１　綜述

　?。保薄『艚兄行模茫幔欤?Ｃｅｎｔｅｒ的概念及發(fā)展趨勢(shì)

　　呼叫中心Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ是一個(gè)新興的行業(yè)技術(shù)，它利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)ＣＴＩ－Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ將通信與計(jì)算機(jī)結(jié)合在一起。由于它可以使用戶簡(jiǎn)單方便地獲取信息，從而改善了對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)力，減少了管理開(kāi)支，而且可以全天２４ ｈ提供禮貌和周到的服務(wù)，受到人們的普遍歡迎。郵電業(yè)、信息服務(wù)業(yè)務(wù)高速發(fā)展，商業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)的不斷提高，可以預(yù)測(cè)：中國(guó)的呼叫中心業(yè)務(wù)具有極大的潛力，它必被更廣泛地應(yīng)用于電信業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、社會(huì)公共機(jī)構(gòu)和企業(yè)熱線。

　?。保保薄∈裁词呛艚兄行?/p>

　　簡(jiǎn)單地說(shuō)，呼叫中心是一個(gè)工作組，它由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動(dòng)語(yǔ)言應(yīng)答設(shè)備（ＩＶＲ）、語(yǔ)音信箱傳真索?。ǎ疲幔铮睿模澹恚幔睿洌┑?。這些成員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源。其實(shí)，我們中的大多數(shù)人早已使用過(guò)呼叫中心。１１４電話號(hào)碼查詢臺(tái)就是一個(gè)常見(jiàn)的呼叫中心。用戶撥“１１４”，這個(gè)呼叫首先被放置到ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ Ｃａｌｌ Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）隊(duì)列中，ＡＣＤ會(huì)把這個(gè)呼叫分配給空閑的座席人員，您就可以告訴她／他您要查詢的電話號(hào)碼。之后，座席人員會(huì)從數(shù)據(jù)庫(kù)中查出您要查詢的電話號(hào)碼，并把這個(gè)呼叫轉(zhuǎn)移到自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備，再由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備報(bào)出電話號(hào)碼。那么，為什么要建立呼叫中心？呼叫中心可以為我們帶來(lái)什么好處呢？

１ 降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本

　　呼叫中心統(tǒng)一完成了語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過(guò)語(yǔ)音提示即可很輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的長(zhǎng)度，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高了電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。另外，企業(yè)可以利用呼叫中心統(tǒng)一完成產(chǎn)品訂貨、付款、交貨等各個(gè)環(huán)節(jié)，減少庫(kù)存，減少中間環(huán)節(jié)，降低成本，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。

２ 提高客戶服務(wù)質(zhì)量

　　自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可以不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息，而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。有很多呼叫到來(lái)的同時(shí)，即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席人員在接收電話的同時(shí)就可得到很多信息，簡(jiǎn)化了電話處理的過(guò)程。這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯。在用戶進(jìn)入客戶支持中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)碼或者甚至連客戶號(hào)碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題和尚未解決的問(wèn)題。這樣，雙方很快就可進(jìn)入問(wèn)題的核心。呼叫中心還可以根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移到相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣用戶可以得到專業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。另外，呼叫中心的這些功能也使得座席工作人員的工作更條件化，減輕了員工的工作壓力，從而提高了員工的工作積極性。呼叫中心通常采用客戶機(jī)／服務(wù)器的結(jié)構(gòu)。這種結(jié)構(gòu)決定了它的靈活性，在不需改變目前系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的情況下就可以增加或更改系統(tǒng)的功能。

　?。保保病『艚兄行牡陌l(fā)展趨勢(shì)

　　目前，呼叫中心已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于許多領(lǐng)域，比如１６０信息臺(tái)、１１４電話號(hào)碼查詢臺(tái)、電話銀行、股票信息查詢臺(tái)等。由于它的靈活性與數(shù)據(jù)傳輸?shù)耐昝澜y(tǒng)一，可以預(yù)計(jì)，呼叫中心正在迅速發(fā)展，它的市場(chǎng)也會(huì)不斷變化。作為服務(wù)的提供者，應(yīng)該時(shí)刻注意這個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，這樣才能制造出符合市場(chǎng)需求的呼叫中心系統(tǒng)。

　?。痹诩夹g(shù)上，呼叫中心正在從以ＰＢＸ為核心逐漸演變?yōu)橐裕茫裕杉夹g(shù)為核心

　　在傳統(tǒng)的系統(tǒng)中，各種應(yīng)用軟件是構(gòu)筑在交換系統(tǒng)之上的，如ＡＣＤ功能、語(yǔ)音信箱ＩＶＲ。而現(xiàn)今，越來(lái)越多的廠商、系統(tǒng)集成商在構(gòu)建呼叫中心時(shí)逐漸將ＣＴＩ技術(shù)作為整個(gè)系統(tǒng)的核心，而ＰＢＸ、ＩＶＲ、座席等全部作為系統(tǒng)中的組件圍繞在ＣＴＩ的周圍。以ＣＴＩ技術(shù)為核心的最大好處是基于電話的語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)與基于算機(jī)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的完美有機(jī)結(jié)合，使語(yǔ)音流與數(shù)據(jù)流能夠?qū)崿F(xiàn)同步傳輸，從而使系統(tǒng)為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。各個(gè)應(yīng)用軟件以模塊的形式存在于系統(tǒng)中，具有很高的靈活性，用戶可根據(jù)自己的需求購(gòu)買軟件，軟件功能的增加和修改很方便。這就改變了以往的呼叫中心由于交換系統(tǒng)的限制，只能提取到有限的信息的狀況。ＣＴＩ技術(shù)使呼叫中心可以完成很復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫(kù)提取以及靈活的呼叫。

　?。?系統(tǒng)趨于開(kāi)放并符合標(biāo)準(zhǔn)

　　通常來(lái)說(shuō)，專用的ＰＢＸ較為封閉，不同的交換機(jī)廠家都會(huì)為系統(tǒng)集成商提供不同的協(xié)議。即使是一直倡導(dǎo)開(kāi)發(fā)的ＣＴＩ硬件廠家也并未完全實(shí)現(xiàn)真正的開(kāi)放與標(biāo)準(zhǔn)化，不同硬件廠家提供的ＡＰＩ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｐｒｏｇｒａｍ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）各不相同，而且不同廠家的硬件經(jīng)常不能共存于同一系統(tǒng)中。如果一定要在一個(gè)系統(tǒng)中使用不同硬件廠家的硬件，必須首先熟悉不同的ＡＰＩ，這些都在某種程度上阻礙了業(yè)務(wù)的開(kāi)展，制約了呼叫中心的發(fā)展。因此開(kāi)放和標(biāo)準(zhǔn)化是呼叫中心順利發(fā)展的前提條件。目前，越來(lái)越多的交換機(jī)廠家推出了符合ＣＳＴＡ標(biāo)準(zhǔn)的ＣＴＩ Ｌｉｎｋ而硬件開(kāi)發(fā)商也正在努力遵循一些共同的標(biāo)準(zhǔn)，如Ｓ．１００、Ｓ．３００和Ｈ．１１０等。開(kāi)放和標(biāo)準(zhǔn)化不僅會(huì)大大縮短軟件的開(kāi)發(fā)周期，避免了重復(fù)開(kāi)發(fā)，使資源得到最充分的利用，大大節(jié)約人力、財(cái)力和時(shí)間，而且會(huì)帶來(lái)更大的市場(chǎng)、更多的機(jī)會(huì)、更成熟的技術(shù)。

　　３ Ｉｎｔｅｒｎｅｔ與呼叫中心的融合

　　傳統(tǒng)的呼叫中心，用戶與呼叫中心是單純靠電路交換網(wǎng)連接的，用戶于呼叫中心之間的通信方式被局限于語(yǔ)音。而互聯(lián)網(wǎng)作為一種新的聯(lián)絡(luò)方式，正在被越來(lái)越多的用戶所接受，各大公司紛紛在網(wǎng)上開(kāi)展服務(wù)。但這也帶來(lái)了新的問(wèn)題，一個(gè)公司出現(xiàn)了兩套處理業(yè)務(wù)的系統(tǒng)：傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)和新興的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這兩各自獨(dú)立的系統(tǒng)對(duì)于公司來(lái)講在很多方面是不經(jīng)濟(jì)的：信息重復(fù)，服務(wù)層次不連貫，管理復(fù)雜且凌亂，分散的歷史記錄。這就需要ＣＴＩ技術(shù)將Ｉｎｔｅｒｎｅｔ與傳統(tǒng)的呼叫中心融合在一起。這樣，用戶與呼叫中心之間不僅可以通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行交流，還可以通過(guò)電子郵件、傳真甚至圖像進(jìn)行溝通。

２　呼叫中心的實(shí)現(xiàn)方案

　　針對(duì)不同用戶的應(yīng)用，呼叫中心的規(guī)模大小不一。被 Ｉｎｔｅｌ公司全資收購(gòu)的著名廠商Ｄｉａｌｏｇｉｃ公司 的呼叫中心方案頗具代表性。Ｄｉａｌｏｇｉｃ 的呼叫中心方案大致分為兩種模式：基于ｕｎＰＢＸ的方式和基于傳統(tǒng)的ＰＢＸ方式。

　?。玻薄』冢酰睿校拢胤绞降暮艚兄行?/p>

　　所謂ｕｎＰＢＸ就是利用ＣＴＩ構(gòu)件來(lái)完成電話系統(tǒng)的功能。這樣的電話系統(tǒng)具有傳統(tǒng)的ＰＢＸ的所有功能。目前，這種交換系統(tǒng)逐漸在市場(chǎng)上流行開(kāi)來(lái)。它較傳統(tǒng)的ＰＢＸ有一些優(yōu)越性。由于ＣＴＩ構(gòu)件及計(jì)算機(jī)是大批量生產(chǎn)出來(lái)的，成本相對(duì)于專用的傳統(tǒng)ＰＢＸ較低。這種交換系統(tǒng)的平臺(tái)是開(kāi)放的，用戶可以自由選擇需要的功能及呼叫流程。因此ｕｎＰＢＸ較傳統(tǒng)的ＰＢＸ具有更大的靈活性。由于采用的是開(kāi)放的平臺(tái)，以往附加在ＰＢＸ上的一些功能模塊，例如語(yǔ)音信箱、自動(dòng)總機(jī)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答等都可以集成到ｕｎＰＢＸ上。對(duì)于ＰＢＸ結(jié)構(gòu)，呼叫控制軟件是它的核心，它根據(jù)最終用戶的操作指令利用電話接口及交換模塊完成呼叫的全過(guò)程。這種ｕｎＰＢＸ的結(jié)構(gòu)與傳統(tǒng)的ＰＢＸ很類似。它們的不同之處僅在于：

　　——在傳統(tǒng)的ＰＢＸ中，呼叫控制軟件與電話接口及交換模塊間的接口是專用的、封閉的；

　　——在ｕｎＰＢＸ中，一些附加功能只能存在于一套獨(dú)立設(shè)備上，通常稱之為ＣＴＩＳｅｒｖｅｒ，這些附加功能模塊與傳統(tǒng)ＰＢＸ的呼叫控制軟件利用外部的網(wǎng)絡(luò)連接通過(guò)ＣＳＴＡ消息進(jìn)行通信。

　　２．２　基于傳統(tǒng)的ＰＢＸ方式呼叫中心

　?。模椋幔欤铮纾椋愕膫鹘y(tǒng)的ＰＢＸ方式的呼叫中心解決方案中也擁有一系列功能強(qiáng)大的產(chǎn)品。其中ＣＴ－Ｃｏｎｎｅｃｔ是由Ｄｉａｌｏｇｉｃ ＣＴ分部研制開(kāi)發(fā)的中間件產(chǎn)品，它是傳統(tǒng)的呼叫環(huán)境與ＣＴＩ Ｓｅｒｖｅｒ之間的橋梁，支持市場(chǎng)上流行的ＰＢＸ／ＡＣＤ。

３　互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的特點(diǎn)

　?。常薄』ヂ?lián)網(wǎng)呼叫中心的發(fā)展

　　呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展正呈現(xiàn)出一派祥和景象。據(jù)統(tǒng)計(jì)，其市場(chǎng)價(jià)值達(dá)到幾千億美元，而且每年以２０％的速度增長(zhǎng)。但另一方面，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，呼叫中心的發(fā)展有待全方位開(kāi)發(fā)。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)正由信息媒體向注重客戶的交易媒體轉(zhuǎn)變。Ｗｅｂ技術(shù)因其開(kāi)放性存儲(chǔ)起來(lái)輕松方便，其低廉的價(jià)格更增加了它的競(jìng)爭(zhēng)力。利用Ｗｅｂ技術(shù)可以舉行在線購(gòu)物“商品展示會(huì)”。據(jù)研究預(yù)測(cè)，下一個(gè)４年內(nèi)，全球在線購(gòu)物零售營(yíng)業(yè)額將以極高的速度增長(zhǎng)，到２００２年可達(dá)數(shù)百億美元。然而，互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)也存在這樣一個(gè)問(wèn)題：客戶在購(gòu)買商品時(shí)缺少人的交流。解決這個(gè)問(wèn)題的方法就是將呼叫中心中的人接觸與Ｗｅｂ方便地結(jié)合起來(lái)，創(chuàng)建互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。向客戶提供一個(gè)與產(chǎn)品和服務(wù)連接的基于Ｗｅｂ的接口，并方便地鏈接至呼叫中心工作人員，這樣就可以提供大量新的服務(wù)形式，同時(shí)增加銷售額，降低成本并提高客戶服務(wù)水平。

　　３．２　為何采用互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心

　　互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心為個(gè)性化的購(gòu)物者創(chuàng)造了友好的產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)，向客戶、呼叫中心及其工作人員提供如下服務(wù)：

?。?更高的銷售額和更大的市場(chǎng)。啟用互聯(lián)網(wǎng)的Ｗｅｂ站點(diǎn)也開(kāi)發(fā)了大量未利用的國(guó)際市場(chǎng)，這樣呼叫者可利用互聯(lián)網(wǎng)省去高額的國(guó)際話費(fèi)，從而擴(kuò)大了市場(chǎng)，提高了銷售額。

　２ 完善的客戶服務(wù)和技術(shù)支持。系統(tǒng)可以每天 ２４ｈ開(kāi)展業(yè)務(wù)或接收信息，減少了客戶的等待時(shí)間。另外，客戶還可選擇自己最鐘愛(ài)的交流方式，如電子郵件、電話等。通過(guò)Ｗｅｂ上的表格可以直接輸入自己的信息，從而使交易更加精確。

　?。?運(yùn)營(yíng)成本的降低和面市時(shí)間的加快?；ヂ?lián)網(wǎng)呼叫中心可使單個(gè)通信服務(wù)器管理交互式語(yǔ)音應(yīng)答（ＩＶＲ）、傳真、電子郵件、Ｗｅｂ交易和電話服務(wù)，降低了系統(tǒng)集成和維護(hù)的成本，加快了產(chǎn)品和服務(wù)的面市時(shí)間。

　　４ 更佳的人員配備選擇和員工的靈活時(shí)間安排。

　　互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心能夠配備佳的業(yè)務(wù)人員，從而解決了傳統(tǒng)呼叫中心的難題。因?yàn)楣ぷ魅藛T的位置可以比較分散，而且可以位于不同的地區(qū)，可以在家辦公，這樣就增加了員工時(shí)間安排的靈活性。

　?。常场』ヂ?lián)網(wǎng)呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)

　　互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心可影響大部分業(yè)務(wù)的動(dòng)作，包括銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)、技術(shù)支持、運(yùn)營(yíng)成本及人員配備選擇。了解要實(shí)施何種技術(shù)以及如何使其發(fā)揮最佳效能是制勝的法寶。

　　１ 銷售

　　電話和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合為呼叫中心開(kāi)辟了一個(gè)全新的市場(chǎng)。許多成功的在線公司如Ａｍａｚｏｎ都建有處理客戶交易的Ｗｅｂ站點(diǎn)，但有許多產(chǎn)品的購(gòu)買較復(fù)雜（如高端電子設(shè)備），客戶瀏覽在線目錄時(shí)，工作人員可插入實(shí)時(shí)的語(yǔ)音呼叫來(lái)對(duì)產(chǎn)品做出詳細(xì)解釋，并結(jié)束銷售活動(dòng)。同樣，客戶不便使用電話瀏覽目錄或閱讀詳細(xì)的產(chǎn)品規(guī)范、對(duì)比產(chǎn)品，而使用Ｅ－ｍａｉｌ又太費(fèi)時(shí)。這種情況下，就需要電話服務(wù)來(lái)增強(qiáng)Ｗｅｂ商務(wù)的功能，并需要一個(gè)Ｗｅｂ接口來(lái)提高傳統(tǒng)呼叫中心服務(wù)的水平?；ヂ?lián)網(wǎng)呼叫中心可使企業(yè)提高成交率并進(jìn)行增量銷售和交叉銷售；通過(guò)不斷增加的客戶服務(wù)目錄提高客戶訪問(wèn)量；通過(guò)提供人員接觸增強(qiáng)其行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力；通過(guò)使用文本交談、Ｗｅｂ按鈕或電話，對(duì)客戶需求做出快速反應(yīng)，增強(qiáng)客戶的滿意度。

　?。?運(yùn)營(yíng)成本

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，一項(xiàng)呼叫中心交易的成本是６．００～７．００美元，而一項(xiàng)ＩＶＲ自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答設(shè)備交易的成本是１．００～１．５０美元，一項(xiàng)Ｗｅｂ交易的成本是０．０５美元或更少?；ヂ?lián)網(wǎng)呼叫中心可使公司優(yōu)化工作人員、ＩＶＲ和Ｗｅｂ交易的比例。當(dāng)一項(xiàng)交易需要工作人員時(shí)，ＶｏＩＰ技術(shù)可減少呼叫中心的長(zhǎng)途話費(fèi)。ＶｏＩＰ呼叫有足夠的帶寬，速度要求１０ ｋｂｉｔ／ｓ或更小，而標(biāo)準(zhǔn)的撥號(hào)線路要求６４ ｋｂｉｔ／ｓ。

　　呼叫中心還可通過(guò)使用電子郵件為客戶服務(wù)媒介來(lái)降低運(yùn)營(yíng)成本。據(jù)統(tǒng)計(jì)，到２００１年，呼叫中心使用電子郵件的人數(shù)將從１５％增加到５０％，電子郵件信息增加近６倍，營(yíng)業(yè)額達(dá)到每年１２０億美元，而且客戶希望他們使用電子郵件和目前通過(guò)電話一樣，能夠享受到同等的服務(wù)和響應(yīng)時(shí)間。

　?。?市場(chǎng)

　　互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心可以為單個(gè)用戶收集大量的精確的市場(chǎng)信息，并且可以保密。這些信息可顯示用戶訪問(wèn)了哪個(gè)網(wǎng)頁(yè)、訪問(wèn)頻率、訪問(wèn)每個(gè)網(wǎng)頁(yè)所用的時(shí)間以及其它的用戶行為。在市場(chǎng)調(diào)研領(lǐng)域，這樣可節(jié)約公司的資金，同時(shí)還節(jié)約調(diào)研時(shí)間。

　?。?客戶服務(wù)

　　互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心并不僅僅是一個(gè)銷售場(chǎng)所和市場(chǎng)工具，它將銷售和市場(chǎng)合二為一，用戶可每天２４ｈ使用Ｗｅｂ查詢訂單狀態(tài)，而不必與真正的工作人員通話。這樣既提高了呼叫中心的效率，又以多種新的方式為用戶帶來(lái)利益。用戶可以獲得跟蹤訂單、查詢財(cái)務(wù)狀況、填寫反饋表和參加在線討論小組等服務(wù)。

　　當(dāng)用戶不能通過(guò)Ｗｅｂ獲取要求的技術(shù)級(jí)別而且希望與真正的工作人員通話時(shí)，ＶｏＩＰ連接可通過(guò)撥打８００號(hào)節(jié)約客戶的長(zhǎng)話話費(fèi)。

　?。?技術(shù)支持

　　用戶可以每天２４ ｈ使用Ｗｅｂ回答問(wèn)題，而不必與真正的工作人員交談，這節(jié)約了呼叫中心的資金。用戶可從Ｗｅｂ站點(diǎn)獲取大量的技術(shù)信息，包括常見(jiàn)問(wèn)題（ＦＡＱ）的解答、軟件發(fā)布通知和產(chǎn)品文件。

　　當(dāng)用戶不能通過(guò)Ｗｅｂ獲取所要求的技術(shù)級(jí)別時(shí)，ＶｏＩＰ連接節(jié)約了長(zhǎng)話話費(fèi)。有了客戶服務(wù)技術(shù)支持，服務(wù)代表能夠確切了解問(wèn)題，用戶可獲得更完善的服務(wù)，而且可縮短呼叫的持續(xù)時(shí)間。

　?。?人員安排

　　適應(yīng)人員的頻繁變動(dòng)是呼叫中心需解決的一個(gè)重要問(wèn)題。很難使一個(gè)呼叫中心的工作人員長(zhǎng)久地停留在同一個(gè)地方。虛擬呼叫中心可解決這個(gè)問(wèn)題，它通過(guò)虛擬網(wǎng)絡(luò)與中心連接，免去了工作人員的工作地點(diǎn)問(wèn)題。用戶服務(wù)代表的位置對(duì)那些尋求兼職工作的人更具吸引力，而且在高峰季節(jié)可加班工作。許多公司相信這種通信方式將來(lái)會(huì)占人群的很大比例。

　　采用虛擬呼叫中心，工作人員可分布于不同地區(qū)，從而更有效地提供２４ ｈ的服務(wù)。他們還可以講多種語(yǔ)言，使用Ｗｅｂ瀏覽器作為終端，由于遠(yuǎn)程工作人員也是如此，因此在用戶和呼叫中心看來(lái)，工作人員好像是在實(shí)際的呼叫中心內(nèi)工作。

　?。常础〗⒒ヂ?lián)網(wǎng)呼叫中心的３種方式

　　建立互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心有多種方式，在向新技術(shù)注入大量投資之前，仔細(xì)考慮每種方式非常重要。一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心有３種選擇：可以將現(xiàn)有的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施升級(jí)，可以從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商處租用呼叫中心服務(wù)，或者建立新的呼叫中心。

　?。常矗薄∩?jí)現(xiàn)有的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施

　　目前擁有呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施（這些設(shè)施包括自動(dòng)呼叫分配器ＡＣＤ、ＩＶＲ系統(tǒng)或呼叫管理系統(tǒng)）的企業(yè)，安裝一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)電話網(wǎng)關(guān)作為通向ＡＣＤ或呼叫中心轉(zhuǎn)換的前端。網(wǎng)關(guān)作為公用電話交換網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)之間的橋梁，使呼叫中心能夠向客戶和潛在客戶傳送同步語(yǔ)音和數(shù)據(jù)服務(wù)，所有這一切都通過(guò)一條電話線。按數(shù)字顯示，網(wǎng)關(guān)可通過(guò)模擬線路與現(xiàn)有設(shè)備連接，或通過(guò)數(shù)字線路與多媒體ＰＣ連接。這使得呼叫中心能夠利用其現(xiàn)有設(shè)備、工作人員培訓(xùn)和呼叫管理活動(dòng)中的原有投資。

　　３．４．２　租用呼叫中心服務(wù)

　　目前沒(méi)有呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施，或者擁有舊設(shè)備并計(jì)劃大量投資到技術(shù)更新項(xiàng)目中的企業(yè)，可從其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商處租用多媒體呼叫中心的服務(wù)：有競(jìng)爭(zhēng)性的ＩＳＰ、ＡＳＰ、ＩＤＣ。無(wú)線公司都在尋找辦法，以求充分發(fā)揮其網(wǎng)絡(luò)性能，并向呼叫中心提供更完善的服務(wù)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，為了節(jié)約設(shè)備的成本，減少技術(shù)維護(hù)的昂貴費(fèi)用，較新的呼叫中心都?xì)g迎從其服務(wù)供應(yīng)商那里租用完善的服務(wù)，而不愿在企業(yè)內(nèi)投資并維護(hù)那些設(shè)備。

　　服務(wù)供應(yīng)商建立ＶｏＩＰ網(wǎng)關(guān)，從ＰＳＴＮ通過(guò)Ｔ１、Ｅ１或ＩＳＤＮ主速率接口ＰＲＩ線路接收呼叫，并且通過(guò)ＴＣＰ／ＩＰ連接將其路由設(shè)在另一個(gè)位置。網(wǎng)關(guān)可連接至計(jì)算機(jī)電話ＣＴ服務(wù)器上，該服務(wù)器可播放提示、錄制信息、傳輸呼叫、供按鍵式菜單選擇、文語(yǔ)轉(zhuǎn)換ＴＴＳ、創(chuàng)建會(huì)議呼叫、發(fā)送數(shù)字和字母數(shù)字尋呼。在這里，電話中繼線直接來(lái)自ＰＳＴＮ還是ＰＢＸ并無(wú)太大差別。另外，擁有多個(gè)駐留點(diǎn)的服務(wù)供應(yīng)商充分利用所屬的廣域網(wǎng)將語(yǔ)音阻塞轉(zhuǎn)至呼叫中心，從而避免長(zhǎng)話費(fèi)用。

　?。常矗场〔捎脝蝹€(gè)通信服務(wù)器建立互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心

　　某些公司可以在ＣＴ服務(wù)器項(xiàng)目上投資，該服務(wù)器將互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)的處理功能與傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)電話集成（ＣＴＩ）功能結(jié)合在一起。ＣＴ服務(wù)器可合并不同供應(yīng)商的應(yīng)用程序，同時(shí)共享同一系統(tǒng)資源。ＣＴ服務(wù)器的功能很像其它的辦公室服務(wù)器，在單個(gè)系統(tǒng)上管理ＩＶＲ、傳真、電子郵件、Ｗｅｂ交易和ＩＰ電話功能。它既容易開(kāi)發(fā)、升級(jí)和維護(hù)，又降低了成本，可為所有的呼叫中心和服務(wù)供應(yīng)商帶來(lái)極大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　開(kāi)放的基于標(biāo)準(zhǔn)的ＣＴ服務(wù)器可完全改變開(kāi)發(fā)商的狀況，他們可快速方便地將應(yīng)用程序投放市場(chǎng)，因?yàn)椴槐卦偃ビ媚切┨幚淼图?jí)資源管理功能的應(yīng)用程序。同時(shí)因?yàn)椴煌?yīng)商的軟件可共享服務(wù)器中的資源，而且ＣＴ服務(wù)器允許交換應(yīng)用程序與媒體處理服務(wù)（如統(tǒng)一消息、語(yǔ)音撥號(hào)、ＡＣＤ）結(jié)合，使遠(yuǎn)端銷售組的處理能力可方便地添加進(jìn)來(lái)，從而增強(qiáng)呼叫中心的能力，因此ＣＴ服務(wù)器可使開(kāi)發(fā)商更加注重制造產(chǎn)品的價(jià)值。

　　希望保持現(xiàn)有呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施的公司可采用ＣＴ服務(wù)器而不是ＩＰ網(wǎng)關(guān)作為ＡＣＤ的前端。ＣＴ服務(wù)器可通過(guò)模擬線路與現(xiàn)有的主體電話或終端連接。另外，ＣＴ服務(wù)器還可集成不同供應(yīng)商的不同供應(yīng)程序，使缺少現(xiàn)有呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施或具有較舊的設(shè)備而需要大量的技術(shù)更新的公司省去對(duì)獨(dú)立部件的需要，如ＩＰ網(wǎng)關(guān)、傳真網(wǎng)關(guān)、ＰＢＸ、ＡＣＤ或ＩＶＲ。ＣＴ服務(wù)器可使各公司建立一個(gè)可升級(jí)、功能豐富、基于開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。

４　互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心采用的技術(shù)

　　網(wǎng)絡(luò)瀏覽技術(shù)可以使計(jì)算機(jī)獲得大量的信息，而信息如果以聲音或圖像的方式存在，則用戶可以更準(zhǔn)確、更完善地選擇和交流。

　　目前，大致有３種技術(shù)用于連接Ｉｎｔｅｒｎｅｔ網(wǎng)上用戶與中心座席，它們是Ｃａｌｌ ｂａｃｋ、 Ｃａｌｌ ｔｈｒｏｕｇｈ和Ｓｗｉｔｃｈｅｄ Ｃｏｎｎｅｃｔｉｏｎ。

　　４．１　Ｃａｌｌ Ｂａｃｋ

　　Ｃａｌｌ Ｂａｃｋ 呼叫回復(fù) 技術(shù)允許用戶在瀏覽Ｉｎ ｔｅｒｎｅｔ時(shí)點(diǎn)中網(wǎng)頁(yè)的某一個(gè)圖標(biāo)申請(qǐng)與呼叫中心建立聯(lián)系，呼叫中心就會(huì)使用另一條電話線呼叫至用戶。

　　１ Ｉｎｔｅｒｎｅｔ呼叫中心回復(fù)系統(tǒng)的工作流程

　　用戶按“回呼”圖標(biāo)，瀏覽器首先向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器發(fā)送一個(gè)ＨＴＴＰ消息，服務(wù)器會(huì)將瀏覽器指向一個(gè)ＵＲＬ，其中包含一個(gè)表格，要求用戶填寫被叫用戶名和電話號(hào)碼以及電話回復(fù)的最佳時(shí)間。然后，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器會(huì)自動(dòng)向一個(gè)座席成員發(fā)送一封郵件或者啟動(dòng)一個(gè)外呼撥號(hào)，通過(guò)呼叫中心的ＡＣＤ產(chǎn)生外撥呼叫。

　　如果用戶有兩條電話線，一條與Ｉｎｔｅｒｎｅｔ連接，另外一條是普通電話線。這樣當(dāng)呼叫中心通過(guò)這條普通電話線與用戶建立呼叫時(shí)，用戶仍然可以繼續(xù)在網(wǎng)絡(luò)上瀏覽。有一些公司已經(jīng)開(kāi)發(fā)出可以使用戶與呼叫中心座席人員同時(shí)瀏覽同一篇網(wǎng)頁(yè)的新功能，由座席人員控制網(wǎng)頁(yè)的更替。通常，為實(shí)現(xiàn)這種功能，用戶必須在自己的ＰＣ上安裝一個(gè)通用軟件。這種瀏覽器共享功能通常需要不斷地進(jìn)行（如每秒鐘）點(diǎn)陣拷貝，即從座席成員的屏幕上“讀”出屏幕的點(diǎn)陣，然后“畫”到另一方的屏幕上。

　　２ 存在的問(wèn)題

　　從用戶角度考慮，呼叫回復(fù)方式也有一定的欠缺，比如用戶必須擁有兩條電話線才可能充分利用它的功能，否則放下電話耐心等待呼叫回復(fù)。而且，還有一些隱私的問(wèn)題需要考慮，尤其那些在辦公室通常通過(guò)內(nèi)部ＰＢＸ與外界進(jìn)行通信的用戶，他們并不希望散布他們的電話號(hào)碼。這其實(shí)正是Ｉｎｔｅｒｎｅｔ之所以受阻的原因之一。從呼叫中心的角度來(lái)看，呼叫中心的回復(fù)方式是比較容易實(shí)現(xiàn)的一種Ｉｎｔｅｒｎｅｔ呼叫方式。對(duì)于只有呼入的呼叫中心，呼叫回復(fù)功能的實(shí)現(xiàn)需要外撥設(shè)備和管理工具。

　　瀏覽器共享可以很好地解決這個(gè)問(wèn)題。例如，如果用戶找不到他所需的信息網(wǎng)頁(yè)，瀏覽器共享功能可以使用戶在呼叫中心座席人員的幫助下找到這頁(yè)。座席成員還可以通過(guò)填寫一些網(wǎng)絡(luò)表格來(lái)告訴用戶一些信息。通常，瀏覽器共享功能是通過(guò)點(diǎn)陣拷貝技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。由于瀏覽器共享功能不是一種實(shí)時(shí)的交互方法，當(dāng)用戶和座席成員的瀏覽器同時(shí)改變時(shí)，可能有一方看不到這種改變。所以，通常只有一方可以改變?yōu)g覽器，另一方被動(dòng)跟從。由于這種技術(shù)是基于點(diǎn)陣拷貝的，如果前頁(yè)超出瀏覽器的窗口，用戶只能看到部分內(nèi)容。如果座席成員翻動(dòng)瀏覽器去看窗口的底部，用戶則看不到這種屏幕的翻滾。

　?。矗病。茫幔欤?Ｔｈｒｏｕｇｈ

　　從呼叫流程來(lái)講，稱之為“Ｃａｌｌ Ａｒｏｕｎｄ”更準(zhǔn)確些。因?yàn)橛脩羰侵苯雍艚心骋粋€(gè)座席成員。但是，呼叫并不經(jīng)過(guò)交換機(jī)，用戶只需要按一下網(wǎng)絡(luò)上的按鈕“Ｃｏｎｎｅｃｔ Ｍｅ”即可以連接至某一座席?！　【唧w工作流程如下：當(dāng)用戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)，瀏覽器與服務(wù)器之間交換ＨＴＴＰ消息；當(dāng)用戶按“Ｃｏｎｎｅｃｔ Ｍｅ”按鈕，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器首先向ＡＣＤ軟件發(fā)送一個(gè)ＣＧＩ消息。ＡＣＤ軟件選擇一個(gè)空閑的座席，將他的ＩＰ地址發(fā)送給網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器將這個(gè)座席的ＩＰ地址發(fā)送到用戶的終端上。用戶終端預(yù)裝軟件接收這個(gè)ＩＰ地址并利用它向該座席發(fā)起一個(gè)Ｈ．３２３呼叫。

　　連接的類型在建立呼叫的同時(shí)決定。Ｈ．３２３呼叫建立時(shí)要交換一些編碼格式的信息。一旦這種類型的呼叫建立起來(lái)之后，用戶和座席成員之間可以進(jìn)行通話。也許在不遠(yuǎn)的將來(lái)，他們之間可以進(jìn)行可視通話。更重要的是他們之間可以進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，這其中包括文件、文字暢談、遠(yuǎn)程軟件控制等。遠(yuǎn)程軟件控制允許座席成員操作用戶的終端軟件，比如座席成員可以利用這種方法幫助用戶解決軟件的問(wèn)題。當(dāng)然，用戶必須首先同意放棄對(duì)終端的主動(dòng)操作，而且在呼叫建立的同時(shí)，需運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器軟件來(lái)共享網(wǎng)頁(yè)。

　　如果要建立一個(gè)這樣的呼叫，座席成員的ＩＰ地址必須是公開(kāi)的。防火墻的一個(gè)重要功能是將實(shí)際的ＩＰ地址映射到虛ＩＰ地址。

　　對(duì)用戶而言，通過(guò)這種方式與座席成員取得聯(lián)系不需要改變以前撥打電話的習(xí)慣。但是，從呼叫中心的角度來(lái)看，存在一個(gè)很大的保密性問(wèn)題。座席成員可以從Ｉｎｔｅｒｎｅｔ上直接獲得，否則，這種端到端的Ｈ．３２３／Ｔ．１２０就無(wú)法建立。這意味著呼叫中心的座席人員不能受到防火墻的保護(hù)。呼叫中心的技術(shù)負(fù)責(zé)人必須首先清楚地知道，如果座席成員不受防火墻的保護(hù)會(huì)帶來(lái)什么樣的危險(xiǎn)。

　?。矗场。樱鳎椋簦悖瑁澹?Ｃｏｎｎｅｃｔｉｏｎ

　　這種交換連接模式必須要有語(yǔ)音ＡＣＤ的存在。也就是說(shuō)，在這種模式下，公布的是呼叫中心的邏輯號(hào)碼，而不是每一個(gè)座席成員的號(hào)碼。通過(guò)不同的電話號(hào)碼查詢方式，可以獲得呼叫中心的邏輯號(hào)碼。在這種模式下，公布出去的是呼叫中心的ＩＰ地址，而不是某一個(gè)座席成員的ＩＰ地址。

　　用戶可以通過(guò)瀏覽網(wǎng)頁(yè)或者通過(guò)Ｉｎｔｅｒｎｅｔ上的電話號(hào)碼查詢來(lái)建立直接的電話聯(lián)系。當(dāng)用戶要與座席成員取得聯(lián)系時(shí)，ＡＣＤ與用戶的Ｈ．３２３電話之間會(huì)有一個(gè)Ｈ．３２３呼叫建立，呼叫被轉(zhuǎn)移到某一個(gè)空閑的座席成員。座席成員在接收電話的同時(shí)得到用戶的姓名、瀏覽的ＵＲＬ和服務(wù)取得級(jí)別等。如果使用瀏覽器共享，座席成員就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器取得用戶的更準(zhǔn)確的信息。

　　每一個(gè)呼叫都是通過(guò)ＡＣＤ與座席成員取得聯(lián)系的。所有的包通過(guò)支持Ｈ．３２３／Ｔ．１２０的防火墻來(lái)保證連接的保密性。在包通過(guò)防火墻時(shí)，每一個(gè)包被重新指向某一個(gè)座席成員。這個(gè)過(guò)程使座席成員不必公諸于眾，簡(jiǎn)化局域網(wǎng)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)并解決了保密性問(wèn)題。

　　由于采用Ｈ．３２３／Ｔ．１２０包交換的方式，交換連接模式可以很方便地實(shí)現(xiàn)監(jiān)視功能。從用戶的觀點(diǎn)來(lái)看，用戶發(fā)起呼叫，呼叫中心應(yīng)答并轉(zhuǎn)移到某一座席，由此座席成員解決用戶的問(wèn)題。

　　從呼叫中心的角度來(lái)看，座席仍然是座席，交換連接完成Ｉｎｔｅｒｎｅｔ ＡＣＤ功能，完成基本的呼叫中心功能包括呼叫路由、監(jiān)視功能及管理信息。從呼叫中心的保密性來(lái)考慮，無(wú)論對(duì)于座席成員或者呼叫中心本身來(lái)講，防火墻都是確保保密性的關(guān)鍵。Ｉｎｔｅｒｎｅｔ ＡＣＤ只允許符合Ｈ．３２３／Ｔ１２０標(biāo)準(zhǔn)的消息。

　　電話和互聯(lián)網(wǎng)分別使商界發(fā)生了革命性的改變。傳統(tǒng)呼叫中心的人員接觸和Ｗｅｂ的方便性以及與豐富的多媒體環(huán)境的結(jié)合預(yù)示著又一次高科技商務(wù)浪潮的到來(lái)。由于產(chǎn)品和服務(wù)的資產(chǎn)不斷增長(zhǎng)，國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，客戶服務(wù)已成為留住客戶的關(guān)鍵因素。

　　互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使傳統(tǒng)呼叫中心演變成為一個(gè)客戶交互中心?？蛻艨梢园l(fā)送電子郵件，參加電視會(huì)議或在線聊天，這一切都通過(guò)Ｗｅｂ站點(diǎn)實(shí)現(xiàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)呼叫中心集成了市場(chǎng)、銷售、服務(wù)和支持的功能，并提供多個(gè)頻道和訪問(wèn)點(diǎn)，供客戶隨時(shí)隨地訪問(wèn)。它增加了銷售量，降低了費(fèi)用，并提高了客戶滿意度。由于擁有巨大的潛在市場(chǎng)價(jià)值，因此互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心是Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ最重要的一個(gè)發(fā)展方向。