step transfer Call Service）轉(zhuǎn)移連接呼叫服務(wù)（Transfer Call Service）
排隊(duì)機(jī)同時(shí)實(shí)現(xiàn)了ECMA-217協(xié)議所規(guī)定的狀態(tài)報(bào)告服務(wù)：
監(jiān)視開始服務(wù)（?Monitor Start Service）監(jiān)視停止服務(wù)（?Monitor Stop Service）
呼叫快照服務(wù)（?Snapshot Call Service）（會議電話時(shí)）
設(shè)備快照服務(wù)（Snapshot Device Service）
系統(tǒng)狀態(tài)服務(wù)（System Status Service）各種事件報(bào)告（Event report）
2、面向虛呼叫的接口
對于面向其他各種虛呼叫的接口，這里以WEB和Email呼叫為例，介紹本期系統(tǒng)解決方案。
對于Email呼叫都是先通過Email服務(wù)器接收請求，然后通過相關(guān)的網(wǎng)關(guān)設(shè)備將請求轉(zhuǎn)發(fā)給CTI服務(wù)器。對于WEB 上的IP 呼叫，呼叫請求要由WEB服務(wù)器經(jīng)過排隊(duì)機(jī)的IP網(wǎng)關(guān)，最后到達(dá)CCS。所有的呼叫最后都要在CCS統(tǒng)一進(jìn)行排隊(duì)處理。
3、排隊(duì)機(jī)與IVR之間的接口
目前主要有三種接口方式。
?。?）普通用戶方式的IVR
IVR通過普通用戶線接到排隊(duì)機(jī)，排隊(duì)機(jī)為IVR分配一組電話號碼，對外為統(tǒng)一的接入碼，當(dāng)用戶撥打這一接入碼時(shí)，排隊(duì)機(jī)會將來話接到IVR，IVR為用戶提供語音服務(wù)，同時(shí)IVR又作為CSTA業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)終端，它可以通過應(yīng)用服務(wù)器在放完音后向排隊(duì)機(jī)發(fā)出轉(zhuǎn)移呼叫的服務(wù)請求，并提供轉(zhuǎn)移的目的設(shè)備標(biāo)識，排隊(duì)機(jī)將來話轉(zhuǎn)移到指定設(shè)備。
?。?）不支持信令的中繼對接方式
排隊(duì)機(jī)支持非信令的IVR對接方式，IVR通過一號中繼接到排隊(duì)機(jī)，排隊(duì)機(jī)在接到入局來話后，將來話路由到與IVR對接的中繼，分配某一條中繼電路，我們已經(jīng)知道中繼電路也是CSTA所定義的設(shè)備，來話到達(dá)此中繼設(shè)備后，排隊(duì)機(jī)向計(jì)算機(jī)系統(tǒng)發(fā)送呼叫送達(dá)的事件報(bào)告，告知計(jì)算機(jī)系統(tǒng)呼叫已經(jīng)到達(dá)中繼設(shè)備，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)收到事件報(bào)告后，向排隊(duì)機(jī)發(fā)送呼叫應(yīng)答服務(wù)請求，請求中繼設(shè)備應(yīng)答呼叫，排隊(duì)機(jī)實(shí)現(xiàn)在中繼設(shè)備的應(yīng)答，將來話與中繼設(shè)備連接，并發(fā)送呼叫確定事件，這樣IVR與來話接通，為用戶提供語音服務(wù)。語音服務(wù)完成后，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)發(fā)送呼叫轉(zhuǎn)移服務(wù)請求，要求排隊(duì)機(jī)將來話由中繼設(shè)備轉(zhuǎn)移到話務(wù)員設(shè)備，排隊(duì)機(jī)接到服務(wù)請求后，將來話從中繼側(cè)轉(zhuǎn)到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)指定的話務(wù)員，并接通來話，與IVR的中繼設(shè)備釋放，并向計(jì)算機(jī)系統(tǒng)發(fā)送相應(yīng)的轉(zhuǎn)移事件和連接拆除事件報(bào)告。如果IVR無法提供正常的語音服務(wù)或在服務(wù)過程中失敗，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將向排隊(duì)機(jī)發(fā)送連接拆除服務(wù)請求，排隊(duì)機(jī)相應(yīng)實(shí)現(xiàn)在中繼設(shè)備的呼叫拆除。
?。?）支持中繼信令的IVR對接方式
排隊(duì)機(jī)支持中繼一號和七號的IVR信令對接方式，在這種情況下，IVR對于排隊(duì)機(jī)來說就相當(dāng)于一臺交換機(jī)，通過正常的一號或七號信令完成接續(xù)，在放音結(jié)束后，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)發(fā)送呼叫轉(zhuǎn)移服務(wù)請求，排隊(duì)機(jī)將來話轉(zhuǎn)移到指定的話務(wù)員。
4、對于接入層與CTI控制系統(tǒng)之間的接口建議
隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，傳統(tǒng)呼叫中心逐漸向多接觸媒體的呼叫中心發(fā)展，需要支持WEB呼叫，包括護(hù)航瀏覽，表單共享，點(diǎn)擊通話，視頻呼叫等等新的呼叫類型將在客戶服務(wù)中心中出現(xiàn)。因此接入層與CTI控制系統(tǒng)之間的接口應(yīng)該對這些新呼叫類型提供支持。
另外，根據(jù)目前短消息的迅猛發(fā)展，客戶服務(wù)中心需要明確短消息中心之間的接口。目前的技術(shù)實(shí)現(xiàn)最好用SMPP3.3作為協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)。還要短消息中心提供發(fā)送和接收的函數(shù)API接口SendShortMsg和ReceiveShortMsg。如果統(tǒng)一消息能夠在市場上得到認(rèn)可，還要增加和統(tǒng)一消息之間的接口。
二、CTI控制系統(tǒng)與資源系統(tǒng)（IVR、座席）之間的接口分析
這部分接口沒有形成業(yè)界有代表性的標(biāo)準(zhǔn)，一般都包括如下一些要素：
業(yè)務(wù)資源：客戶服務(wù)中心為完成業(yè)務(wù)功能必須使用的邏輯或物理實(shí)體，這些業(yè)務(wù)資源包括但不限于IVR、座席、座席組或技能組、各種語音資源，包括語音臺或語音卡、傳真臺或傳真卡、排隊(duì)機(jī)或交換機(jī)內(nèi)置的語音資源，收號資源都看做是包含在IVR資源內(nèi)的。業(yè)務(wù)資源也可以稱作服務(wù)資源。業(yè)務(wù)資源之間也可能存在互相調(diào)用的關(guān)系。
控制功能：主要是指CTI控制功能，是指按照業(yè)務(wù)邏輯規(guī)則，協(xié)調(diào)CTI接口提供的接入功能實(shí)體和業(yè)務(wù)資源來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的能力。主要包括呼叫和資源的控制和分配，智能路由的相關(guān)控制。IVR的流程以及其他業(yè)務(wù)資源的一些“小流程”，也屬于控制功能。
業(yè)務(wù)功能：支持業(yè)務(wù)邏輯和業(yè)務(wù)流程的定制，控制業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)流程、信息時(shí)序和業(yè)務(wù)表現(xiàn)形式。業(yè)務(wù)功能可以分為業(yè)務(wù)生成部分和業(yè)務(wù)運(yùn)行部分，其中業(yè)務(wù)生成部分完成對移動的商業(yè)規(guī)則的描述，而業(yè)務(wù)運(yùn)行部分完成對業(yè)務(wù)生成部分生成的業(yè)務(wù)腳本進(jìn)行解釋執(zhí)行，和CTI控制部分配合來交互完成商業(yè)流程的正常運(yùn)行。并通過開放接口來提供商業(yè)規(guī)則供業(yè)務(wù)資源調(diào)度
三、呼叫中心數(shù)據(jù)庫訪問接口分析
在大規(guī)模系統(tǒng)中，為保證數(shù)據(jù)庫訪問的效率和安全性，數(shù)據(jù)訪問方式一般采用由Client、中間層應(yīng)用服務(wù)器（或叫規(guī)則服務(wù)器）和Server組成的三層Client/Server結(jié)構(gòu)。將數(shù)據(jù)庫應(yīng)用劃分為邏輯上的三個(gè)層次，客戶程序只關(guān)心數(shù)據(jù)的顯示與用戶界面；應(yīng)用服務(wù)器處理客戶數(shù)據(jù)查詢與更新請求，可在應(yīng)用服務(wù)器上定義數(shù)據(jù)操作規(guī)則以保證數(shù)據(jù)操作的合法性、安全性與有效性。在三層結(jié)構(gòu)下，方便了軟件的修改和模塊的疊加，客戶端通過應(yīng)用服務(wù)器訪問數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，客戶端并不直接與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器建立連接，從而減輕了數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的壓力，提高整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行效率。
在Intess客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中，為實(shí)現(xiàn)三層C/S結(jié)構(gòu)，采用了Microsoft公司提出的COM/DCOM分布式對象管理模型。COM/DCOM是由微軟公司積極倡導(dǎo)的一種客戶機(jī)/服務(wù)器方式的組件對象模型，組件對象作為組件服務(wù)器，訪問組件的模塊作為客戶端。這種模式能使軟件組件和應(yīng)用程序之間用一種標(biāo)準(zhǔn)接口進(jìn)行交互。COM標(biāo)準(zhǔn)的一部分是規(guī)范，定義COM對象的創(chuàng)建和對象間通信機(jī)制。另一部分是實(shí)現(xiàn)，即支持部分，為COM組件提供核心服務(wù)。訪問組件或組件間通信通過接口進(jìn)行，接口就是能夠提供服務(wù)的相關(guān)函數(shù)集。對象可能不止一個(gè)接口，當(dāng)一個(gè)客戶對象具有指向服務(wù)器對象的接口指針時(shí)，客戶對象就可以通過此接口調(diào)用其中任何函數(shù)。
采用先進(jìn)的COM/DCOM技術(shù)設(shè)計(jì)規(guī)則服務(wù)器，提供大量靈活的自定義功能抽象子集以及相應(yīng)的接口，將每個(gè)子功能抽象成定義和規(guī)則存放在中間層上，用戶可以根據(jù)已經(jīng)定義好的規(guī)則自由生成特定的應(yīng)用，從而使增加或修改一個(gè)用戶需求無須更換每個(gè)Client端程序，重新定義或者增加規(guī)則服務(wù)器的功能即可。
應(yīng)用服務(wù)器（網(wǎng)關(guān)）是系統(tǒng)三層Client/Server體系結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵和核心部分，提供開放型的中間件構(gòu)架，把對數(shù)據(jù)庫的各種基本操作（如數(shù)據(jù)庫增刪改以及數(shù)據(jù)指針的定位）和業(yè)務(wù)流程的功能組件抽象出來并且定義為一組相應(yīng)的編程接口。通過應(yīng)用服務(wù)器提供的接口，客戶或系統(tǒng)集成商可以快速設(shè)計(jì)符合特定需求的應(yīng)用，建立經(jīng)濟(jì)有效的集成化應(yīng)用環(huán)境。用戶在重設(shè)功能或擴(kuò)展新業(yè)務(wù)時(shí)只需畫出界面并將界面操作與已經(jīng)定義好的某種規(guī)則相聯(lián)系即可，從而方便地實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用系統(tǒng)的二次開發(fā)。
應(yīng)用服務(wù)器中間層框架還提供數(shù)據(jù)庫訪問控制和有效的安全性檢查。由于應(yīng)用服務(wù)器接管了各種訪問連接和訪問操作，因此，可以方便的進(jìn)行訪問級別、訪問方式、訪問內(nèi)容、訪問連接數(shù)等一系列控制，從根本上保證了數(shù)據(jù)庫服務(wù)器資源的高效用和數(shù)據(jù)的安全性、完整性。
應(yīng)用服務(wù)器的設(shè)置真正實(shí)現(xiàn)了瘦客戶端。對所有應(yīng)用，應(yīng)用服務(wù)器提供統(tǒng)一的Provider控件接口（功能組件的集合，包括提供功能相對單一、邏輯簡單經(jīng)過抽象的數(shù)據(jù)庫訪問接口和接續(xù)操作動作），大大簡化了客戶端開發(fā)工作。前端（客戶端）只須關(guān)心交互規(guī)則和用戶界面，編制小巧的應(yīng)用程序即可，而其它諸如數(shù)據(jù)庫操作、接續(xù)操作等均被系統(tǒng)隱藏。通過簡單設(shè)置應(yīng)用服務(wù)器，便可實(shí)現(xiàn)客戶端的通信和聯(lián)系。
各種業(yè)務(wù)均有邏輯上獨(dú)立的應(yīng)用服務(wù)器，每個(gè)應(yīng)用服務(wù)器從性能和安全的角度考慮，可能含有兩個(gè)以上獨(dú)立的物理點(diǎn)，而每個(gè)物理點(diǎn)上又可能含有兩個(gè)以上的邏輯服務(wù)提供點(diǎn)（Provider），這意味著在應(yīng)用服務(wù)器中存在這樣一個(gè)判斷規(guī)則（或服務(wù)），當(dāng)發(fā)現(xiàn)一個(gè)邏輯點(diǎn)存在性能或安全障礙時(shí)，系統(tǒng)動態(tài)創(chuàng)建另一個(gè)邏輯服務(wù)提供點(diǎn)。每一個(gè)邏輯服務(wù)提供點(diǎn)（Provider）可能與數(shù)據(jù)庫只有一個(gè)連接，即多個(gè)用戶在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器端只有一個(gè)Session，從而大大節(jié)約系統(tǒng)開支。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖所示：
應(yīng)用服務(wù)器接口與具體編程語言無關(guān)，因此無論是VC、VB、PB還是DELPHI程序均可無差別地調(diào)用COM組件，用戶只需關(guān)注運(yùn)行效率和編程難度，選擇適合的開發(fā)工具。應(yīng)用服務(wù)器還可方便的實(shí)現(xiàn)Internet瀏覽和電子郵件等業(yè)務(wù)。
應(yīng)用服務(wù)器按客戶端先來先受理的排隊(duì)機(jī)制與業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫建立動態(tài)連接，有效解決了數(shù)據(jù)庫訪問和網(wǎng)絡(luò)傳輸造成的擁塞。其功能易擴(kuò)展性可方便實(shí)現(xiàn)異種數(shù)據(jù)庫訪問。
通過設(shè)置應(yīng)用服務(wù)器可以使數(shù)據(jù)庫訪問在高速和通用兩方面達(dá)到和諧統(tǒng)一。各種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)都有自己的專用接口，用專用接口開發(fā)的數(shù)據(jù)庫操作模塊比用通用接口（如ODBC，OLE DB）開發(fā)的數(shù)據(jù)庫操作模塊效率要高一些。應(yīng)用服務(wù)器中提供了專門針對ORACLE和SYBASE數(shù)據(jù)庫的接口，又提供了針對其他各種數(shù)據(jù)庫的通用接口，多種接口可以同時(shí)運(yùn)行，較好的解決了數(shù)據(jù)庫訪問中速度與通用性之間的矛盾。
作者簡介：
賈麗君 單位：河南移動 聯(lián)系電話：13503860030
作者供稿 CTI論壇編輯
